Жадность в Новосибирске

1.

Жадность в Новосибирске 2019
8 800 555 55 22
mango-office.ru
[email protected]

2.

Жадность в Новосибирске 2019
8 800 555 55 22
mango-office.ru
[email protected]
2

3. Титов Дмитрий – PreSale Mango Telecom

5+ прикладных инструментов
для повышения эффективности
отдела продаж
Жадность в Новосибирске 2019
8 800 555 55 22
mango-office.ru
[email protected]
3

4.

Контроль звонков в режиме
реального времени: как его
организовать и зачем это
нужно
Жадность в Новосибирске 2019
8 800 555 55 22
mango-office.ru
[email protected]
4

5. Основные проблемы

• 30 секунд ожидания
• 10 минут на конкурента
• потерянный клиент
Контроль звонков в режиме реального времени: как его организовать и зачем это нужно
8 800 555 55 22
mango-office.ru
[email protected]
Жадность в Новосибирске 2019
5

6. Проблемный кейс

Сфера бизнеса: стоматологическая клиника
Как устроено сейчас:
• 1 сотрудник обслуживает клиентов и звонки
• Очередь звонков копится и никак не
обрабатывается
• Руководитель не считает, что это важно
Какой итог:
• Растущий список пропущенных звонков
• Потерянная прибыль
Контроль звонков в режиме реального времени: как его организовать и зачем это нужно
8 800 555 55 22
mango-office.ru
[email protected]
Жадность в Новосибирске 2019
6

7. Решение проблемы

Контроль звонков в режиме реального времени: как его организовать и зачем это нужно
8 800 555 55 22
mango-office.ru
[email protected]
Жадность в Новосибирске 2019
7

8.

Пропущенные звонки: как
исключить человеческий
фактор
Жадность в Новосибирске 2019
8 800 555 55 22
mango-office.ru
[email protected]
8

9. Данные статистики

• 15 % пропущенных звонков
• 7 % перезвон
• 3% перезвон в течении 10 минут
Пропущенные звонки: как исключить человеческий фактор
8 800 555 55 22
mango-office.ru
[email protected]
Жадность в Новосибирске 2019
9

10. НЕТ человеческому фактору

Пропущенные звонки: как исключить человеческий фактор
8 800 555 55 22
mango-office.ru
[email protected]
Жадность в Новосибирске 2019
10

11. НЕТ человеческому фактору

Пропущенные звонки: как исключить человеческий фактор
8 800 555 55 22
mango-office.ru
[email protected]
Жадность в Новосибирске 2019
11

12.

Время-деньги. Как ускорить
работу отдела продаж
Жадность в Новосибирске 2019
8 800 555 55 22
mango-office.ru
[email protected]
12

13. Рабочий день отдела продаж

Время-деньги. Как ускорить работу отдела продаж
8 800 555 55 22
mango-office.ru
[email protected]
Жадность в Новосибирске 2019
13

14. Проблемный кейс

Сфера бизнеса: Техническая поддержка b2b
Как устроено сейчас:
• 1 общий отдел продаж
• Сотрудники занимаются работой сразу в 3
направлениях
• Не считаются показатели каждого сотрудника
в частности
Какой итог:
• Сотрудники распыляются на различные
задачи
• Нет фокусировки на 1 направлении
• Потерянные клиенты и уставшие сотрудники
• Потерянные деньги и недовольные клиенты
Время-деньги. Как ускорить работу отдела продаж
8 800 555 55 22
mango-office.ru
[email protected]
Жадность в Новосибирске 2019
14

15. Решение проблемы

Время-деньги. Как ускорить работу отдела продаж
8 800 555 55 22
mango-office.ru
[email protected]
Жадность в Новосибирске 2019
15

16. Решение проблемы

Время-деньги. Как ускорить работу отдела продаж
8 800 555 55 22
mango-office.ru
[email protected]
Жадность в Новосибирске 2019
16

17.

Какие метрики использовать
для качественного контроля
работы продавцов
Жадность в Новосибирске 2019
8 800 555 55 22
mango-office.ru
[email protected]
17

18. Тотальный контроль

• Кол-во качественных разговоров
• Загруженность оператора
• Время постобработки звонка
• Ведение разговора
• Средняя скорость ответа
• Средняя скорость ответа
• Нагрузка оператора на линии
• Средняя скорость перезвона
• Средняя продолжительность
• Время обработки обращения
разговора
• Ведение этапов разговора
• Время простоя оператора
Какие метрики использовать
8 800 555 55 22
mango-office.ru
[email protected]
Жадность в Новосибирске 2019
6
18

19. Что дает Манго?

Средняя
Общее
Количество
количество
продолжительность
внутренних
пропущенных
вызовов
разговора
вызовов
(Персональные вызовы)
Общее количество
Среднее
количество
арифметическое
внутренних
пропущенных
значение,
вызовов,
вызовов,
рассчитанное
взятое
взятое
из отчета
на
из основе
отчета
"История
выборки,
"История
вызовов"
получаемой
вызовов"
в разрезе
в путем:
разрезе
по сотруднику.
общее
по сотруднику,
количествоисключая
принятых
внутренние
Средняя
вызовов,
взятое
продолжительность
вызовы.
из отчета "История
разговора
вызовов"
(Все впринятые
разрезе по
вызовы)
сотруднику с типом "Принятые вызовы", исключая
Общее количество
Среднее
внутренние
арифметическое
вызовы, минус
принятых
значение,
общее
вызовов
количество
рассчитанное
принятых
на основе
вызовов
выборки
из отчета
из истории
"История
вызовов
вызовов"
в разрезе
с разрезом
по сотруднику
по группеси
Общее вызовов
типом
фильтрации
количество
поПринятые
сотруднику
принятых
вызовы,
с типом
вызовов,
исключая
"Принятые
взятое
внутренние
вызовы".
из отчета
вызовы.
"История вызовов" в разрезе по сотруднику, исключая
внутренние вызовы.
Среднестатистическая
продолжительность разговора (Персональные
(Все принятые вызовы)
вызовы)
Количество
Медиана,
рассчитанная
принятых на
групповых
основе
основе выборки,
выборки
вызовов
из
получаемой
истории вызовов
путем: общее
в разрезе
количество
по сотруднику
принятых
с типом
вызовов,
вызовов
взятое
Принятые
из отчета
Общее количество
вызовы,
"История
исключая
вызовов" внутренние
впринятых
разрезе по
вызовов,
вызовы.
сотруднику
взятое
с типом
из отчета
"Принятые
"История
вызовы",
вызовов"
исключая
в разрезе
внутренние
по группе
вызовы,
и фильтрации
минус общее
по
сотруднику.
Средняя
количество
продолжительность
принятых вызовов изразговора
отчета "История
(Групповые
вызовов"вызовы)
с разрезом по группе и фильтрации по сотруднику с типом
Количество
Среднее
"Принятые
арифметическое
вызовы".
пропущенных
значение,
групповых
рассчитанное
вызовов на основе выборки из истории вызовов в разрезе по группе и
Общее количество
фильтрации
Средняя
продолжительность
по сотруднику
пропущенных
с типом
разговора
вызовов,
"Принятые
взятое
(Исходящие
вызовы.
из отчетавызовы)
"История вызовов" в разрезе по группе и фильтрации по
сотруднику.
Среднестатистическая
Среднее
арифметическое продолжительность
значение, рассчитанное
разговора
на основе(Групповые
выборки из вызовы)
истории вызовов в разрезе по сотруднику с
Количество
Среднее
типом
вызовов
арифметическое
принятых
"Исходящие
персональных
значение,
вызовы"
рассчитанное
и вызовов
"Исходящий
на основе
обзвон".
выборки
Единица
из истории
измерения:
вызовов
мм:сс.
в разрезе
Не отображается
по группе по
с
Количествоповпринятых
фильтром
умолчанию
сотруднику
списке Текущие
персональных
и с типом
столбцы
вызовов
вызовов
отчета.
Принятые
= общее
вызовы.
количество принятых вызовов, взятое из отчета "История
вызовов" впродолжительность
Средняя
Среднестатистическая
разрезе по сотруднику
продолжительность
разговора
с типом "Принятые
(Персональные
разговора
вызовы"
(Исходящие
вызовы)
минус общее
вызовы)
количество принятых вызовов из отчета
"Историяарифметическое
Среднее
Медиана,
вызовов"
рассчитанная
с разрезом
на
значение,
основе
по группе
выборки
рассчитанное
и фильтрации
из истории
на основе
вызовов
по сотруднику
выборки,
в разрезе
получаемой
с типом
по сотруднику
"Принятые
путем:с типом
общее
вызовы".
количество
"Исходящиепринятых
вызовы" и
Количество
вызовов,
"Исходящий
взятое
обзвон".
совершенных
из отчета "История
вызовов вызовов" в разрезе по сотруднику с типом "Принятые вызовы", исключая
Общее количество
внутренние
Процент
обслуженных
вызовы,совершенных
минусвызовов
общее количество
вызовов (исходящие
принятых вызовы
вызовов из
и исходящий
отчета "История
обзвон),
вызовов"
взятое
с разрезом
из отчета
по "История
группе и
вызовов" вобслуженных
фильтрации
Процент
разрезе
по сотруднику
по сотруднику
вызовов
с типом
=за"Принятые
Количество
исключением
вызовы".
Принятых
внутренних
групповых
и несостоявшихся
вызовов вызовов.
/ (Количество Принятых групповых
Какие метрики
использовать групповых вызовов)
вызовов + Количество
Пропущенных
У нас есть много интересного
8 800 555 55 22
mango-office.ru
[email protected]
Жадность в Новосибирске 2019
19

20. Считайте показатели

Какие метрики использовать
8 800 555 55 22
mango-office.ru
[email protected]
Жадность в Новосибирске 2019
20

21.

Как вывести на линию новичка
за 2 недели
Жадность в Новосибирске 2019
8 800 555 55 22
mango-office.ru
[email protected]
21

22. Проблемы большинства

Нанять
бизнес тренера
Месяц обучения
Организовать
рабочее место
Потухший сотрудник
Заплатить
налоги
Негативный
первый опыт
Дождаться
конца обучения
Ушедший сотрудник
Как вывести на линию новичка за 2 недели
8 800 555 55 22
mango-office.ru
[email protected]
Жадность в Новосибирске 2019
22

23. Как попасть к нему в голову?

Как вывести на линию новичка за 2 недели
8 800 555 55 22
mango-office.ru
[email protected]
Жадность в Новосибирске 2019
23

24. Итоги

• Работайте с очередью клиентов
• Уберите человеческий фактор в
пропущенных звонках
• Не бойтесь оптимизировать
• Контролируйте измеряя
• Работайте с новичками
Жадность в Новосибирске
8 800 555 55 22
mango-office.ru
[email protected]