Техника продаж. Выявление потребностей

1.

Техника продаж
Часть 3. Выявление потребностей
Мыслим бизнесом и интересами клиента!

2.

Задачи данного курса:
01
02
03
Изучить
типологию
вопросов
Научиться
выявлять
потребности и
ценности
клиентов
Изучить
основные
методы
активного
слушания

3.

Основные правила
30% / 70%
Записи

4.

Типология вопросов
1. Открытые вопросы
ПРИМЕРЫ:
1. Расскажите, как у вас сейчас построена логистика?
2. Что для Вас наиболее важно при выборе транспортной
компании?
3. Что бы вы хотели изменить/улучшить?
4. Почему выбрали данную транспортную компанию?
5. Расскажите, как планируете развивать свой
бизнес/продажи?
6. Что нравится/не нравится в работе с текущие курьерской
компанией?
7. При каких условиях вы бы согласились на сотрудничество с
/другой курьерской компанией?

5.

Типология вопросов
2. Альтернативные вопросы
Альтернативные (уточняющие) вопросы бывают:
- Жесткие (подразумевают выбор одного варианта из двух)
- Мягкие (подразумевают выбор одного из множества
вариантов, когда ряд ответов подразумевается).
Примеры жестких альтернативных вопросов:
1. Что для вас важнее: цена или сроки?
2. Вы отправляете раз в неделю или раз в месяц?
3. Вес отправления до 3 кг или более?
Примеры мягких альтернативных вопросов:
1. По каким направлениям отправляете грузы?
2. Как часто осуществляете отправления?
3. Какой средний вес?
4. Какой режим доставки вы предпочитаете?

6.

Типология вопросов
ПРИМЕРЫ:
3. Закрытые вопросы
1. Планируете расширять географию доставки?
2. Хотели бы Вы привлечь новых клиентов и увеличить
продажи?
3. Вы хотите сэкономить?
4. Отправки делаете в Китай?
5. Правильно я понимаю, что вы осуществляете доставку
товаров только по России?
6. Резюмируем. Вы осуществляете доставку только по
Центральной части России, отправляете документы весом
максимум 1 кг, предпочитаете режим доставки дверь –
дверь, хотели бы ускорить сроки доставки, все верно?

7.

Воронка вопросов
1. Открытые
2. Альтернативные (Уточняющие)
3. Закрытые (наводящие)

8.

Позитивная формулировка

9.

Что нужно выяснить с учетом сферы деятельности?
Что отправляют? Куда? Сколько?
ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЫ:
Кто является потенциальным клиентом? Наличие НП. Необходимость доп.услуг
(примерка, частичка, прозвон и т.д.). Средний чек. Откуда забираем товар (свой склад
или от поставщиков). Требуется ли забор или предлагаем сдачу на наших ПВЗ и
складах. Как настроена подготовка / обработка заказов. Грузы из Китая.
ОБОРУДОВАНИЕ
• Веса. Габариты. Одним местом или сборным. Есть ли опасники/запрещенные. Как
упаковываете (обрешетка). Требуется ли подписание документов с возвратом. Каким
образом передаете груз в ТК (забор/доставка). Страхование.
МЕДИЦИНА
• Жидкости. Опасники. Уточнение наличия сертификатов. Температурный режим.
Срочность. Если хрупкие отправления упаковка/обрешетка.

10.

Что нужно выяснить с учетом сферы деятельности?
Что отправляют? Куда? Сколько?
БАНКИ:
• Доставка карт. Необходимость подписания и возврат документов. Филиальная сеть
(единый договор или самостоятельные подразделения). Особенности при вручении.
Рассылки информационной продукции и рекламы.
СТРАХОВЫЕ КОМПАНИИ
Необходимость подписания и возврата документов. Особенности вручения.
Срочность. Забор документов от клиентов к ним. Рассылки информационной
продукции и рекламы. Архивы.
АВТОЗАПЧАСТИ
• Веса. Габариты. Понятие опасности груза (новые детали или б/у, аккумуляторы,
жидкости в деталях). Упаковка/обрешетка. Сопроводительные документы.
Требуется ли забор или предлагаем сдачу на наших ПВЗ и складах. Как настроена
подготовка / обработка заказов. Грузы из Китая. Страхование

11.

Ценности
Ценности

12.

Ценности и потребности
Ценности — это то, что важно для клиента.
Потребности — это то, что нужно клиенту в текущий момент.
Ценности — остаются надолго.
Потребности — могут меняться.

13.

Приемы активного слушания
1. Переформулирование
1. Уточнение
1. Отражение чувств клиента

14.

Тест
Щелкните кнопку Тест для редактирования этого теста

15.

Резюме курса
Для того чтобы продажа прошла успешно – необходимо выявить все потребности и ценности
клиента. В этом помогут открытые вопросы и воронка вопросов. Начинать выявлять потребности
необходимо с открытых вопросов, далее – альтернативные и потом только закрытые.
Приемы активного слушания помогут понять клиента, так как в любое слово клиент может
вкладывать «свой» смысл. Будь то – сервис, качество, сроки. Каждый по-разному воспринимает
эти понятия.

16.

Поздравляем!
Поздравляем ты успешно прошел дистанционный
курс «Техника продаж. Часть 3 Выявление
потребностей».
Рекомендуем для изучения следующий курс:
«Техника продаж. Часть 4 Презентация услуг».