Теория продаж. Установление контакта

1.

Теория продаж. Обучающий курс для менеджеров.
Занятие 1. Установление контакта.

2.

Этапы активных продаж.
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация и аргументация
4. Работа с возражениями
5. Закрытие сделки
Иногда дополняется:
6. Допродажа («продажа сопутки в догонку»)

3.

Продажа - это комплекс способов общения, при которых
достигается результат приобретения
полезных ресурсов
ВСЕМИ его участниками.
Продажа = эффективное общение. Освоить навыки эффективной
коммуникации - значит общаться с пользой.

4.

Свойства личности, необходимые для того, чтобы общение было эффективным.
Конгруэнтность – цельность личности, гармонично
сочетающей уверенность в себе и своей профессиональной
компетенции, умеющей чувствовать ситуацию и передавать
ее окружающим. У конгруэнтной личности жесты, мимика и
поведение всегда соответствуют ситуации.
Сопричастность. В какой-то степени сопричастность можно
сравнить с эмпатией, которая позволяет понять чувства и
эмоции собеседника, представить себя в
аналогичной ситуации.
Открытость. Умение выражать свою открытость к общению
через жесты и мимику, прямой, уверенный, но не навязчивый
взгляд.
Конкретность, которая выражается в четких и зрелых
суждениях, желании сразу перейти к цели беседы.

5.

"Не будет второго шанса произвести первое впечатление" (с)

6.

10 факторов успешного первого контакта
1. Внешность.
2. Улыбка.
3. Зрительный контакт.
4. Рукопожатие/приветствие.
5. Поза.
6. Дистанция.
7. Запах.
8. Тембр голоса и темп речи.
9. Общие темы.
10. Искренний интерес.

7.

Внешность.
Как известно, встречают по одежке.
Причем важно, чтобы стиль одежды
и ее состояние полностью
соответствовали обстановке.
Подбираем внешний вид под ситуацию

8.

Улыбка.
Искренняя улыбка всегда
располагает собеседника и
производит на него приятное
впечатление.

9.

Зрительный контакт.
Прямой, уверенный взгляд, без
самодовольства и снобизма выдает
личность общительную, уверенную в
себе, открытую к разговору.

10.

Рукопожатие/приветствие
Для формирования
благоприятного впечатления
держите ладонь вертикально, не
пытаясь доминировать (ладонь
сверху) или подчиниться (ладонь
снизу). Также не стоит
перебарщивать со сжатием рук.

11.

Поза.
Закрытая поза и негативные
жесты подсознательно
считываются каждым
клиентом, поэтому не
удивляйтесь, что люди спешат
сбежать из вашего офиса.
Читайте клиента по жестам

12.

Дистанция.
Помните, что комфортная
дистанция для незнакомого
человека составляет около 1,5
метров. При отдаленном контакте
могут возникнуть сложности с
общением, а при более близком –
намеки на более близкое
знакомство или дискомфорт.
Подстраивайтесь под клиента

13.

Запах.
В последние годы многие страдают
различного рода аллергиями или же
негативно относятся к резким
естественным или искусственным
запахам, исходящим от человека.
Этот момент особенно важен для
специалистов сферы обслуживания.
Не Воняйте :)

14.

Тембр голоса и темп речи.
Слишком громкая или излишне быстрая речь
может вызвать у собеседника негативные
эмоции, а за тихое бормотание вас примут за
человека низкокомпетентного или
неуверенного в себе.

15.

Общие темы.
Еще один способ наладить контакт с собеседником связан с общими взглядами,
интересами, целями – точками соприкосновения между двумя личностями.
Искренний интерес.
Искренний интерес побуждает собеседника к разговору. И наоборот, неискренность и
осуждение превращают разговор в испытание, по крайней мере, для одной из
сторон.

16.

Знакомство.
1. Представится (осознание «кто мы»)
2. Привлечь внимание (сконцентрировать точку внимания,
отложиться в памяти).
• неожиданный, обескураживающий вопрос
• нетривиальное действие
3. Вызвать доверие
• признать заслуги и успех собеседника
• определить, что беспокоит собеседника и закинуть
«заманчивую удочку» спасения

17.

Результаты первого этапа продаж.
1. Подготовить собеседника к этапу
выявления потребностей таким образом,
чтобы он знал кто вы, проникся доверием
и был готов к тому, чтобы раскрыться.
2. Определить тип личности по
восприятию (аудиал, визуал, кинестетик,
дигитал)

18.

Типы личности.
Визуалы.
Их отличает мимика лица, их
взгляд, когда они стараются что-то
вспомнить, направлен вверхвправо. Когда они размышляют
над чем-то или воображают
образы будущего, они смотрят
вверх-вправо.
Расфокусированный взгляд,
направленный вдаль – это первый
признак того, что перед вами
находятся визуалы.

19.

Типы личности.
Аудиалы в основном описывают
свои ощущения с помощью звуков. Их
характеризуют сильные
коммуникативные навыки, а
доминирующим органом восприятия
является слух. Аудиалы не любят
тишину, у них постоянно звучит
музыка, работает телевизор. Человек
аудиального типа для лучшего
запоминания проговаривает
информацию вслух, стараясь лучше ее
понять и запомнить. Таким людям не
обязательно знать много
подробностей, их интересуют только
факты.

20.

Типы личности.
Кинестетики реагируют на мир,
опираясь на свой чувственный опыт,
на свои эмоции. Они запоминают
движения, ощущения, запахи. В
общении кинестетики предпочитают
чувствовать физическую близость
собеседника. Таким людям сложно
длительное время находиться на
месте и внимательно слушать. Они
любят прикасаться к собеседнику,
класть руку на плечо. Многие люди с
кинестетическим восприятием часто
крутят что-то в руках, теребят или
поглаживают.

21.

Типы личности.
Для человека с дигитальным
типом восприятия характерны такие
качества, как склонность к анализу,
логике, рациональность и
нестандартность мышления. Для
дигитала на первом месте
логические заключения и факты,
поэтому в разговоре с ним не нужно
ничего домысливать и строить
гипотезы. Ему близки знаки, символы
и цифры, а не слуховые и
зрительные образы. Такие люди
любят, чтобы все было логично,
четко и без лишних деталей.

22.

Индикаторы готовности состояния клиента для перехода
к этажу выявления потребностей:
1.Клиент запомнил ваше имя
2.Задает вопросы сам
3.Принимает открытую позу
4.Свободно общается на общие темы

23.

ПРАКТИКА