Крутая схема мотивации операторов call-центра (КЦ)

1.

КРУТАЯ
СХЕМА МОТИВАЦИИ
ОПЕРАТОРОВ КЦ
вступает для новых операторов с 13 апреля 2020 года
2

2.

Почему мотивация КРУТАЯ?
1.
ЗАРАБАТЫВАТЬ МОЖНО БОЛЬШЕ.
• теперь БОНУСЫ платятся за ВСЕ КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ПРОДАЖИ/АПРУВ/ЧЕК/МАРЖА)
• БОНУСЫ построены по принципу: ЧЕМ ВЫШЕ ПОКАЗАТЕЛИ ОПЕРАТОРА,
тем ВЫШЕ БОНУС и ВЫШЕ ЗАРАБОТОК
2.
ЕЖЕНЕДЕЛЬНЫЕ ВЫПЛАТЫ.
• ПРЕМИИ рассчитываются и ВЫПЛАТЫ осуществляются КАЖДУЮ НЕДЕЛЮ. ВСЕГДА
2.
МОТИВАЦИЯ НА ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ РОСТ И РАЗВИТИЕ.
• чем ВЫШЕ КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ, тем выше БОНУСЫ, а, значит, у Оператора есть прямая
мотивация улучшать КАЧЕСТВО ПРОДАЖ, получая новые ЗНАНИЯ и ОПЫТ в ОБУЧЕНИИ
3

3.

КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ОПЕРАТОРА
БОНУСЫ выплачиваются за ВСЕ КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ работы Оператора:
1. БОНУС ЗА ПРОДАЖИ (1 раз в неделю):
• ЗА КОЛИЧЕСТВО ПРОДАЖ – за любую продажу МГНОВЕННЫЙ БОНУС
• ЗА АПРУВ – чем выше % выполнения плана, тем выше БОНУС ЗА АПРУВ
• ЗА СРЕДНИЙ ЧЕК – чем выше % выполнения плана, тем выше БОНУС ЗА ЧЕК
2. БОНУС ЗА МАРЖУ (1 раз в месяц):
• ЗА МАРЖУ – чем выше маржа, тем выше БОНУС ЗА МАРЖУ
Что это за показатели и какие БОНУСЫ выплачиваются Операторам?
4

4.

МГНОВЕННЫЙ БОНУС ЗА КОЛИЧЕСТВО ПРОДАЖ
• Сделал продажу? Получи БОНУС 50 рублей и неважно, какой товар ты продал
СРАЗУ ПОСЛЕ ПРОДАЖИ ты увидишь БОНУС в своем ЛИЧНОМ КАБИНЕТЕ!
• Оператор делает, минимум, 1 ПРОДАЖУ В ЧАС
• 40 часов в неделю = 40 продаж по 50 рублей = 2,000 рублей В НЕДЕЛЮ.
• 200 продаж в месяц по 50 рублей = 10,000 рублей В МЕСЯЦ .
5

5.

ЧТО ТАКОЕ АПРУВ И ПЛАН ПО АПРУВ?
АПРУВ = ПОДТВЕРЖЕНИЕ (англ.), то есть сколько продаж сделает Оператор из 10 разговоров с
клиентами, тут все очень просто:
10 разговоров – 5 продаж/АПРУВ 50%, 4 продажи/АПРУВ 40%, 3 продажи/АПРУВ 30%
• у каждого товара есть свой
ПЛАН ПО АПРУВ
• Нейрористема7 Россия
ПЛАН ПО АПРУВ 50%
(из 10 разговоров 5 продаж)
• ПЛАН устанавливается
автоматически на основе
реальной статистики по Колл
Центру
6

6.

ПРЕМИЯ ЗА АПРУВ
% выполнения ПЛАНА ПО АПРУВ рассчитывается 1 раз в неделю в ночь с воскресенья на
понедельник в 00-00
В зависимости от % выполнения ПЛАНА ПО АПРУВ все продажи Оператора за неделю
умножаются БОНУС ЗА АПРУВ и получается ПРЕМИЯ ЗА АПРУВ
7

7.

ЧТО ТАКОЕ СРЕДНИЙ ЧЕК И ПЛАН ПО ЧЕКУ?
СРЕДНИЙ ЧЕК = СУММА ВСЕХ ЗАКАЗОВ/КОЛИЧЕСТВО ПРОДАЖ, тут тоже все просто:
• у каждого товара есть свой
ПЛАН ПО СРЕДНЕМУ ЧЕКУ
• Нейрористема7 Россия
ПЛАН ПО ЧЕКУ 4,700 рублей
• ПЛАН устанавливается
автоматически на основе
реальной статистики по Колл
Центру
8

8.

ПРЕМИЯ ЗА СРЕДНИЙ ЧЕК
% выполнения ПЛАНА ПО СРЕДНЕМУ ЧЕКУ рассчитывается 1 раз в неделю в ночь с
воскресенья на понедельник в 00-00
В зависимости от % выполнения ПЛАНА ПО ЧЕКУ все продажи Оператора за неделю
умножаются БОНУС ЗА ЧЕК и получается ПРЕМИЯ ЗА ЧЕК
9

9.

ЕЖЕНЕДАЛЬНЫЕ БОНУС ЗА ПРОДАЖИ
10

10.

ИТОГО ДОХОД ОПЕРАТОРА В НЕДЕЛЮ
БОНУС ЗА ПРОДАЖИ - еженедельный доход Оператора складывается из:
1.
2.
3.
ПРЕМИЯ ЗА КОЛИЧЕСТВО ПРОДАЖ
ПРЕМИЯ ЗА АПРУВ
ПРЕМИЯ ЗА СРЕДНИЙ ЧЕК
11

11.

У КАЖДОГО ТОВАРА СВОЙ АПРУВ
Каждый товар, который мы продаем, имеет свою специфику и свой АПРУВ (% продаж из
разговоров с клиентами)
на каких-то товарах
Оператор из 10
разговоров сделает
4 продажи, а на
каких-то 2 продажи
если БОНУС в обоих
случаях одинаковый,
то ДОХОД ОПЕРАТОРА
отличается в 2 раза ,
что НЕСПРАВЕДЛИВО
12

12.

РАСЧЕТ БОНУСА ДЛЯ КАЖДОГО ТОВАРА
Чтобы доход Оператора не зависел от специфики Товара (разный АПРУВ) каждую неделю
делается расчет БОНУСОВ по каждому Товару по формуле:
БАЗОВЫЙ БОНУС ЗА ПРОДАЖИ = БОНУС ЗА КОЛИЧЕСТВО + БОНУС ЗА АПРУВ + БОНУС ЗА ЧЕК
РАСЧЕТНЫЙ БОНУС = БАЗОВЫЙ БОНУС ЗА ПРОДАЖИ * (СРЕДНИЙ АПРУВ / АПРУВ ТОВАРА)
13

13.

ПРЕМИЯ ЗА МАРЖУ – ЧТО ТАКОЕ МАРЖА?
Оператору 1 раз в месяц выплачивается дополнительно ПРЕМИЯ ЗА МАРЖУ,
а что такое МАРЖА? Рассмотрим на условном примере:
• Вы сделали 100 продаж со средним чеком 4 тысячи рублей, итого заказов оформлено на
сумму 400 тысяч рублей
• Из 100 заказов по статистике в среднем выкупают 60 заказов (ВЫКУП 60%, а 40%
отказываются выкупать), то есть от клиентов Вы получаете 240 тысяч рублей (60*4,000)
• на каждый заказ компания потратила 2 тысячи рублей, итого затраты на 100 продаж
составят 200 тысяч рублей
• Полученная прибыль 40 тысяч рублей (выручка 240,000 – затраты 200,000)
• МАРЖА = ПРИБЫЛЬ на 1 продажу, то есть прибыль 40 тысяч делим на 100 продаж и
получаем МАРЖУ 400 рублей
14

14.

ПРЕМИЯ ЗА МАРЖУ – КАК СЧИТАЕТСЯ?
ПРЕМИЯ ЗА МАРЖУ считается 1 РАЗ В МЕСЯЦ по формуле: ВЫКУПЛЕННЫЕ ЗАКАЗЫ * БОНУС ЗА МАРЖУ
берем продажи за месяц, например, за АПРЕЛЬ Оператор сделал 200 продаж
клиенты выкупают эти 200 заказов в течение 2 месяцев, то есть в течение МАЯ и ИЮНЯ, то есть мы
точно будем знать ВЫКУП (сколько клиентов из 200 выкупили заказы) 1 ИЮЛЯ
Например, ВЫКУП 60%, то есть из 200 клиентов к 1 июля выкупили 120 клиентов
1 ИЮЛЯ, когда все клиенты выкупили заказы, мы будем знать ПРИБЫЛЬ И МАРЖУ, которую принес
каждый Оператор (зависит от СРЕДНЕГО ЧЕКА и ВЫКУПА)
у всех Операторов МАРЖА разная, поскольку разные СРЕДНИЙ ЧЕК и ВЫКУП
Сравниваем МАРЖУ Оператора со СРЕДНЕЙ МАРЖОЙ по всем Операторам и считаем ПРЕМИЮ ЗА
МАРЖУ
чем ВЫШЕ МАРЖА Оператора, тем БОЛЬШЕ БОНУС за каждый выкупленный заказ
15

15.

ПРЕМИЯ ЗА МАРЖУ – ТАБЛИЦА БОНУСОВ
Пример 2.
Пример 1.
если МАРЖА Оператора выше среднего
(отклонение от 0 до +100%), то за каждый
выкупленный заказ БОНУС 50 рублей
если МАРЖА Оператора выше среднего в 2 раза
(отклонение более +100%), то за каждый
выкупленный заказ БОНУС 100 рублей
120 выкупленных заказов из 200 продаж в
Апреле умножаем на 50 рублей и получаем
120 выкупленных заказов из 200 продаж в Апреле
умножаем на 100 рублей и получаем
ПРЕМИЮ ЗА МАРЖУ 6,000 рублей
ПРЕМИЮ ЗА МАРЖУ 12 тысяч рублей
16

16.

СТАВКА СТАРШИЙ СПЕЦИАЛИСТ И ГУРУ
• старший специалист +15% с ставке специалиста
• гуру +30% к ставке специалиста
данные ставки ниже существующих, потому что в новой схеме есть прогрессивная шкала
бонусов (что отсутствует в старой схеме)
Суммарно в новой схеме мотивации ГУРУ и СТАРШИЕ, кто делает МАРЖУ выше среднего,
зарабатывают БОЛЬШЕ
17