Merma week

1. MERMA WEEK

DT / Store Manager Guidelines

2. Предотвращение потерь является одной из важных задач менеджера. «МЕРМА» является показателем: надлежащего управления магазином , соблюде

MERMA week
Предотвращение потерь является одной из важных задач менеджера. «МЕРМА» является показателем:
надлежащего управления магазином , соблюдения внутренних процедур и корректности стока
(качественное пополнение).
Для достижения этой цели (предотвращения потерь) необходимо обучать и вовлекать персонал.
С этой целью проводится MERMA week. В течение недели вы будете работать с персоналом с помощью
теоретических и практических упражнений, включенных в данную презентацию, используя собрания
перед открытием или после закрытия магазина (Nipon meetings). Собрания являются полезным
инструментом для обучения персонала; вся команда магазина сможет работать вместе по вопросам
близким к нашей повседневной работе.
С вовлеченностью персонала (начиная с менеджера), а так же с поддержкой со стороны всех других
отделов, у нас будут улучшаться показатели потерь и , как следствие, результаты инвентаризаций.

3.

MERMA week
СОДЕРЖАНИЕ
МЕРМА: что
это такое?
МЕРМА:
что
это такое?
Как возникают
Какпотери?
возникают
Причины
потери?
Причины
Стандарты
безопасности
Стандарты
безопасности
Инвентаризации
/итоги Merma
Инвентаризации
week
/итоги
Merma
week

4. MERMA week

Предлагаемые мероприятия:
Понедельник
МЕРМА: что это
такое?
1- Спросите персонал, знает ли он, что значит «МЕРМА»? Как она рассчитывается?
Персонал дает разные ответы. Объясните персоналу определение «МЕРМА» и как
она должна быть рассчитана ( Приложение I.1), убедитесь, что все это поняли (5
мин.)
2 – Затем спросите персонал: Почему важно контролировать потери? Запишите все
ответы на бумагу (заглавными буквами) и повесьте на информационную доску (на
складе) – так это может быть прочитано в течение целой недели. (Приложение I.2) (3
мин.)
3- Знает ли персонал какие три основные типа «МЕРМА» (административная,
внешняя, внутренняя) существуют? Попросите кого-нибудь из персонала объяснить,
что значит каждый из этих типов. После дайте правильное определение
(Приложение I.3) (2 мин).
Комментарии. Начиная с понедельника, менеджер на ежедневной основе
заполняет Мерма чек-лист (Приложение III.2) ; проверяет вопросы, указанные в
этом документе, и в течение встречи в среду/четверг обсудит их с персоналом.
Следующая страница

5. MERMA week. Приложение I.1

Что такое потери
(MЕРМА)?
Когда и как мы
получаем/рассчитываем
показатель Мерма?
Это разница между теоретическим и фактическим
стоками магазина. То есть разница между товаром,
который числится за магазином и тем, что мы
действительно есть.
Недостачи («мерма) рассчитывается в
определенный момент (в день инвентаризации) и за
определенный период (с начала сезона – до дня
инвентаризации).
Когда? После
инвентаризации . Включает
в себя потери с начала
сезона и до дня
инвентаризации.
Merma = (Теоретический
сток – Реальный сток)
Рассчитывается в ЕДИНИЦАХ,
ДЕНЬГАХ и в ПРОЦЕНТАХ.
Merma % = (Теоретический
сток - Реальный сток) /
Продажи текущего сезона

6. Merma week. Приложение I.1

Пример:
15 марта 2014 года мы провели инвентаризацию сезона Весна-Лето 2014 и получили следующие
результаты:
Теоретический сток:
200.000 Евро
Реальный сток:
190.000 Евро
Продажи сезона Весна-Лето 2014 (на день инвентаризации): 450.000 Евро
Основываясь на этих данных и на информации с предыдущего слайда, мы знаем, что:
1.
2.
3.
Показатель потерь нашего магазина будет рассчитываться на 15 Марта 2014 года.
На день инвентаризации недостача составляет: (200.000 – 190.000) = 10.000 евро.
Недостача в % - (10.000 / 450.000) = 2,22%
Tна основании этих данных мы можем сделать вывод, что:
- С начала сезона и до 15 Марта магазин потерял 10.000 евро.
Если предположить, что средняя стоимость товара 25 евро, мы потеряли 400 единиц.
могли продать (потерянные продажи).
Товар, который мы
- Мы также знаем, что с каждых 100 евро мы теряем 2,22 евро. Это напрямую влияет на прибыль магазина.

7. Merma week. Приложение I.2

Почему важно
контролировать потери?
- Экономические потери очень важны как для магазина, так и для Компании
(проверьте показатель ваших потерь за текущий/предыдущий сезон).
-Влияют на Продажи. Высокий % потерь уменьшит продажи, так как в магазине не
хватает товара для его продажи.
- Влияет на пополнение товара.
- Это показатель работы Менеджеров магазина.
Как рассчитать потери магазина за сезон?
Возьмите продажи за сезон (товар/отдел) и умножьте их на % недостач, который был в последнюю
инвентаризацию.
Например, если продажи за сезон Весна-Лето2013 составили 1.000.000 евро и % потерь/недостач в последнюю
инвентаризацию составил 2,45%, какова недостача магазина?
Потери/недостачи составляют: 1.000.000 * 2,45% = 24.500 евро.

8. Merma week. Приложение I.3

Основные виды,
причины потерь
(MЕРМА)
АДМИНИСТРАТИВНЫЕ ПОТЕРИ: Потери, которые возникают из-за
административных ошибок во время оформления/подтвеждения
товародвижений. Таких как: прием поставок (расхождения), трансферы
между магазинами, возвраты на склад, инвентаризация, микроинвентаризация, т.д.
ВНЕШНИЕ ПОТЕРИ: Потери, которые возникают от внешнего вороства
(покупатели, грузчики, уборщицы/клининг, мегарон….).
ВНУТРЕННИЕ ПОТЕРИ: Потери, которые возникают из-за воровства
персонала, мошенничества на кассе, т.д.

9. MERMA week

Предлагаемые мероприятия:
1- Снова проговорите вопросы, которые обсуждали в понедельник(МЕРМА: что это
такое?). (2 мин.)
Вторник
Как возникают
потери?
Причины.
2- Вместе с сотрудниками магазина проанализируйте, какие основные факторы
могут повлиять на потери (административные, внешние, внутренние). (Приложение
II.1) (8 мин).
3 - Что касается внешней «МЕРМА» (внешние потери), объясните некоторые
наиболее распространенные способы, используемые для краж в наших магазинах
(Приложение II.2) (4 мин).
Следующая страница

10. Merma week. Приложение II.1

Факторы, влияющие на административные потери
АДМИНИСТРАТИВНЫЕ ПОТЕРИ/МЕРМА: мерма, возникающая из-за ошибок в оформлении товародвижений. Мы должны
обращать внимание на все товародвижения, которые делает магазин, от приема товара, до его продажи (трансферы между
магазинами, возвраты на склад (деволюшины), инвентаризации, брак и т.д.). Любой вид товародвижения будет влиять на
теоретический сток, а значит и на Мерму.
Процесс приема поставок: Сделайте прием поставки
используя PDA, проверьте "альбараны" и сделайте
расхождения при необходимости. Если мы принимаем
любую неопознанную коробку, то сканируем ее
содержимое полностью. Если коробка имела доступ
третьих лиц, то также сканируем ее содержимое полностью
(*)
Товародвижения при отгрузке Трансферы между магазинами: а)
соответствие документов и
отгружаемых коробок. б) Анализ и
решение инцендентов с альбаранами.
в) Корректные подтверждения
товародвижения
(*) Пройдите
специальный тренинг
приема поставок
(коробки с наклейкой и
без, как создавать экстракоробки и т.д.)
Кассовые операции: отсканируйте
внутренний штрихкод (избегая
любой ручной ввод), менеджер
магазина должен проверять
возвраты покупателей,
анализировать кассовые
расхождения в конце дня,
ежедневно проверять "Отчет
менеджера",...
Процедура проведения инвентаризаций: а)
Подготовка магазина; б) Организация
персонала магазина; в) Дополнительная
проверка зон (слепой и поартикульный
пересчет) и т.д. (**)
(**) Изучите “Инструкция
по проведению
инвентаризаций” отдела
инвентаризаций.

11. Merma week. Приложение II.1

Факторы, влияющие на внешние потери
ВНЕШНИЕ ПОТЕРИ: Потери, возникающие по вине третьих лиц (воровство и мошенничество), напрямую влияют на
потери магазина. Существует много разных факторов, над которыми мы должны работать, чтобы минимизировать наши
риски.
Клиентский сервис: самое главное, что
помогает бороться с потерями. Важно
здороваться с покупателем, когда они
приходит к нам в магазин, давая понять,
что мы его видим.
Системы безопасности: Каждое утро и в
течение дня проверяйте работоспособность
систем безопасности. Если что-то вышло из
строя, незамедлительно оформите заявку на
ремонт.
Контроль за подрядными организациями:
Сотрудники сторонних компаний должны быть всегда
под нашим контроль. Проверяйте их документы,
убедитесь, что администрация в курсе о приезде тех
или иных сотрудников и т.д. Никогда не оставляйте
грузчиков и уборщиц без присмотра. (проверяйте
личные вещи, мусорные пакеты, т.д. …).
Контроль зон: зона входа всегда
должна быть под вашим контролем,
не покидайте свою зону и обязательно
сообщайте своим коллегам, когда вы
должны отойти на склад, брейк и т.д.
Контроль примерочных: особенно важно
правильно
осуществлять
контроль
примерочных (убедиться, что на вещах
установлен аларм, как на входе, так и на
выходи из примерочной). Именно в этой
зоне большинство воров совершают
кражи или «готовят» товар для хищения.

12. Merma week. Приложение II.1

Факторы, влияющие на внутренние потери
ВНУТРЕННИЕ ПОТЕРИ: это потери, которые возникают из-за неприемлемого/недопустимого поведения со стороны
персонала магазина. Во избежание таких ситуаций, необходимо соблюдать все установленные компанией процедуры:
Личные шкафчика: Всегда закрыты и в чистоте.
Эвакуационный выход: не
должен содержать препятствий
(никаких коробок, мусора,
оборудования, т.д.)), всегда
закрыт и на сигнализации.
Проверка личных вещей персонала:
менеджер должен проверять личные
вещи сотрудников в конце их рабочей
смены.
Покупки персонала должны совершаться
только в нерабочее время сотрудников и
всегда в присутствии менеджеров или
ответственных лиц.
Контроль кассовых операций: возвраты должны
быть проверены/подписаны менеджером в
момент оформления операции. Также необходимо
уделять внимание отмененным, аннулированным
чекам, изменениям цены,…… Отчет менеджера
должен быть проверен и подписан в конце
каждого дня.

13. Merma week. Приложение II.2

Воровство в магазине – распространенные способы
Распространенные способы
Как предотвратить потери?
Фольгированные сумки: фольга (и другие металлы)
блокируют аларм, так что противокражные ворота при
входе в магазин не смогут его распознать и поэтому не
будут звенеть.
- Правильное использование металлодетекторов , установленных в
магазине (ежедневно проверяйте работоспособность системы).
- Обращайте внимание на покупателей с большим пакетами . Часто
покупатель приходит в магазин с заранее подготовленным
фольгированным пакетом, ходят по залу и складывают туда вещи,
затем покидают магазин..
Примерочные: именно в примерочных у воров есть
возможность и время спокойно снять аларм.
- Контроль примерочных: проверьте наличие аларма на вещах на
входе и выходе из примерочной.
ВАЖНО
-Используйте даблчеккер на входе в примерочные.. Покупатель
должен приложить свою сумку/пакет к даблчеккеру, чтобы мы
могли убедиться, что он/она не пытаются пронести в примерочную
спрятанные вещи.
-Проверяйте примерочную после каждого клиента. Обращайте
внимание на те места, где могут быть спрятаны алармы (занавески,
зеркала, т.д.).
Фальшивые купюры и фальшивые/украденные
кредитные карты.
- Всегда используйте детектор фальшивых купюр
- При оплате кредитной картой просите покупателя предоставить
паспорт или иной документ, удостоверяющий его личность.

14. Merma week. Приложение II.2

Воровство в магазине – распространенные способы
Распространенные способы
-Воровство неалармированного товара.
- “Пробегающий” вор: воры заходят в магазин, берут
вещи со столов в зоне входа и убегают.
Как предотвратить потери?
- Правильно распределяйте персонал по магазину (Zoning).
- Персонал должен быть в постоянном контакте друг с другом. Если
кому-то необходимо покинуть свою зону (сходить на склад, брей,
т.д.), он должен обязательно сообщить об этом своим коллегам и
попросить их присмотреть за вашей зоной на время вашего
отсутствия.
- Контролируйте зону входа. Всегда должен быть кто-то из
сотрудников магазина.
-Что такое “ZONING”? Деление магазина на несколько зон и закрепление за продавцами каждой из них.
Распределение будет зависеть от схемы/структуры магазина. Очень важно, чтобы зона входа всегда была под
контролем.
Основная задача продавцов не терять из виду покупателей и всегда быть готовыми им помочь (всегда
здоровайтесь и прощайтесь). Это поможет нам улучшить уровень клиентского сервиса и держать магазин под
контролем, чтобы предотвратить внешнее воровство.
- Не забывайте, что самое главное в борьбе с внешним воровством - это коммуникация персонала друг с другом и
правильное распределение сотрудников по магазину.

15. MERMA week

Предлагаемые мероприятия:
Среда
Стандарты
безопасности
1- Просмотрите действия, которые продавец должен выполнять в своей
повседневной работе, чтобы предотвращать потери (МЕРМА). Начните дискуссию
таким образом, чтобы персонал мог предложить идеи, а позже покажите им
примеры. Не забывайте, что предотвращение потерь – это командная работа. (6
мин.) (Приложение III.1)
После встречи мы повесим на информационную доску (на складе) «стандарты
безопасности», чтобы персонал мог следить за их исполнением.
2 – Покажите команде «МЕРМА чек-лист» (Приложение III.2). Этот документ
позволит нам рассмотреть основные моменты, связанные с «MERMA», оценить
«состояние» магазина и начать контролировать наши «пробелы» (5 мин.).
Следующая страница

16. Merma week. Приложение III.1

Основные действия персонала магазина
1. Клиентский сервис. Здороваемся с покупателем, когда он
заходит в магазин.
2. ZONING. Я контролирую свою зону, предупреждаю
коллегу, когда мне надо ее покинуть (помочь покупателю,
сходить на склад, на перерыв,….).
3. Системы безопасности. Каждое утро мы проверяем
работоспособность систем (противокражные рамки,
металлодетектор,
деактиватор,
даблчеккер,…),
и
дополнительное алармирование вещей (кожаные
изделия, дорогие артикулы,…).
4. Контроль примерочных. Убедитесь, что на вещах
установлен аларм и предоставьте покупателю номерок;
когда покупатель покидает примерочную, убедитесь, что
алармы не были сняты с вещей.
Используйте даблчеккер.
5. Товародвижения. Следите за своевременным
подтверждением
альбаранов,
трансферов,
за
расхождениями, возвратами на склад, за списанием
униформы, парфюма, брака, т.д.. В таком случае у вас
будет достоверный теоретический сток.
6. Возврат вещей покупателем. Менеджеры будут всегда
присутствовать при оформлении возврата и будут
подтверждать/подписывать их в присутствии покупателя.
7. Резервированный товар. Соблюдайте сроки резервирования.
Любой резерв для сотрудника должен быть одобрен и
подтвержден менеджером.
8. Личные вещи. Сотрудники магазина, включая менеджеров
должны показывать содержимое своих сумок, когда они покидают
магазин.
- Покупки персонала должны совершаться только в нерабочее
время и всегда в присутствии менеджера или другого
ответственного лица..
- Мой личный шкафчик всегда закрыт.
9. Инвентаризация: должна проходить пол строгим контролем
менеджеров (количество счетчиков, зонирование, контроль качества
(количественный и качественный контроль…).
10. КОМАНДНАЯ РАБОТА.

17. Merma week. Приложение III.2

ПОНЕДЕЛЬНИК
OK
ВОВЛЕЧЕННОСТЬ КОМАНДЫ
Приветствует ли персонал покупателей при входе в магазин?
Есть ли постоянный визуальный контакт с покупателями и предлагается ли помощь
покупателям, нуждающимся в ней?
ПОКРЫТИЕ ЗОН
Правильно ли распределен персонал для оптимального охвата зон?
Контролируется ли зона входа/выхода в магазин, в дополнение к работе службы
безопасности?
Есть ли коммуникация между членами команды во время работы?
СИСТЕМЫ БЕЗОПАСНОСТИ
Противокражные рамки
Металлодетектор
Ручной лаармасъемник (работает? В сейфе?)
Зона примерочных - даблчеккер?
Эвакуационные двери
Дополнительное алармирование
КОНТРОЛЬ ПРИМЕРОЧНЫХ
Есть ли сотрудник в зоне примерочных все время работы магазина? Комплект
номерков полный?
Используется ли даблчеккер?
Проверяется ли наличие аларма на вещи на входе и выходе?
АДМИНИСТРАТИВНАЯ ЧАСТЬ
Кассовая зона - все документы подписаны?
Пересчитывался ли сейф?
Сейф закрыт?
Резервирование товара
Альбараны
ВНУТРЕННИЙ КОНТРОЛЬ
Личные шкафчики закрыты на ключ
Проверка личных вещей на выходе из магазина
Эвакуационный выход - опечатан, без препятствий?
Весь ли резерв своевременно вынесен в зал?
Коробка с черными лаармами заклеена?
Проверяется ли мусор? Используются прозрачные пакеты?
ИТОГО ЗА ДЕНЬ
ФИО менеджера/время заполненися отчета
НЕТ
ВТОРНИК
OK
НЕТ
СРЕДА
OK
ЧЕТВЕРГ
НЕТ
OK
ПЯТНИЦА
НЕТ
OK
СУББОТА
НЕТ
OK
ВОСКРЕСЕНЬЕ
НЕТ
OK
НЕТ

18. MERMA week

Предлагаемые мероприятия:
Четверг
Инвентаризации
/ итоги Merma
week
1 - Инвентаризации по модели/качеству/цвету/размеру. Задайте следующие
вопросы: что такое инвентаризация? Почему она необходима? Какие
преимущества инвентаризации по модели/качеству/цвету/размеру? (Приложение
IV.1) (3 мин).
2 - Покажите команде отчет с результатами инвентаризации (Приложение V.1).
Проанализируйте примеры, содержащиеся в упомянутом приложении, объясните,
какие данные мы получаем из данных отчетов, и как их правильно
трактовать/анализировать (Приложение V.1) (10 min).
3 - Поделитесь с персоналом итогами/выводами из «МЕРМА чек-листа»,
заполненного в предыдущие дни. Обсудите действия по улучшению и проговорите
моменты, которые уже выполняются (4 мин).
Комментарии. Получите «обратную связь» от сотрудников магазина, обменяйтесь
идеями/мыслями/сомнениями/, возникшими в течение Merma week.
Поддерживайте тему «МЕРМА» на Nipon meetings в течении года.
Следующая страница

19. Merma week. Приложение IV.1

Инвентаризация - это проверка и пересчет фактического стока магазина, что позволяет нам сравнить его с теоретическим стоком.
Инвентаризация позволяет выявить недостачи магазина, артикулы с самыми большими потерями, а также, инвентаризация дает нам
возможность скорректировать коммерческий сток, что означает более точное пополнение товара.
Основные шаги
проведения
инвентаризации
Магазин несет ответственность за инвентаризацию.
Процесс проведения инвентаризации, качество,
дополнительные проверки и результаты - ответственность
менеджеров магазина. Будьте предельно внимательными,
т.к. на основе данных инвентаризации будет
скорректирован ваш коммерческий сток.
Подготовка к инвентаризации. Склад магазина должен
быть в чистоте и порядке. Убедитесь, что на всем товаре
есть штрихкод, обувь лежит в своих коробках, есть
пустые коробки для неопознанного товара, стремянки и
т.д.
До начала инвентаризации убедитесь, что количество
персонала компании совпадает с заявленным (с учетом
резерва). Если у вас есть сомнения по количеству, то
необходимо связаться с Отделом Инвентаризаций.
Делайте зонирование склада и зала магазина совместно
с менеджером сторонней компании. Определите зоны,
которые не нужно считать и зоны, предварительно
посчитанные магазином (предварительная подготовка
штрихкодов манекенов, витрины, предкассовая зона)
На инвентаризацию должны оставаться по 2 сотрудника
магазина на отдел - менеджер+продавец (решение
проблем с товаром, осуществление контроля).
Делайте дополнительную проверку
(слепой/количественный и
поартикульный/качественный пересчет). Чем больше
зон мы проверим, тем точнее будет результат
сканирования (минимум 60% зон слепым пересчетом и
10% поартикульным).
Обязательно проверяем, чтобы все расхождения,
выявленные при дополнительной проверке, внесены, и
отражены в отчетах о расхождениях.
Обращаем внимание, что сторонняя компания
осуществляет собственную проверку пересчета, и
корректность сканирования (в соответствии с
протоколом
проведения
инвентаризаций):
т.е.
сканирует каждую единицу товара, если нет внешнего
штрихкода, то сканирует по внутреннему и т.д...
ВАЖНО! Это инвентаризация в вашем магазине (и
стоке), поэтому держите процесс инвентаризации под
контролем и убедитесь, что предоставляемые
сторонней компанией данные корректны, т.к. они
будут использоваться для корректировки вашего стока и
получения мермы магазина.
Изучите “Инструкция по
проведению инвентаризаций”
отдела инвентаризаций.

20. Merma week. Приложение V.1

Анализ результатов инвентаризации
Информация
предоставляется по
отделу/продукту
% - процент мермы
(потерь);
Price – сумма потерь;
Units – количество
потерянных единиц
товара (положительное
значение – недостача,
отрицательное значение
– излишек);
27 февраля, была проведена инвентаризация, мужской отдел, одежда, сезон S2013. Были выявлены потери в 22 единицы и на 181 327 руб. за
период от начала сезона до дня инвентаризации. Процент мермы составил 2.07%.
Данные в красной рамке:
Real loss – общая сумма потерь в деньгах и процент мермы для текущего типа продукта;
Objective for the inventory date – допустимое значение потерь.
ВАЖНО! Все показатели, указанные в отчетах, прдеставлены за период с начала текущего сезона до дня инвентаризации.

21. Merma week. Приложение V.1

Анализ результатов инвентаризации
Отчет, включающий
две
инвентаризации за
сезон
Данные инвентаризаций необходимо
«читать» так, как было показано на
предыдущем слайде.
Единственное отличие – в данном отчете
предоставлены
результаты
двух
инвентаризаций в одном
сезоне (5
сентября и 27 ноября)
Выводы, которые мы можем сделать, на основании данного отчета:
1. В первую инвентаризацию 5 сентября было потеряно 57 ед. на сумму 198 696 руб.
2. В инвентаризацию 27 ноября было потеряно 129 ед. на сумму 474 500 руб.
3. Данные значения показаны за период от начала сезона до дня инвентаризации (последняя инвентаризация
включает потери первой).
4. Чтобы выявить потери в период от первой инвентаризации до последней, необходимо из последней
вычесть данные первой инвентаризации. Т.е. потери между инвентаризациями составили 72 ед. на сумму 275
804 руб.