Стандарты работы в компании ООО «Беллакт-Столица». KPI как инструмент для анализа и постановки задач

1.

Стандарты работы в
нашей компании, KPI как
инструмент для анализа и
постановки задач

2. Нужны ли стандарты руководителям? — несомненно, ибо это управленческий инструмент, именно стандартизация делает деятельность «прозрачно

Кому и зачем нужны стандарты?
Нужны ли стандарты руководителям? — несомненно, ибо это управленческий инструмент, 
именно стандартизация делает деятельность «прозрачной» (то есть понятно, кто за что 
отвечает, и все связно) и «управляемой» (дает гарантии выполнения стратегических и 
оперативных целей и задач).
Нужны ли стандарты специалистам? — конечно, так как именно стандарты координируют их 
деятельность и в них устанавливаются требования к результатам этой деятельности.
Нужны ли стандарты простым исполнителям?— нужны, для того чтобы они 
руководствовались ими как неким сводом правил при выполнении тех или иных работ в тех или 
иных процессах.
Вот поэтому Наша Компания должна не просто работать, а функционировать в едином русле, в 
едином формате и  достичь этого  позволяет именно стандарт.
Безусловно, процесс создания стандартов — процедура долгая и кропотливая, требующая 
терпения и значительных временных затрат со стороны участников данного процесса. 
 На протяжении 1,5 года, Беллакт-Столица  разработала и внедрила новые стандарты, самые 
важные мы с вами сегодня рассмотрим:
- Обслуживания клиентов по телефону- Call-центр
- ДЕБИТОРСКАЯ ЗАДОЛЖЕННОСТЬ
- ММЛ

3.

Любой регламент,
который является
эталонным образцом
поведения,
последовательности
действий либо
описанием
идеального
результатастандарт компании.

4. 1.Обслуживания клиентов по телефону - Call-центр

 Для чего создан Call-центр?
Для внедрения единых правил телефонных переговоров , регламентируя взаимодействие 
сотрудников с клиентами и коллегами.
Стандарт для call-центра:
- 25 результативных звонков в день, с использованием функции «история заказов», которая 
должна составлять 65% от общего количества принятых заказов.

5. 2.ДЕБИТОРСКАЯ ЗАДОЛЖЕННОСТЬ: предотвращение, контроль, возврат

6.

         Для
предотвращения ДЗ и контроля, Беллакт-Столица разработала стандарт ДЗ на
программном уровне.
Рассмотрим алгоритм:
-Распределение клиентов по категориям,
по строго определенным критериям.
Категорий клиентов по обороту:
А- 80%
В- 15%
С -5%
Возврат денег по договору(ПРДЗ):
А – до 6%
В  6-9%
С – свыше 9%
Возврат денежных средств (оборачиваемость):
А – до 15 к.д
В – 15-22 к.д
С – свыше 22 к.д

7.

Каждый клиент получает свою категорию, на основании чего мы уже
понимаем с кем и в каком направлении нам нужно двигаться..
При этом мы должны контролировать, что бы каждый клиент
соблюдал и не нарушал договорные условия, что бы сохранить
кредитную историю.

8. 3. MML

3. MML
- MML - minimum must list - список минимально необходимого ассортимента.
Стандарт по MML---65%.
Критерии:
Каждый клиент имеет свою категорию А,В,С .
Номенклатуре присваивается категория и MIN, который меняется в зависимости от категории ТТ.
ММ
План активности
Факт активности
Процент активности
Факт активности 
ММЛ
Процент активности 
ММЛ  
90
20
22
110%
19
95%
Адрес доставки категория ТТ
г.Гомель
ул. Мазурова, 79
1. MML-среднее выполнение всех отгрузок с учетом минимальным количеством отгрузок.
2.План активности-плановая частота отгрузок.
3.Факт активности-фактическая частота отгрузок.
4.Процент активности- отношение плана от факта.
5.Факт активности MML-фактическая частота отгрузок, сработанных по стандарту 65%
6.Процент активности MML- отношение плана от факта активности MML

9. Что такое KPI?

Что такое KPI?
KPI принято переводить как ключевой показатель эффективности. На самом деле, это 
не совсем верно. Правильнее будет называть его «ключевой показатель результата 
деятельности», так как английское слово performance включает в себя не только 
понятие эффективности, но и понятие результативности. При всей кажущейся близости 
этих терминов, они имеют существенное различие: Эффективность выражает 
соотношение между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами и 
определяет способность компании к реализации своих целей и планов с заданным 
качественным уровнем, выраженным определёнными требованиями: временем, 
затратами, степенью достижения цели. Результативность – это способность 
предприятия ориентироваться на результат (степень достижения запланированных 
результатов).
Таким образом, KPI в значении «ключевой показатель результата деятельности» более 
объемен и содержит в себе как степень достижения результата, так и затраты на его 
получение.

10. Примеры использования KPI.

Примеры использования KPI.

11. Кроме стимулирования и мотивации сотрудников, KPI используются руководителем как инструмент анализа деятельности подчиненных, помогающий

Кроме стимулирования и мотивации сотрудников, KPI используются руководителем
как инструмент анализа деятельности подчиненных, помогающий ясно увидеть, на
каком этапе работы у его сотрудника провал:
Примером для  подразделений в целом  нашей компании, служат ключевые 
показатели :
-Бюджетирование филиала (доход/расход)
-Валовый оборот , руб
-Валовый оборот,тн
-ААД
-Средний заказ на ТТ
-Частота отгрузки
-Результативность посещений/звонков
Все эти моменты и многие другие показатели легко отслеживаются именно по KPI, 
поэтому вся деятельность продающих подразделений в нашей успешной  компании, 
занимающихся активными продажами, в основном построена на использовании 
этого индикатора.
Далее мы рассмотрим примеры, по вышеизложенному:

12.

 ДОХОДЫ/РАСХОДЫ
 180,000    
 160,000    
 140,000    
 120,000    
 100,000    
 80,000    
 60,000    
 40,000    
 20,000    
 -      
февраль 
март 
апрель
Доходы
май 
Расходы
июнь 
июль
август

13. Данные по валовому обороту ФИЛИАЛ №1

Ва ло в ы й о б о р от Го м ель
( б ез Ро з н . клиен та )
Валовый оборот по ТП ,СПК
320,000
1,700,000
270,000
1,600,000
1,500,000
1,480,461 
1,480,467 
220,000
1,466,615 
1,401,412 
1,400,000
170,000
1,398,483 
1,329,684 
120,000
1,300,000
70,000
1,235,139 
1,200,000
1,100,000
фе вр ал ь  
20,000
март 
ап р ел ь
май 
июнь 
и юл ь
а вг уст
Валовый оборот, руб. 
Гомель1
Валовый оборот, руб. 
Гомель2
Валовый оборот 
Гомель3
Валовый оборот 
Мозырь
Валовый оборот 
Жлобин
Валовый оборот 
Жлобин
Валовый оборот, СПК 
1
Валовый оборот, СПК 
2
Валовый оборот 
Евроторг

14. Данные ААД общие и по ТП

ААД, ТП
ААД, ТТ
ААД, ТТ
750
730
222.0
Linear (ААД, ТТ)
202.0
182.0
728
162.0
710
142.0
690
122.0
662
670
654
650
661
661
629
630
640
102.0
82.0
62.0
42.0
610
22.0
590
2.0
февраль 
570
550
ф е в ра ль  
ма рт 
а прель
ма й  
и юнь  
и юль
а в г ус т
март 
апрель
ААД, ТТ Гомель1
ААД, ТТ,Мозырь
ААД, ТТ,СПК2
май 
июнь
ААД, ТТ Гомель 2
ААД, ТТ,Жлобин
ААД, ТТ,Евроторг
июль 
ААД, ТТ,Гомель3
ААД, ТТ,СПК1
август

15.

ДАННЫЕ О СРЕДНИХ ЗАКАЗАХ И СРЕДНИХ ЗАЯВКАХ
Средняя заявка по ТП
1100.0
Средняя заявка, млн.р.Гомель1
Средняя заявка, млн.р. Гомель3
Средняя заявка, млн.р.Жлобин
Средняя заявка, млн.р.СПК2
С р едн яя з а яв ка п о фи ли а лу.
680
Средняя заявка, млн.р.Гомель2
Средняя заявка, млн.р.Мозырь
Средняя заявка, млн.р. СПК1
Средняя заявка, млн.р.Евроторг
657
660
649
641
640
1000.0
900.0
633
627
620
800.0
600
700.0
583
580575
600.0
500.0
560
400.0
540
300.0
200.0
фе в ра ль  
м а рт 
а прель
май 
июнь
и юль  
а в г ус т
520
фе в р а л ь  
март 
а п р ел ь
май 
июнь 
и юл ь
а в г уст

16.

ДАННЫЕ ПО ЧАСТОТЕ ОТГРУЗОК ФИЛИАЛА №1 И
ЧАСТОТЕ ОТГРУЗОК ПО ТП
Частота отгрузок по ТП
Частота отгрузки фи лиала
частота отгрузки 
2600
частота отгрузки Гомель1
частота отгрузкиГомель3
частота отгрузки,Жлобин
частота отгрузки,СПК2
Linear (частота отгрузки )
2540
2500
520.0
2400
470.0
2300
2254
2289
420.0
2161
2200
2148
2208
370.0
2122
2100
220.0
1900
170.0
1800
фе в р а л ь  
320.0
270.0
2000
1700
частота отгрузкиГомель2
частота отгрузкиМозырь
частота отгрузки,СПК1
частота отгрузкиЕвроторг
120.0
март 
а п р ел ь
май 
июнь 
и юл ь
а в густ
70.0
фе в ра ль  
м а рт 
а прель
май 
июнь
и юль  
а в г ус т

17.

ДАННЫЕ РЕЗУЛЬТАТИВНЫХ ПОСЕЩЕНИЙ И В РАЗРЕЗЕ ТП
Результативность
Рез.пос Гомель1
Рез.пос Мозырь
Рез.пос СПК2
Рез.пос Гомель2
Рез.пос Жлобин
Рез.пос  Евроторг
Ре з.посе ще ни й
Рез.посещений
Рез.пос Гомель3
Рез.пос СПК1
Linear (Рез.посещений)
120
115
23.0
115
21.0
110
19.0
114
107
105
105
102
17.0
100
15.0
13.0
98
95
11.0
92
90
9.0
85
7.0
5.0
ф е в ра ль  
ма рт 
а прель
ма й  
и юнь
и юль  
а в г ус т
80
фе в р а л ь  
март 
а п р ел ь
май 
июнь 
и юл ь
а в густ

18.

Менеджер отдела продаж
филиал №1
ООО «Беллакт -Столица»
О.А Терешкова