Дополнительная мотивация за высокий уровень сервиса по результатам обратной связи от пассажиров

1.

Дополнительная мотивация за высокий уровень
сервиса по результатам обратной связи от
пассажиров

2.

3.

Что такое хороший сервис?
Отвечая на вопрос, что такое хороший сервис, пассажиры всегда отмечают работу фронтлайн
сотрудников, в том числе бортпроводников:
- Работа бортпроводников, внимание к маленьким пассажирам, брендинг компании
- Приветливые и доброжелательные стюардессы
- Новый парк самолётов, отличная бонусная программа. Если есть какие-то сложности, всегда помогут решить
вопрос
- Вежливый и очень приятный персонал. Отличные самолеты
- Профессионализм сотрудников, удобство и качество предоставляемых услуг
- Профессионализм и корректность сотрудников и представителей компании к пассажирам и их багажу
- Соотношение «цена-качество»
- Отличное обслуживание, внимательные бортпроводники, хорошая еда
- Самые человечные
- Вкусно, аккуратно и удобно!
- Прекрасный персонал, удобное приложение и сайт
-
Обслуживание на самом высшем уровне от сайта до замечательного,
доброжелательного экипажа

4.

Высокий уровень сервиса – как мы измеряем?
Замеряем NPS - Готовность клиентов рекомендовать услуги компании
родственникам, друзьям, знакомым
Просим пассажиров оценить сервис в различных опросах
Исследуем отзывы пассажиров
Какие опросы мы проводим?
Постполетный опрос (After Flight FeedBack) – пассажиру приходит
приглашение пройти опрос, чтобы оценить, как прошел его полет.
Ежемесячно мы получаем более 20 тысяч анкет от пассажиров.
Тайный пассажир – приложение с подробной анкетой по всем этапам
перелета. Доступно для скачивания любому пассажиру с билетом через
магазины App и Google Store. Пассажир получает промо-код или мили за
полностью заполненную анкету. Ежемесячно получаем 15 тысяч анкет.
Регулярные опросы по отдельным аспектам для исследование рынка

5.

Как измерить NPS - готовность рекомендовать компанию?
Индекс лояльности, показывает готовность клиента рекомендовать компанию своим друзьям, знакомым. Является одним из
главных индексов измерения клиентской лояльности.
NPS определяется на основе этого
вопроса в постполетном опросе:
В зависимости от оценки пассажиры
делятся на 3 категории
NPS рассчитывается как разница между количеством промоутеров и критиков (в %).
Например, 76% промоутеров – 9% критиков даст NPS=65 (76-9).

6.

Что влияет на NPS?
На NPS влияет много факторов, но исследования показывают, что наибольший вклад в оценку полета и готовность
рекомендовать вносит Обслуживание на борту, в том числе работа бортпроводников.
Примеры комментариев на оценку 10
Экипаж был на высоте. Умение нивелировать задержку рейса и не
допустить конфликтных ситуаций, искренне улыбаться и дарить
заботу. Это ли не профессионализм?
КВС спокойно и подробно рассказал о причинах задержки, вселив
уверенность и сняв напряжённость. Салонный экипаж под руководством
Надежды выше всяких похвал. Давненько на дальних ночных перелётах не
встречал такой слаженной работы без намёков на усталость.
О пассажирах первого салона заботилась б/п Наталья. Каждый из них был
окутан тёплом и гостеприимством от входа в самолёт и до выхода из
него. Считаю, что руководство а/к обязано отметить кабинный и
салонный экипаж рейса.
Понравился полет, также обслуживание персонала , на борту возникла
ситуация , но экипаж предпринял все меры
Экипаж на 5+++ отлично знает свое дело!!!
Приветливые и доброжелательные стюардессы
Из анализа обратной связи мы понимаем, что значительную долю впечатлений пассажиры получают от общения с
сотрудниками, от их действий, уверенности и даже просто внешнего вида.
Даже если что-то пошло не так, правильный подход и внимание могут исправить ситуацию и оставить приятные впечатления.

7.

Что мы узнаем из опросов про обслуживание на борту
В анкетах есть несколько вопросов про обслуживание на борту в целом и работу кабинного экипажа
Пассажиры оценивают доброжелательность экипажа по шкале 1-5.
По итогам всех поступивших анкет рассчитывается средняя оценка по рейсу.

8.

Что такое хороший сервис?
Мы ценим вовлеченность каждого сотрудника и
заботу о пассажирах, поэтому приняли решение
о дополнительной мотивации за хороший сервис.

9.

Критерии для расчета премии
1. Оценки работы бортпроводников на основе анкет постполетного опроса и тайный пассажир
Средняя оценка пассажиром
работы кабинного экипажа
на рейсе
от 4,5 и выше
4,0 – 4,4
ниже 4,0
Количество присуждаемых
баллов каждому члену
кабинного экипажа
1
0,5
0
На время эксперимента при отсутствии оценок
пассажиров по рейсу будет начисляться 1 балл
Баллы начисляется каждому бортпроводнику в бригаде рейса
2. Выполнение показателя NPS (K NPS). План на январь-февраль = 63,2
Если плановые значения по NPS достигнуты, то K NPS = 1
Если не достигнуты, то K NPS = 0,9
3. Отсутствие у сотрудника дисциплинарных взысканий, оформленных приказом генерального директора
Если есть взыскания, оформленные приказом ГД, то премия не начисляется
Итоговая сумма поощрения рассчитывается по формуле
Количество баллов * 200 руб. * K NPS

10.

Пример расчета поощрения
Ниже пример расчета для одного бортпроводника за месяц.
1. Посчитали баллы за оценки пассажиров по рейсам с 21 числа предыдущего месяца по 20 число текущего месяца.
Получили 17 баллов.
Кол-во анкет AFFB
02.12.2021 - 6371
02.12.2021 - 6372
05.12.2021 - 6377
07.12.2021 - 6378
11.12.2021 - 3018
12.12.2021 - 3017
18.12.2021 - 5228
18.12.2021 - 5257
20.11.2021 - 6221
20.11.2021 - 6222
21.11.2021 - 6215
21.11.2021 - 6216
24.11.2021 - 6349
24.11.2021 - 6350
27.11.2021 - 6221
27.11.2021 - 6222
28.11.2021 - 6215
28.11.2021 - 6216
Итого:
18 рейсов
5
0
1
6
5
5
0
1
0
0
2
0
1
0
2
1
3
0
32
Ср.оценка AFFB Кол-во анкет ТП
Средняя оценка ТП Итоговая оценка по рейсу Баллы за рейс
4,3
1
4
4,2
0,5
0
1
4,5
1
4,8
4,7
1
5
3
5
5
1
4,45
3
4,3
4,4
0,5
4,9
5
4,7
4,8
1
0
1
5
0
5
1
1
5
5
1
1
5
5
1
5
1
5
5
1
0
1
4,85
3
4,7
5
1
0
1
5
0
5
1
5
0
5
1
5
1
5
5
1
0
1
20
2. Определили K NPS. NPS составил 64 при плановом значении 63, то есть план выполнен. Значит K NPS = 1
3. Сумма поощрения = 17 * 200 руб. * 1 * 1,6 (районный коэфф) = 5440 руб.
17

11.

Спасибо за внимание!
Люди забудут, что ты сказал, люди забудут, что ты
сделал, но они никогда не забудут, что ты заставил их
почувствовать.
Майя Энджелоу
1