Цифровая экономика и процессное управление предприятием. Лекция №5

1. Цифровая экономика и процессное управление предприятием

ЦИФРОВАЯ ЭКОНОМИКА И
ПРОЦЕССНОЕ УПРАВЛЕНИЕ
ПРЕДПРИЯТИЕМ
Старший преподаватель кафедры БИСУП
Разбегин Валентин Петрович

2.

Структура курса
1 Теоретическая часть
1.1 Вводная лекция. Введение в цифровую экономику
1.2 Лекции 2-3. Основы процессного подхода к построению ЦП
1.3 Лекции 4-5. Построение традиционной системы управления предприятием
1.4 Лекции 6-7. Цифровые технологии построения цифровой ERP-системы
1.5 Лекции 8. Основы методологии цифровой трансформации предприятия
2 Практическая часть
2.1 Основы моделирования бизнес-архитектуры предприятия
2.2 Разработка организационной структуры предприятия (департамента)
2.3 Разработка функциональной модели бизнес-процесса
2.4 Разработка модели бизнес-процесса в MS Visio (EPC, BPMN)
2

3. Crm и SCM системы

CRM И SCM
СИСТЕМЫ
Лекция 5
3

4. 1.Crm системы

1.CRM СИСТЕМЫ
1.1. УПРАВЛЕНИЕ
ВЗАИМООТНОШЕНИ
ЯМИ С КЛИЕНТАМИ
4

5. Функциональность CRM

■ CRM (Customer Relationship Management) –
управление взаимоотношениями с клиентами технологическая концепция, позволяющая
компаниям строить свою маркетинговую и
сбытовую политику с максимальной
эффективностью.
■ CRM – оптимизация планирования, маркетинга,
продаж и обслуживания
■ CRM – стратегия удержания и привлечения
прибыльных клиентов

6. Признаки технологии CRM

■ Наличие единого хранилища
информации
■ Синхронизированность управления
множественными каналами
взаимодействия
■ Постоянный анализ собранной
информации о клиентах и принятии
соответствующих управленческих
решений – например, ранжировании
клиентов

7.

8. Предпосылки целесообразности работы с CRM-системой:

Затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз бо
чем на удержание существующего
Увеличение процента удержания клиентов на 5%
увеличивает прибыль компании на 25-55%
Клиент – рекламный канал компании
Закон Парето
Заключить сделку с уже имеющимся клиентом легче (и
следовательно дешевле) в 5-10 раз, чем добиться этой
сделки с новым покупателем

9. ЗАКОН ПАРЕТО

20% покупателей обеспечивают 80% прибыли

10. CRM целесообразно применять предприятиям:

работающим с большим количеством клиентов, для
которых характерны повторяющиеся процессы;
обладающим распределенными отделами по работе с
клиентами: продаж, маркетинга, сервиса;
работающим на высоко конкурентных рынках, когда
актуально освоение новых технологий.

11. Структура интегрированного CRM-решения

12. Функции CRM: «свои» и «чужие»

Обслуживание
Маркетинг
Расчет/
Дебиторы
Продажи
Поставка/
обеспечение
выполнения
Выбор
продукта/предложение
Заготовка/
сборка
Заказ/
проверка кредита

13. Интеграция CRM - ERP

14. CRM: основные составляющие

■ Управление контактами
■ Управление
деятельностью
■ Управление связью
■ Прогнозирование
■ Управление
возможностями
■ Управление заказами
•Управление документацией
Анализ продаж
•Формирование базы данных о
характеристиках продуктов
•Информационное
обеспечение маркетинга

15. Архитектура СRM-решений на примере Siebel eBusiness

клиенты CRM-системы
■
сетевое рабочее место под
управлением ОС Windows;
■
тонкий Windows-клиент
(работа через интернетбраузер);
■
портативный клиент
(работа вне сети с
последующей
синхронизацией);
■
HTML-клиент - для клиентов
и партнеров;
■
мобильные устройства
(класса Palm Pilot и т.п.).

16. Способы добыи информации

КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
КОМПАНИИ
Способы добыи информации

17. Классификация CRM по функциональному назначению

•Operational CRM (Оперативные);
•Analytical CRM (Аналитические);
•Collaborative CRM (Объединяющие).

18. Оперативный

ЧТО
КАК
ГДЕ
Оперативный
Доступ к информации в ходе
контакта с клиентом, в
процессе подготовки
первичного контракта,
продажи, обслуживания и
сопровождения.
Поддержка всех уровней
взаимодействия через все
возможные каналы связи:
телефон, факс, электронная
и обычная почта, чат, SMS.
Синхронизация
взаимодействия с клиентом
по всем каналам.
Средства автоматизации
отделов продаж и служб
технической поддержки,
центры обработки
телефонных звонков,
системы управления
маркетинговыми
кампаниями, электронные
магазины, системы
электронной коммерции.

19. Аналитический

ЧТО
КАК
ГДЕ
Аналитический
Обработка и анализ данных,
характеризующих клиента,
его фирму, а также
результаты контакта с
целью выработки
рекомендаций руководству
компании.
Извлечение всей информации о
клиенте, истории контактов
и сделок с ним, его
предпочтениях,
рентабельности. Анализ и
прогнозирование спроса
каждого отдельного клиента.
Индивидуализация
предложений каждому
конкретному повторному
клиенту на основе его
предпочтений.
Системы определения
ценности клиентов,
построения моделей
поведения, сегментации
клиентской базы,
мониторинга и анализа
поведения клиентов, анализа
рентабельности работы с
отдельными клиентами и
категориями клиентов,
построения их профилей,
анализа продаж,
обслуживания, рисков

20. Коллаборативный

ЧТО
КАК
ГДЕ
Коллаборативный
Облегчение влияния
клиента, хоть и косвенно,
на процессы разработки
новых или модификации
существующих
продуктов, сервисного
обслуживания и
производства/оказания
услуги.
Обеспечение
беспрепятственной связи
с клиентами удобным для
них способом;Интеграция
с системами SCM, ERP.
Web-сайты, электронная
почта, системы
коллективного
взаимодействия, Webпорталы, Call - центры.

21. Интегрированная CRM

22. Сводная классификационная карта

CRM
Локальная
Сетевая
Одномодульная
Оперативные
BoxCRM
Многомодульная
WEB
Аналитические Коллаборативные
Малые и
средние
Enterprise CRM
eCRM

23. Пример системы: Главное окно системы ACT!

24. Календарь системы ACT!

25. Генерация отчетов в ACT!

26. Построение диаграмм в системе ACT!

27. Отслеживание контактов в web-системе Naurp

28. Формирование отчетов в web-системе Naurp

29. 2. scm системы

2. SCM СИСТЕМЫ
2.1. УПРАВЛЕНИЕ
ЦЕПОЧКАМИ
ПОСТАВОК
29

30. 1. Понятие цепи поставок (supply chain)

(SCM - Supply Chain Management)
1. Понятие цепи поставок (supply chain)
Цепь поставок (supply chain) (определение APICS) - это:
1) процессы, начинающиеся с сырья и материалов, и заканчивающиеся потреблением
готовой продукции конечным потребителем, связывающие на протяжении этой цепочки
компании-поставщики и компании-потребители.
2) внешняя и внутренняя функция компании, обеспечивающая цепочку добавленных
ценностей (стоимостей) (value chain) для изготовления продукции и предоставления
услуг
потребителям.
$$$
$$$
Ценность (Value)
$$$
Ценность (Value)
Снабжение
Производство
Сырье и
материалы
Первичная
обработка
Дальнейшая
обработка
Сборка
Упаковка
Ценность (Value)
Распределение
Розничная
торговля
Оптовая
торговля
Потребление
Физические
лица
Предприятия

31. Понятие цепи поставок (supply chain) (продолжение)

Дистрибьютор
Поставщик
Производство
Потребитель
Производство
Поставщик
Дистрибьютор
Потребитель
Производство
Поставщик
Дистрибьютор
Вся цепь поставок сильна настолько,
насколько сильно ее слабейшее звено

32. Продолжительность основных этапов движения товара от первого источника сырья до конечного потребителя

2% 5%
Прохождение по
различным
каналам
материальнотехнического
обеспечения (в
Собстенно
производство
товара
93%
Транспортиров
ка
По данным комитета по внутреннему транспорту Европейской
экономической комиссии ООН в странах Западной Европы около 93%
времени движение товара от первичного источника сырья до конечного
потребителя приходится на его прохождение по различным каналам
материально – технического обеспечения, в основном, хранение.

33.

2.Система управления цепями
поставок (SCM-система) — прикладное
программное обеспечение, предназначенные
для автоматизации и управления всеми этапами
снабжения предприятия и для контроля всего
товародвижения: закупка сырья и материалов,
производство, распространение продукции.
Существуют самостоятельные тиражируемые SCM-системы,
решения, реализуемые как составная часть ERP-систем, а также
уникальные системы, создаваемые для конкретного
предприятия.

34.

В составе SCM-системы два крупных блока:
1) планирование цепей поставок (англ. supply chain planning, SCP) :
•решения для совместной разработки прогнозов,
•планирование и формирование календарных графиков,
•проектирование сетей поставок,
•моделирование различных ситуаций,
•анализ уровня выполнения операций;
2) исполнение цепей поставок (англ. supply chain execution, SCE):
— отслеживание и контроль выполнения логистических операций.

35.

Типичные компоненты SCM-систем:
•прогноз продаж — прогнозирование недельных и дневных продаж товара;
•управление запасами — оптимизационное планирование гарантийного запаса,
текущего запаса, резервов с учётом выбранной модели управления запасами для
каждой товарной категории;
•управление пополнениями — оптимизационное планирование поставок внутри
логистической сети компании с учётом планируемых продаж, поставок от
производителя, наличия остатков, транспортных мощностей, различных
ограничений и бизнес-правил;
•построение отчета о необходимых закупках в ручном и автоматическом режимах
с учетом внешних ограничений (кратность поставки, минимальный остаток) и
расписания поставок;
•проведение ABC-XYZ-анализа и кросс-ABC анализа по произвольным критериям
(количество, прибыль, стоимость закупки);
•визуализация данных продаж, остатков, цен, прибыли и прогнозов спроса по
товарам и товарным группам;
•учёт произвольных факторов, влияющих на продажи в автоматическом режиме;
•возможность группировать товары, задавать и создавать новые свойства в
интерактивном режиме и посредством загрузки из системы автоматизации;
•расчёт оптимального запаса для каждой позиции с учетом прогноза спроса и
страхового запаса.

36.

Важность SCM связана с проблемами, с
которыми она должна справляться:
■ Объемы запасов и возвратов в цепочке поставок сильно
колеблются, даже когда запросы потребителей имеют
постоянный характер
■ Размах колебаний увеличивается по мере удаления от
потребителя вдоль цепочки поставок (см. Рис «Эффект
кнута»)
■ Прогнозирование не помогает!
Wholesale
Distributors
Time
Sales
Sales
Time
Consumers
Retailers
Sales
Manufacturer
Sales
Multi-tier
Suppliers
Time
Эффект кнута
Time

37. SCM –новый, интегрированный подход (планирует и управляет 4-х слойной сетью поставок!)

Планировать
Заготавливать
Suppliers
Material Costs
Делать
Manufacturers
Поставлять
Warehouses &
Distribution Centers
Продавать
Customers
Transportation
Transportation
Costs
Transportation
Costs
Manufacturing Costs
Inventory Costs Costs

38. Структура и смысл системы показателей эффективности логистики

Управление временем
выполнения заказа
Разделение затрат
на увеличивающие
ценность и издержки
Время
поставки
Стоимость
обслуживания
Информационная
Готовность
Лучше
Быстрее
дешевле
Обслуживать
Клиента точно в срок,
с нужным качеством
Качество
и дополнительными
обслуживания
услугами
Наличие ИС ускоряет
процессы и
повышает
эффективность
Гибкость
обслуживания
Способность исполнять
меняющиеся заказы

39. В чем состоит управление ЦП?

Plan
Source
Make
Deliver
Buy
■ Используется множество подходов к интеграции ЦП
–
–
–
–
Suppliers
Manufacturers
Warehouses
Distribution centers
■ Чтобы все производилось и поставлялось
–
–
–
В нужном кол-ве
В нужном месте
В нужное время
■ Чтобы общие затраты ны ЦП были минимальны
■ А уровнь обслуживания был удовлетворительным!

40. Почему это трудно?

Plan
Source
Make
Deliver
Buy
■ С каждой ЦП связаны неопределенности
–
–
–
–
Время доставки
Отказы оборудования
Погода, войны, природные катаклизмы
Региональная политика, условия труда, вопросы
таможни и пр.
■ Сложности глобальной оптимизации, связанные
со сложными задачами
–
–
–
Минимизация внутренних затрат
Минимизация неопределенности
Работоспособность в условиях (остаточной после
предыдущей оптимизации) неопределенности

41.

Важность SCM определяется
факторами
■ Сокращение длительности ЖЦ высокотехнологичных продуктов
–
Меньше возможностей накапливания данных о потребительском
спросе
–
Широкий выбор конкурирующих продуктов, затрудняющий
прогнозирование спроса
■ Развитие технологий типа Интернета, стимулирующее более
тесное взаимодействие между торговыми партнерами в цепочках
поставок
–
Если Вы не производите что-то, то это будет делать ваш конкурент
–
Основные покупатели типа Wal-Mart требуют соответствующего
уровня “зрелости цепочки почтавок” от своих поставщиков
■ Доступность SCM технологий на рынке
–
Фирмы имеют доступ ко множеству продуктов (например, SAP,
Baan, Oracle, JD Edwards) с котрыми интегрировать внутренние
процессы

42.

ПРИМЕР: Внешняя логистика: сборочное производство

43. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ ВАШИ ВОПРОСЫ?

43