Репутационные риски в digital и инструменты работы с ними

1. Репутационные риски в digital и инструменты работы с ними

1
РЕПУТАЦИОННЫЕ РИСКИ В DIGITAL И ИНСТРУМЕНТЫ
РАБОТЫ С НИМИ

2. Доверие

2
Доверие
Доверие – отношения, в которых участники взаимодействия
уверены в порядочности и доброжелательности своего
контрагента.
ОЖИДАНИЯ
ВЕРА/УВЕРЕННОСТЬ
ПРАВИЛА
ДЕЛЕГИРОВАНИЕ

3. Репутация

3
Репутация
100%
90%
80%
70%
60%
50%
91%
65%
40%
30%
20%
10%
0%
Доверяют поисковой выдаче
Доверяют больше, чем други ресурсам

4. Репутация

4
Репутация
Сформированное общественное мнение о каком-либо
объекте.
Репутационный риск – риск публичного распространения
(в любых формах) нежелательной для компании
информации о ее деятельности и негативных суждений и
оценок ее деятельности на основе такой информации.
ситуация, в которой становится возможным снижения
уровня доверия.
Репутационный кризис – компания оказывается в центре
недоброжелательного внимания. Дефицит доверия.
Дело в том, как
реагирует
компания, а не
что произошло
на самом деле

5. Кризис в сети

5
Кризис в сети
1. Новость – то, что способно порождать
новые типы коммуникации
2. В digital есть не только знания, но и
отношения
3. Можно создать обособленную среду вокруг
любого новостного факта
4. Информация достоверна, если она
встраивается в сетевую структуру
5. Синхронные субъект-субъектные
отношения

6.

6

7. Где возникает кризис

7
Где возникает кризис
Несвоевременная реакция, отсутствие
публичной позиции,
Отсутствие достоверной информации

8. Источники угроз для репутации

8
Источники угроз для репутации
1.Конкуренты
2.Сотрудники
3.Потребители
4.Сама компания
5.Внешняя среда

9. Планета суши

9
Планета суши

10. Филадельфия

10
Филадельфия

11. Начало

11
Начало

12. Найм

12
Найм

13. Строительство

13
Строительство
Балконы
Котлован

14. Для тех, кто в группе риска

14
Для тех, кто в группе риска

15. Банки

15
Банки

16. Сотрудники: как все начиналось

16
Сотрудники: как все начиналось

17. Аэрофлот

17
Аэрофлот

18. Leroy Merlin

18
Leroy Merlin

19. Компании против себя

19
Компании против себя

20. Потребители

20
Потребители

21. Внешняя среда: ИНВИТРО vs Petya

21
Внешняя среда: ИНВИТРО vs Petya
710 публикаций в СМИ,
В 73% сообщений у ИНВИТРО
– главная роль,
Цитирование встречается в
61% сообщений,
Более 52,6 млн контактов,
На 30% выросло количество
обращений ведущих СМИ за
комментариями.

22. Пока не случилось

22
Пока не случилось
1. Инвентаризация реальных и потенциальных рисков
• Систематизация рисков
• Предварительная оценка рисков
• Составление матриц рисков
2. Оценка рисков
• Утверждение значимости рисков по направлениям
• Определение ответственных (кризисных лидеров)
• Определение линии экспертной защиты
3. Подготовка сценариев
• Разработка контента и регламентов антикризисных
коммуникаций (Красная папка)
• Проведение деловой игры по отработке регламентов
антикризисного реагирования
• Внедрение регламентов в деятельность компании

23. Сервисные риски

23
Сервисные риски

24. Продуктовые риски

24
Продуктовые риски

25. Происшествия

25
Происшествия

26. Региональные

26
Региональные

27. Регуляторные риски

27
Регуляторные риски

28. Финансово-экономические риски

28
Финансово-экономические риски

29. Корпоративные риски

29
Корпоративные риски

30. Реагируем: варианты

30
Реагируем: варианты
1. Подтверждаем и извиняемся
2. Отказываемся от вины
3. Интерпретируем
4. Вытесняем
5. Молчим

31. Реагируем на кризис

31
Реагируем на кризис
1. Собственные каналы коммуникации в
медиа
2. Включение в дискуссии на внешних
площадках своими силами и силами
агентов
3. Внедрение новых фреймов во внешнее
информационное поле (блоги, внешние
площадки, телеграм-каналы)
4. Формирующие опросы

32. Трипадвайзер

32
Трипадвайзер
Самый худший отель в
Амстердаме отработал
кризис рекламными
инструментами

33.

33

34. Спасибо за внимание

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ