Лояльность: Типы и модели

1. Доклад на тему:”Лояльность: Типы и модели”

Тенисон Алексей, Фупр, реклама и pr, 3 группа

2. Лояльность к бренду

определяется как
позитивные чувства по отношению к
бренду и стремление покупать один и тот
же продукт или услугу неоднократно
сейчас и в будущем у одного и того же
бренда, независимо от действий
конкурента или изменений в окружающей
среде. Это также может быть
продемонстрировано с другими формами
поведения, такими как позитивная
пропаганда из уст в уста. Лояльность к
бренду - это когда человек покупает
товары одного и того же производителя
неоднократно, а не у других поставщиков.

3. Типы лояльности

Поведенческая
Лояльность, связанная с отношением
Трансакционная
Перцепционная лояльность
Комплексная лояльность

4. Поведенческая лояльность

Проявляется при покупке товара
на постоянной основе, но при
отсутствии привязанности. В такой
ситуации потребитель равнодушен
к марке и при первой
возможности может
переключиться на другой бренд.

5. Лояльность, связанная с отношением

Предполагает
заинтересованность потребителя
в покупке именно данного
бренда, а не какого-либо другого.
Такой тип лояльности проявляется
при наличии полной
вовлеченности потребителя и
полным его удовлетворением.

6. Трансакционная лояльность 

Предусматривает изменения в
поведении покупателей (например,
показатели повторной покупки, доля
определенной торговой марки в общих
объемах покупок по торговым
категориям, количество купленных
марок). Но при этом не указываются
факторы, вызывающие данные
изменения.

7. Перцепционная лояльность

Акцентирует внимание на таких аспектах, как
субъективные мнения потребителей и их
оценки, которые включают в себя достаточно
широкий спектр чувств по отношению к марке.
Таких как: удовлетворенность,
заинтересованность, хорошее отношение,
чувство гордости, дружба, доверие. Этот тип
лояльности измеряется с помощью опросов
покупателей и позволяет прогнозировать
изменение спроса на продукцию в будущем.

8. Комплексная лояльность

Является сочетанием, комбинацией двух перечисленных выше типов
и включает в себя несколько категорий:
• Лояльность-приверженность
• Истинная лояльность
• Латентная (скрытая) лояльность
• Ложная лояльность
• Отсутствие лояльности

9. Эмоционально-позитивная модель

Наиболее лояльными являются те клиенты,
которые привержены компании в силу
эмоционального фактора. В этой группе
клиенты редко переоценивают свои
потребительские нужды, считая, что выбор в
пользу конкретной компании оптимален.
Следует отметить, что, на первый взгляд,
устойчивая лояльность этой группы клиентов
поддерживается практически неосязаемыми
факторами. В частности, люди,
приобретающие безалкогольные напитки,
практически всегда привержены
определенному сорту, притом, что
большинство напитков весьма схожи по
вкусовым качествам.

10. Индифферентная модель

Инертные клиенты, как и эмоционально
приверженные, также редко
переоценивают свои потребительские
нужды, однако в силу того, что
переориентация на другую компанию
сопряжена с нежелательными издержками
или по причине слабой эмоциональной
связи с самой компанией и ее продукцией.
В данном случае хорошим примером могут
служить компании, предоставляющие
страховые или коммунальные услуги.
Заметим, что данная целевая группа не
предрасположена к снижению или
повышению уровня потребления.

11. Оценочно-рациональная модель

Рационально настроенные клиенты,
поддерживающие или снижающие
существующий уровень потребления,
являются наиболее массовой
потребительской группой, составляющей
порядка 40% от всех клиентов в любой
отрасли. Эта группа в большей степени
склонна переоценивать свои возможности и
запросы, исходя из таких критериев, как
цена продукта, его качественные
характеристики и уровень сервисного
обслуживания.