Клиентоориентированность

1. Клиентоориентированность

2. “Клиент всегда прав”

3. NPS

Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) —
индекс определения приверженности потребителей
товару или компании (индекс готовности
рекомендовать), используется для оценки готовности к
повторным покупкам.
Измерение индекса лояльности NPS включает в себя
несколько шагов.
Потребителям предлагается ответить на вопрос
«Какова вероятность того, что Вы порекомендуете
компанию/товар/бренд своим
друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале,
где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду
рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = %
сторонников — % критиков

4.

Клиентоориентированность — это
умение выявить потребности клиента и
удовлетворить их, превзойдя его
ожидания, что сделает его
счастливым.

5. Много плюсов и один минус

Выше шансы, что клиенты придут за
услугами именно к Вам;
Процесс продажи
продукта значительно упрощается;
Клиент меньше думает о
стоимости продукта;
Отток постоянных клиентов
минимален;
Повышенное “сарафанное радио” от
клиентов.

6. Фундамент подхода

Выяснение, понимание и удовлетворение
потребностей покупателей;
Комфортное общение с потребителями,
построенное на доверии и уважении друг
друга;
Реализация продуктов, которые
соответствуют ожиданиям потребителей;
Готовность руководства компании к
общению в случае позитивных и негативных
обращений;
Гибкость организации меняться вслед за
изменениями потребителей и их желаний.

7. С чего можно начать?

Клиент с большой буквы
У нас не улыбаются?
Клиента надо любить с выгодой для себя
Улучшайте точки контакта
Фидбек
Работа с жалобами

8. Хорошие манеры – важно

Заботливость
Вежливость
Отзывчивость
Участие
Внимание
Честность
Готовность помочь

9. Почему клиенты уходят

1% - умирают
3 % - уезжают
5 % - начинают покупать у
друзей/знакомых
9 % - уходят к конкурентам
14 % - разочаровываются в сервисе
или продукте
68 % - чувствуют, что в них не
заинтересованы.

10. Два типа подхода

Клиентоориентированный сотрудник
(внутренняя)
Клиентоориентированная компания
(внешняя)

11. Примеры успешных реализаций

12. Конкретные шаги

Определите направление.
Считайте отток клиентов.
Превосходите ожидания клиента.
Не собирайте обратную связь с
помощью анкет.
Общайтесь с разгневанными/ушедшими
клиентами.
Бонусы в системе мотивации
персонала.

13. Коротко о главном

Определите свои основные точки
контакта;
Выстройте их в список по приоритету;
Улучшайте их через личные идеи и
общение с клиентами.

14.

Спасибо за внимание.