Программа лояльности ОАО «ТД «Неман»

1. Программа лояльности ОАО «ТД «Неман»

2. ЦЕЛЬ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

Цель организации программы
лояльности – формирование
покупательского сегмента, лояльного к
ОАО «ТД «Неман». Достижение доли
покупок покупателями из данного
сегмента 20-25% от общего объема
продаж через 6 месяцев после старта
программы лояльности.

3. ЗАДАЧИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

Перевод коммуникаций с покупателем на качественно новый
уровень - персональный;
Повышение привлекательности для покупателя ОАО «ТД
«Неман»;
Формирование положительного образа сети ОАО «ТД
«Неман»; у покупателей;
Увеличение количества чеков и средней суммы чека;
Формирование информационной базы о покупателях;
Переориентация сложившихся ранее покупательских
предпочтений в пользу магазинов ОАО «ТД «Неман».

4. ОПИСАНИЕ ПРОГРАММЫ

Участие в программе лояльности ОАО «ТД «Неман» дает покупателю :
Персонализированную карту, пользоваться которой могут все члены
семьи покупателя;
Получение призов по итогам месяца, года наиболее активными
участниками программы;
Получение персональных коммуникаций ( поздравление с
праздниками,
специальное промо в день рождения, возможность
участвовать в управлении ассортиментом, возможность влиять на
развитие сети).
??? Скидки на товары, участвующие в программе лояльности ОАО «ТД
«Неман» (I);
???Возможность накопления бонусов, с последующим обменом их на
товары, подарочный сертификат (II).

5. ПЛАН МЕРОПРИЯТИЙ (РЕАЛИЗАЦИЯ), 2013 год

июнь
Обучение торгового персонала
Первичная эмиссия карт (1 000 карточек)
15.06.13г. июнь запуск программы лояльности среди работников ОАО
«ТД «Неман»;
июль-15.08.13г. анализ работы по программе лояльности и подготовка к
расширенной выдаче карт лояльности;
20.08.13г. августа
начало выдачи карт лояльности покупателям
ОАО «ТД «Неман», совместно с рекламной поддержкой в СМИ;
01.12.-15.12.13г. Подведение итогов, выдача призов(II), и принятии
положительного решения дополнительная эмиссия и выдача (продажа
карт) с 20.12.13г.

6. НАКОПЛЕНИЕ И ИСПОЛЬЗОВАНИЕ БАЛЛОВ (II)

Основное правило
начисления баллов
в зависимости от
суммы чека:
Сумма
покупки
Дополнительно
начисляется
баллов
< 100 000
0
100 000 – 200
000
0.5
200 000 – 300
000
2
300 000 – 500
000
4
500 000 – 900
000
7
>= 1 000 000
10

7. НАКОПЛЕНИЕ БАЛЛОВ (II)

Дополнительные начисления:
• 10 баллов в день рождения;
• начисление баллов по тематическим
акциям («Стоп зима» и т.д.).

8. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ БАЛЛОВ (II)

Для недопущения ситуации бесконтрольного
накапливания обязательств необходимо
установить срок их действия 6 - 12 месяцев.
Использование баллов:
1.
2.
3.
В качестве оплаты за определенный список
товаров по курсу 1 балл = 1 000 бел.руб.;
Перевод баллов по курсу и выдача призов,
подарочных сертификатов эквивалентных
набранным суммам;
Простое списание баллов в связи с окончанием
срока их действия

9. КОММУНИКАЦИИ. КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИИ

Программа лояльности предполагает установление личных отношений
предприятия с покупателем-держателем карты. В установлении и
поддержании этих отношений важнейшую роль играют коммуникации,
как прямые, так и непрямые.
На сегодняшний день наиболее доступными каналами прямой
коммуникации являются:
• Интернет-сайт
• E-mail рассылка
• Прямая почтовая рассылка
Непрямые каналы коммуникации программы лояльности:
• Реклама на радио
• Реклама на ТВ
• Размещение рекламы на биг-бордах

10. УРОВНИ КАРТ

• Карты программы лояльности – пластиковые карты с
кодированной магнитной полосой, специально изготовленный
для идентификации покупателя, совершающего покупки.
В программе лояльности предусматривается два уровня карт:
• Свой покупатель (скидка 10% (пром.) 3% (прод.) на товары
акции «Свой покупатель (I); накопление баллов (II));
• V.I.P. (скидка 13% (пром.), 5% (прод.) на товары акции «Свой
покупатель» (I), удвоенное накопление баллов (II));
Через год после старта программы лояльности могут быть
введены дополнительные уровни карт

11. ИЗГОТОВЛЕНИЕ КАРТ-КОМПЛЕКТОВ

В целях формирования позитивного имиджа карты
ОАО«ТД «Неман» в глазах лояльных покупателей
после заполнения анкеты вместе с картой выдается
буклет-конверт с информацией о правилах
программы лояльности (правила начисления баллов
и их использование (II), используемые каналы
коммуникации и информационные поводы).

12. ПРОЦЕДУРА ВЫДАЧИ КАРТ

Устанавливается следующая процедура выдачи карт:
Специалист IT ОАО «ТД «Неман» (специалист по ПЛ) осуществляет приемку карт-комплектов от
подрядчика, проверяет соответствие количества, качества и комплектность получаемых карткомплектов. Приемка карт-комплектов осуществляется по накладной;
Специалист по ПЛ на справочно-информационный центр по внутреннему акту приема-передачи
передает определенное количество карт-комплектов (диапазон номеров «с – по» указывается в акте).
Специалист справочно-информационной службы производит выдачу карт покупателям, ведет
регистрацию выданных карт в «Журнале выдачи карт «Свой покупатель», в котором указывается:
1. Лицо, выдавшее карту;
2. Номер карты;
3. Дата выдачи карты;
4. ФИО держателя карты, его подпись о получении;
5. Отметка о заполнении анкеты;
6. Документ, подтверждающий право получения карты (чек).
Карта, по которой нет заполненной анкеты, не считается выданной в установленном порядке, ее
стоимость подлежит возмещению лицом, допустившим нарушение, в полном объеме;
Специалист справочно-информационной службы в течение трех рабочих дней передает заполненную
анкету оператору IT отдела для ввода в ЕИС (единую информационную систему);
Оператор IT отдела в течение двух рабочих дней после получения заполненной анкеты от Специалист
справочно-информационной службы производит ввод заполненной анкеты в ЕИС;
Все заполненные анкеты после ввода оператором в ЕИС подлежат передаче специалисту по ПЛ.

13. РЕКЛАМНАЯ АКЦИЯ «СТАНЬ «СВОИМ ПОКУПАТЕЛЕМ»

• Задачи:
– Информирование о запуске программы лояльности «Свой
покупатель»;
– стимулирование покупок;
– увеличение количества чеков;
– рост среднего чека.
• Срок: Проводится в три этапа июнь – сентябрь 2010.
• Бюджет: 30 миллионов рублей.
• Коммуникации: пресса, радио, POSM.
• Механика:
• При покупке товаров на сумму чека более чем
300 000 рублей, покупатель заполняет анкету и получает
гарантированный приз - карту лояльности.