레스토랑서비스 12장

1.

제2판
레스토랑 서비스

2.

3.

1절 식음료 서비스의 이해
1. 식음료(Food & Beverage)의 의미
식사는 각각의 레스토랑에서 고객에게 제공하는 메뉴를 말하며 음료는 식사와 함께
제공되는 비알코올성 음료와 알코올성 음료인 주류를 총칭
레스토랑 서비스

4.

1절 식음료 서비스의 이해
2. 물적 서비스(유형의 서비스)
물적 서비스는 레스토랑의 시설이나 디자인, 가구류와 비품, 제공되는 서비스 기물 등
3. 인적 서비스(무형의 서비스)
인적 서비스는 종사원에 의하여 제공되는 수고와 노동으로서 고객접점에서 발생되는
직접적인 서비스
서비스 행위 자체뿐만 아니라 종사원의 외모, 복장, 태도, 환대정신까지 포함
레스토랑 서비스

5.

2절 식음료 서비스의 특성
생산관리 면에서의 특징
판매관리 면에서의 특징
생산과 판매가 동시에 발생한다
장소적 제약
주문생산의 원칙
장소적 제약
수요예측의 곤란
상품의 부패성
인적 서비스의 의존성
레스토랑 서비스

6.

3절 식음료 서비스의 절차
기물
준비하기
테이블
세팅하기
고객 예약
응대
하기
고객
영접하기
고객
환송하기
음식
서빙하기
메뉴
주문받기
메뉴
추천하기
레스토랑 서비스

7.

2
식음료
부서의 조직

8.

1절 식음료 조직의 기능
조직이란?
‘경영의 각 구성원이 협동적으로 활동을 하고 경영목적을 더욱 효과적으로 달성
하기 위해 수행해야 할 역할과 관계를 규정짓는 것’이며 ‘경영의 효과적인 관리를 위하여
조직은 그 구성원의 책임과 직무 간의 상호관계를 규정함
조직의 두 가지 과제
1. 각 구성원의 책임과 직무
2. 직무 간 상호관계 정리
레스토랑 서비스

9.

1절 식음료 조직의 기능
식음료 조직의 결정 요인
① 식당의 경영 형태
② 식당의 위치
③ 식당의 규모
④ 식당의 특성 또는 등급의 수준
⑤ 식당의 영업시간
⑥ 식당 서비스의 형태 및 메뉴의 내용
▲ 식음료 조직도
레스토랑 서비스

10.

3절 레스토랑 서비스 종사원의 직무분석
1. 레스토랑 서비스 종사원의 직무
1) 식음료 부장(Food & Beverage Manager)
주업무
① 서비스의 질을 높이는 계획을 수집하고 모든 가격을 결정한다.
② 신상품 개발에 노력한다.
③ 각 업장의 운영상태 및 문제점을 파악한다.
④ 경쟁 호텔의 정보를 파악하고 분석한다.
⑤ 직원의 채용 및 교육을 담당한다.
레스토랑 서비스

11.

3절 레스토랑 서비스 종사원의 직무분석
2) 식·음료 과장(Assistant Food & Beverage Manager)
모든 업장의 운영상태 및 문제점을 파악하고 운영에 관하여 식·음료 부장을 보필
3) 영업장 지배인(Outlet Manager)
영업장 지배인(Outlet Manager)은 식음료부서의 영업방침에 따라 실질적으로 담당
영업장을 관리한다. ① 고객관리, ② 업장관리, ③ 인력관리, ④ 재산관리
4) 업장 부지배인(Assistant Manger)
식당 전반에 걸쳐 지배인을 보좌하며 지배인 부재시에는 그 직무를 대행한다.
레스토랑 서비스

12.

3절 레스토랑 서비스 종사원의 직무분석
5) 캡틴(Captain: 수장)
① 접객 책임자로서 고객을 영접하고, 서비스를 담당한다.
② 영업 준비상태와 종사원의 복장 및 용모를 점검한다.
③ 고객에게 필요한 정보를 제공한다.
④ 주문전표와 계산서를 관리한다.
6) 웨이터, 웨이트리스(Waiter, Waitress)
① 예약석을 확인해 두고 책임구역의 영업준비와 청결상태를 확인·점검한다.
② 캡틴을 보좌하여 주문된 식·음료를 직접 고객에게 제공한다.
7) 버스 보이, 걸(Bus boy, Bus girl)
① 은기류, 글라스류, 도자기류, 기타 테이블 장식물을 준비하는 책임이 있다.
② 테이블 세팅과 청소를 담당한다.
③ 음식을 운반하며, 사용이 끝난 접시를 세척장으로 옮긴다.
레스토랑 서비스

13.

3절 레스토랑 서비스 종사원의 직무분석
8) 리셉셔니스트(Receptionist or Greetress)
안내원(Receptionist)은 식음료 영업장의 입구에 위치하여 손님을 영접하고, 환송하는
업무를 담당하는 직원이다.
9) 레스토랑 캐셔(Restaurant Cashier)
레스토랑의 고객이나 접객원으로부터 고객의 식·음료비 계산서를 받아 요금을 수납하
고 POS를 다루며, 그날의 영업실적을 지배인에게 보고한다
10) 오더 테이커(Order Taker)
① 객실로부터의 전화에 의한 식·음료 주문을 받는다.
② 주문전표를 작성한다.
11) 수습사원(Trainee)
수습사원은 신입사원으로 배정받은 근무부서의 실무를 익히는 견습사원을 말한다.
레스토랑 서비스

14.

3절 레스토랑 서비스 종사원의 직무분석
12) 바 지배인(Bar Manager)
바의 운영상태 및 문제점을 파악하고 운영에 관한 책임을 지며, 바텐더를 감독, 지원하
고 서비스 강화 교육을 담당한다.
13) 바텐더(Bartender)
① 고객이 주문한 술병의 상표를 확인하게 하고 고객이 보는 앞에서 서비스한다.
② 다양한 술의 종류에 대해 광범위한 지식을 소유하고 있어 고객의 주문에 신속하게 대처하며,
주문을 유도하는 것이 바람직하다.
14) 와인 스튜어드(Wine Steward ; Sommelier)
① 식전주(aperitif)와 와인을 권유하고 제공한다.
② 와인의 진열과 재고를 점검, 관리한다.
레스토랑 서비스