Ulmart. Новая программа лояльности B2C

1.

Новая программа
лояльности B2C
Отдел клиентского маркетинга
2016г.

2.

КАК БЫЛО
Текущая программа по сути является скидочно-бонусной, т.е. в зависимости от объема покупок
за период присваивается определенная ценовая колонка (предоставляется скидка), а также при
оформлении каждого заказа начисляется XXL-бонус на лицевой бонусный счет.
Непрозрачные скидки по ценовым колонкам и незначительная сумма бонусов
Деление скидки на 2 вида (прямая скидка и отложенная скидка
(бонусы)) делает скидку менее ощутимой ,менее заметной для
клиента
Большой порог накопления, для получения следующего уровня скидки
Для всех условия одинаковые, без учета индивидуальных потребностей
У клиента нет возможности выбора размера скидки и опций
Уровень*
Скидка
Бонус
Нет
Да
Да
Да
не ограничен
3
Разовая покупка: до 50 000 руб.
Месячный оборот: до 90 000 руб.
Разовая покупка: от 50 000 руб.
Месячный оборот: от 90 000 руб.
Разовая покупка: от 90 000 руб.
Квартал. оборот: от 150 000 руб.
Да
Да
4
Присваивается индивидуально
Да
Нет
до конца следующего
календарного квартала
присваивается
индивидуально
5
Присваивается индивидуально
Да
Нет
1
2
Условия (оборот)
*Срок действия 1 квартал. Далее возврат ко 2-й колонке
Срок действия скидки
присваивается
индивидуально

3.

ЧТО БУДЕТ
Идея создать прозрачную систему взаимоотношений с клиентом, в которой клиент самостоятельно может
выбрать необходимые ему условия и сервисы на основе собственных потребностей и определить стоимость,
которую он готов за это дать, исходя из своих возможностей и потребностей.
Структурированная программа форвардного типа
(не накапливаешь привилегии, а получаешь/покупаешь их сразу :
• Возможность получить выгоду здесь и сейчас, купив программу или вступив в пробный
период (т.е. бесплатное участие сроком на 1 месяц)
• Прозрачная выгода для клиента - процент скидки считается от суммы покупки, легко
просчитать экономию и выгоду (на промо-странице будет размещен калькулятор)
• Индивидуальная настройка условий, отвечающая потребностям каждого клиента

4.

ОСНОВНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ
1. Ценовые колонки будут упразднены – остается 2 цены:
- 1-я цена (для незарегистрированных пользователей)
- 2-я цена (для зарегистрированных пользователей)
2. Базовых XXL-бонусов у товаров не будет (бонусы с покупок больше НЕ начисляются)!
3. Цвет цен (цветовые категории скидок):
- Каждой категории товаров будет назначена 1 из 4-х групп: «зелёная», «оранжевая», «сиреневая» или «белая».
- Группа определяет глубину скидки для клиентов, вступивших в программу лояльности (см. таблицу).
- Белый цвет – скидка по ПЛ не предоставляется (для внешних каталогов будет назначен белый цвет
).
- Скидка по ПЛ считается от 2-й цены.
Базовая цена
участия, руб.
Период (мес.)
Уровень 1
49
1 мес.
Уровень 2
249
Уровень 3
Максимальный
объем закупки
Размер скидки
Зелёные смайлы
Оранжевые смайлы
Сиреневые смайлы
50 000
1%
3%
5%
3 мес.
100 000
2%
4%
6%
599
6 мес.
150 000
2,5%
5%
7%
Уровень 4
999
12 мес.
250 000
3%
6%
10%
Уровень 5
2499
VIP 12 мес.
1 500 000
3%
6%
10%
Уровень 6 (МЛМ)*
999
12 мес.
1 000 000
2%
4%
6%
*1% начисляется бонусами
6

5.

КАК ВСТУПИТЬ В ПРОГРАММУ ЛОЯЛЬНОСТИ
Любой новый клиент «Юлмарт» может вступить в программу лояльности
двумя способами:
1. Онлайн
Через продающий лэндинг
(переход на лэндинг через баннеры, через ЛК, через ссылку в emailрассылке)
2. Офлайн
- Через оператора КЦ
- Через менеджера ЦИЗ и ПВЗ
! Вступление в программу происходит мгновенно (после оплаты участия
программа активируется автоматически).
! При запуске программы всем клиентам предоставляется пробный
период на 1 месяц. Условия в пробном периоде зависят от истории
покупок клиента.
Дизайн не финальный!
7

6.

СТРУКТУРА ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ
Уровни
Существует 6 различных уровней участия в программе, которые отличаются основными условиями участия (ниже стоимость участия - ниже
скидки).
Цветные смайлы
Все товары на ulmart.ru и corp.ulmart.ru будут иметь значки «смайлов»: зелёные (скидка 1%-3%), оранжевые (скидка 3%-6%), сиреневые
(скидка 5%-10%) и белые (скидка 0% - labels, sindbad, услугу и др.).
Срок действия программы
Участие в программе ограничено сроком действия участия (ниже цена – меньше срок действия). По истечении срока программа
прекращает своё действие и для применения скидок необходимо возобновлять участие).
Максимальный объём закупки
Помимо срока действия, участие в программе ограничено объемом закупки по спец. условиям (больше макс. объем – выше цена). Таким
образом, программа может закончить свое действие не только по истечению срока действия, но и при превышении максимального объема
закупки (если последнее произойдет раньше). Для последующих покупок на спец.условиях необходимо возобновлять участие.
Период
Базовая цена
участия
V max.
объём закупки
"Уровень 1"
1 мес.
49
50 000
"Уровень 2"
3 мес.
249
"Уровень 3"
6 мес.
"Уровень 4"
Размер скидки
Зелёная цена
Оранжевая цена
Сиреневая цена
1%
3%
5%
100 000
2%
4%
6%
599
150 000
2,5%
5%
7%
12 мес.
999
250 000
3%
6%
10%
"Уровень 5"
VIP 12 мес.
2499
1 500 000
3%
6%
10%
"Уровень 6"
МЛМ
12 мес.
999
1 000 000
2%
4%
6%
40%
товаров
30%
товаров
830%
товаров

7.

КАЛЬКУЛЯТОР – ДЕМОНСТРАЦИЯ ДЕЙСТВИЯ ПЛ
Для клиентов, не желающих
долго настраивать программу
индивидуально под себя,
промо-лендинг предлагает 3
преднастроенные пакета –
минимальный (1 мес), оптимальный (6 мес), годовой (12
мес).
В данном блоке калькулятор
также моделирует действие
программы на примере товара
Дизайн не финальный!
9

8.

КАЛЬКУЛЯТОР – ДЕМОНСТРАЦИЯ ДЕЙСТВИЯ ПЛ
На странице-лендинге
любой клиент может
смоделировать работу
программы на примере
конкретного товара,
принадлежащего одной
из трёх ценовых
категорий ,
т.е. калькулятор считает
цену товара для
выбранного уровня и
цветовой категории.
Дизайн не финальный!
10

9.

УРОВЕНЬ 6 (МЛМ) – ДЛЯ ОРГАНИЗАТОРОВ СЕТЕЙ
Для организаторов сетей (пользователи сайта Ю, собирающие сети из клиентов с помощью индивидуального промокода) в новой программе
лояльности получают специальный, созданный именно для них, Уровень 6 (МЛМ).
В момент запуска программы лояльности и отмены начисления бонусов за покупки все созданные ранее сети упраздняются. Происходит
перевод организаторов сетей на Уровень 6 (МЛМ) программы лояльности.
Период
Базовая цена
участия
Уровень 1
1 мес.
49
Уровень 2
3 мес.
Уровень 3
V max.
объём закупки
Размер скидки
Зелёная цена
Оранжевая цена
Сиреневая цена
50 000
1%
3%
5%
249
100 000
2%
4%
6%
6 мес.
599
150 000
2,5%
5%
7%
Уровень 4
12 мес.
999
250 000
3%
6%
10%
Уровень 5
VIP 12 мес.
2499
1 500 000
3%
6%
10%
Уровень 6. МЛМ
12 мес.
999
1 000 000
2%
4%
6%
Схема работы по Уровню 6 (МЛМ).
Организатор сети выступает как посредник для покупок своих друзей (оформляет их покупки через свой аккаунт либо сообщает свой id клиента
друзьям, чтобы те покупали через КЦ с помощью его id).
Что дает участие в программе лояльности (Уровень 6)?
Друзья организатора сети получают скидки 2% - 4% - 6% в зависимости от цветовых категорий купленных товаров.
Организатору сети 15 числа каждого месяца начисляется 1% от покупок друзей за прошлый месяц в эквиваленте XXL-бонусов соответственно.
11

10.

НАСТРОЙКА ИНДИВИДУАЛЬНЫХ УСЛОВИЙ
Помимо выбора размера скидок, срока действия и максимального объема закупки, клиенты будут иметь возможность
настроить индивидуальные сервисы и дополнительные опции.
Веса по выбранным опциям уменьшают
скидку.
12

11.

1-й ШАГ: ВЫБОР УРОВНЯ
07.06.2016 программа лояльности для B2C будет запущена на 1 регион (тестовый запуск), 13.06.2016 – на все регионы.
Стать участником программы клиент может двумя способами:
Клиент вступает самостоятельно через каналы B2C с возможностью покупки или на триал-условиях (бесплатный
промо-период 1 месяц):
- онлайн (через сайт B2C)
- офлайн (оператор КЦ, менеджер ЦИЗ и ПВЗ)
В рамках пробного периода (1 месяц) стоимость программы бесплатна.
Применяемые в пробном периоде условия (скидки) зависят от истории клиента:
Клиенты с 2й ценовой колонкой – уровень 1, клиенты со 3й ценовой колонкой – уровень 2, а 4 и 5-я колонка – 3-й.
Клиент может углубить скидку, купив любой более высокий уровень до истечения промо-периода.
Период
Базовая цена
участия
V max.
объём закупки
Размер скидки
Зелёная цена
Оранжевая цена
Сиреневая цена
"Уровень 1"
1 мес.
49
50 000
1%
3%
5%
"Уровень 2"
3 мес.
249
100 000
2%
4%
6%
"Уровень 3"
6 мес.
599
150 000
2,5%
5%
7%
"Уровень 4"
12 мес.
999
250 000
3%
6%
10%
"Уровень 5"
VIP 12 мес.
2499
1 500 000
3%
6%
10%
МЛМ*
12 мес.
999
1 000 000
2%
4%
6%
13

12.

2-й ШАГ: НАСТРОЙКА ОПЦИЙ
После выбора уровня программы, на 2-м шаге видет возможность выбора / настройки сервиса:
Период резервирования (2 дня / 5 дней)
Период Moneyback (14 дней / 28 дней)
Веса по выбранным опциям уменьшают
скидку.
14

13.

3-й ШАГ: ВСТУПЛЕНИЕ В ПРОГРАММУ
На 3-м шаге для клиента отображаются итоговые условия и опции, а также требуется ознакомиться и согласиться с
пользовательским соглашением.
Далее, нажимая на кнопку «Приобрести программу», формируется заказ и выбранная программа попадает в корзину
(отдельную корзину, как это происходит с покупкой услуг).
! Вступление в программу происходит автоматически после оплаты заказа.
! Оплата программы лояльности возможно любым способом кроме кредита.
! Для пробного периода:
Перейдя на лендинг, необходимо выбрать пробный период и подтвердить вступление (кликнуть кнопку
«Попробовать») – клиент автоматически попадает на страницу успеха – подтверждения вступления в программу.
Интерфейсы в разработке
15

14.

ВНЕСЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ И ВЫХОД ИЗ ПРОГРАММЫ
Участник программы лояльности может по своему желанию в любой момент выйти из программы.
Остаточная стоимость участия, пропорционально не использованному объему / сроку, при этом не
возвращается.
Как выйти из программы?
Для отказа от участия в программе лояльности клиенту необходимо осуществить самостоятельный выход в ЛК.
Как внести изменения в уже купленную программу лояльности?
Внесение изменений в действующую ПЛ невозможно.
При необходимости изменений (получения лучших/дополнительных условий ) нужно купить новое участие
необходимого уровня. Действие текущей ПЛ прекратится автоматически.
! При оформлении каждого заказа участник ПЛ может выбрать либо совершить покупку в рамках своей
программы (с применением скидки и расходованием объема), либо вне программы (в данном случае будут
применяться цены и условия покупки для зарегистрированного клиента.
! Для покупок через контакт-центр или оформления с помощью менеджеров, нужно будет кодовое слово для
подтверждения заказа. Слово устанавливается с личном кабинете. Если слово не называется, то заказ можно
оформить, но вне программы лояльности. Для заказом MLM кодовое слово будет не нужно.
16

15.

УСЛОВИЯ ДЛЯ КЛИЕНТОВ ВНЕ ПЛ
Скидки
Клиент, не являющийся участником программы лояльности, покупает все товары без скидок, но по 2-й цене (если
зарегистрирован) и по 1-й цене ( если не зарегистрирован).
При этом любой клиент, оформляя покупку, видит экономию, которую он мог бы получить в результате применения
скидки в рамках участия в годовой программе лояльности.
Сервисы
Для не участника ПЛ остаются доступны базовые сервисы – которые совпадают с базовыми настройками ПЛ:
1) Период резервирования 1 день + 1 день;
2) Moneyback 14 дней
17

16.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ
Что будет с XXL-бонусами?
Базовые бонусы (бонусы за покупку) клиентам больше не начисляются.
При этом сущность «XXL-бонусы» остаются.
Бонусы могут быть начислены:
1. В рамках маркетинговых акций
2. Индивидуально в рамках работы, например, жалобы и предложения.
3. Организатору сети, если он является участников программы с Уровнем 6 (МЛМ).
•.
По какому принципу будут выдаваться разноцветные ценники?
Признак ценовой категории присваивается в системе в зависимости от маржинальности товара и может меняться.
•.
Суммируются ли скидки по программе лояльности и по маркетинговым акциям?
Да, суммируются. Сначала применяются все акционные скидки, затем программа лояльности.
•.
Зачем покупать программу лояльности, если у других компаний карточки программы выдаются бесплатно?
…. – это программа лояльности нового ФОРВАРДНОГО типа. Клиенты не накапливают мили, баллы, размер скидки, а покупают скидку и могут мгновенно её
использовать. Экономию/выгоду от покупки клиенту помогает посчитать калькулятор. Программа проста, выгода прозрачна, скидку можно купить и
использовать «здесь и сейчас».
•.
У самих Уровней ПЛ нет названий, ориентироваться только на срок действия или макс. объем закупки?
У каждого из шести уровней есть 2 основные характеристики – срок действия и максимальный объем закупки. Сочетание данных показателей характеризует
Уровень.
•.
Как получить / активировать пробный период?
Перейдя на промостраницу, необходимо выбрать пробный период и подтвердить вступление (кликнуть кнопку «Попробовать») – клиент автоматически
попадает на страницу успеха – подтверждения вступления в программу.
18

17.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ
Что с ПЛ у клиентов, у которых объем одной закупки превышает макс.объем закупки по тарифам ПЛ?
Мы не против крупных покупок, поэтому на последнюю корзину, превышающую максимальный объем закупки по лимиту программы, распространяются
условия программы. После оформления заказа программа завершает своё действие. Данное правило распространяется и на покупки, превышающие
оставшийся лимит закупки по программе.
Пробный период. Он закончится, и что?
Клиент получает триггерную рассылку о завершении пробного периода и предложение купить участие. Т.е. после завершения пробного периода для
получения скидок необходимо купить полноценное участие в программе, выбрав / настроив необходимые условия.
Возврат товара, купленного в рамках ПЛ
При возврате товара в рамках ПЛ, израсходованные объемы закупки возвращаются на баланс действующей программы. Если программа завершила свое
действие по сроку действия или была заменена новой программой, то объемы закупки не возвращаются. Если программа завершила своё действие в
следствие превышения максимального объема закупки, то при возврате программа возобновляет своё действие и объемы возвращаются на баланс.
Может ли участник программы лояльности оформить покупку вне ПЛ, чтобы не расходовать объем закупки?
Да, может. При оформлении заказа клиенту необходимо указать, оформляет ли он текущий заказ по условиям программы либо вне программы (на условиях
обычного зарегистрированного пользователя).
Что произойдет, когда у клиента закончится текущая ПЛ?
Скидки перестанут применяться. Будет применяться 2-я цена – как для всех зарегистрированных клиентов. Для возобновления участия на прежнем либо
другом уровне клиенту необходимо купить участие в программе повторно.
Что делать, если клиент уже превысил лимит, а срок действия программы еще не истек?
Программа заканчивает своё действие как при истечении срока действия, так и при превышении максимального объема закупок по программе.
Как улучшить условия (увеличить скидки, увеличить максимальный объем, продлить срок) в рамках купленной программы лояльности?
Необходимость покупать новую карту?
В рамках уже купленного участия в программе изменить текущие условия невозможно. Для увеличения скидок,
срока действия, лимита необходимо купить новое участие с необходимыми условиями. При этом предыдущее участие завершится автоматически.
19

18.

Спасибо!