managementSimilar presentations:
SnappFood. Effective communication
1.
SnappFoodCode: P18/007
Version: 1.0
Date: 01/02/2018
2. انتظارات
کلیات ارتباطات و انواع آن را شناساییکنید
مولفه
کلیدی
های
ارتباط
اثرگذار
با
SnappFood
مشتریان را بشناسید
باید
ها
و
نبایدهای
چگونگی
ارتباطات موثر تلفنی را بدانید
اجرای
3. آنچه در ادامه به آن خواهیم پرداخت:
SnappFood4. بخش اول
SnappFood5. ارتباط چیست؟
تبادل اطالعات ،ایده ها و گرایشات بینچند فرد یا گروه
یک فعل و انفعال
SnappFood
یا بیشتر
بین 2نفر
6.
ما برای همه ی امور به ارتباط وابستهایم.
آیا شده
SnappFood
•
کسی از شما تقدیر کنه؟
•
خبری رو به همکار یا دوستتون بدین؟
•
پاداشی برای عملکرد خوبتون بگیرین؟
•
در پاسخ به لبخند کسی ،لبخند بزنین؟
•
تماس تلفنی کسی رو پاسخ بدین؟
7. چرا ارتباط موثر مهم است؟
اولین مهارتی که در مشاغل مختلف الزم است بر موفقیت شغلی و روابط اجتماعی تاثیر
می گذارد
SnappFood
ارتباط از شما و شرکتی که
در آن کار می کنید ،تصویر می سازد
یک ارتباط عالی می تواند
8.
دو طرفه است. شامل شنیدن فعال است.
دارای بازخورد است.
SnappFood
واضح و شفاف است.
بی نتیجه نیست!
9.
ارسال و دریافت پیامترغیب و تشویق کردن
اطمینان از فهم متقابل
SnappFood
منجر به اقدام موثر
تغییر (مطلوب) رفتار
10. انواع ارتباط
SnappFoodکالمی
نوشتا
ری
شنیدا
ری
غیرکال
می
11. ارتباط موثر شنیداری
ارتباط چشمی عدم قطع صحبت طرف مقابل
شکل گیری رابطه
شفاف سازی شرایط
SnappFood
عدم پیش فرض قرار دادن چیزی
پرسیدن سوال
12. ارتباط موثر نوشتاری
هدفاز نوشتن مشخص و روشن باشد
لحن نوشته با متن آن متناسب باشد
به خواننده بگوید چه انتظاری از او می رود
SnappFood
زیاده از حد طوالنی نباشد
به لحاظ دستوری و استفاده از کلمات درست
باشد
13. تاثیر ارتباط غیر کلامی بر اثر اولیه
عواملموثر
بر
قضاوت
افراد
در
ارتباط
چشمی
ارتباط اولیه:
حاالت
چهره
%55ظاهر
SnappFood
%38صدا
%7
میگوییم
آنچه
55%
ژست
بدنی
پوشش
14.
SnappFoodنام
مولفه
ابزار
اجرا
پیام کالمی
کلمات
پیام نیمه
کالمی
لحن و
بیان
پیام غیر
کالمی
زبان
بدن
نحوه اجرا
کلمات باید خالصه ،محکم و واضح باشد
به طوری که در مخاطب مقاومت ایجاد
نکند.
نحوه بیان ،بلندی و کوتاهی صدا و
نحوه تلفظ جمالت معانی مختلفی القاء
می کنند.
راه اصلی انتقال عواطف و احساسات،
زبان بدن ،حرکت و عکس العمل های
غیر کالمی ماست.
15.
SnappFoodزه پیززام
زه بز
• توجز
های غیر کالمزی و
زبان بدن ارسزال
کننده ی پیام
زه پیززام
زخ بز
• پاسز
های غیر کالمی به
صورت غیر کالمی
• تأئیززد دریافززت
زر
زام هززای غیز
پیز
کالمی توسط زبزان
بدن
• توجه به تزک تزک
کلمززات و جمززالت
پیام
• توجه بزه حرکزات
لب و دهان همراه
با دنبزال کزردن
تحرکات چشم
• تکرار جمالت مهزم
و کلیدی و تأئید
کالمزززی دریافزززت
پیام
• همراه با تمرکزز
و انرژی
• همراه با ارتباط
روحی و روانی با
ارسزززال کننزززده
پیام
• شامل یزک میزل و
خواسزززت درونزززی
برای تالش در جهت
دیززدن چیزهززا از
منظری دیگر
16. بخش دوم
SnappFood17.
سرعت باالی کالم ،نشان دهنده عصبانیت و عجله است سرعت پائین کالم نشان دهنده بی حالی و کسلی است
فهم سرعت مناسب با تعاریف فوق کمی سخت است ،به عنوان
استاندارد ،سرعت مناسب کالم برابر 125تا 150کلمه در
SnappFood
دقیقه است.
تمرین" :اسنپ فود اولین سامانه سفارش اینترنتی غذا است
که از سال 1388شروع به کار نمود و اکنون پس از گذشت 8
سال ،رشد چشم گیری در تعداد سفارشات داشته است".
تعداد کلمات 30 :کلمه
18.
%85 از ارتباط کالمی از طریقلحن اتفاق می افتد.
انرژی
SnappFood
دهنده
در
کالم
شما
بازتاب
ی
نگرش
خدمت
رسانی
شماست.
اطمینان ،نشان دهنده اهمیت
19.
تمرین :جمله زیر را به لحن های مختلفبگوئید:
"هیس! خیال کردی اینجا کجاست می خندی؟!
خجالت بکش! حیا کن!"
SnappFood
خوشحال
عصبانی
حسادت
20.
ما معموال به موارد زیر فکر می کنیم:
ترکیب بندی صحیح جمالت
استفاده از جمالت شیوا و روان
مختصر و مفید صحبت کنیم
SnappFood
اما معموال به هدف ارتباط خود فکر نمی
افرادی که به هدف ارتباط خود فکر می کنند و
کنیم.
موارد فوق را به طور ناخودآگاه رعایت می کنند،
ارتباطشان اثرگزارتر و کالمشان با نفوذتر است.
21.
زبان ارزش
ها
اعتقادات
جنسیت و سن
SnappFood
سطح تحصیالت
نگرش و تفکر
زمان
و
22.
SnappFood23.
به تلفن،
مشتری
به عنوان یک تابلو نگاه کنید ( .اولین چیزی که
از شرکت می بیند)
هر مکالمه یک نمایش است و شما برای هر نمایش یک تماشا کننده
ی جدید دارید.
قبل از هر تماس می بایست یک ماموریت (هدف) در ذهن داشته
باشید.
SnappFood
با اشتیاق صحبت کنید ،با همان اشتیاقی که با افراد نزدیک در
24.
هیچ تصوری از مخاطب خود قبل از تماس نداشته باشید.
در کمترین زمان انتظار ممکن به تماس پاسخ دهید
در طول مکالمه به روش های ارتباط موثر و اصول پاسخگویی که به شما آموزش
SnappFood
داده شد فکر کنید.
قبل از مخاطب تماس را قطع نکنید.
در حین مکالمه با همکارتان صحبت نکنید.
به کارهای متفرقه
نپردازید و %100تمرکزتان را
به
نمائید و مشتری این موضوع را به خوبی می فهمد.
مخاطب
معطوف
25.
به جای ضمایر ،از نام مشتری استفاده نمائید. لبخند فراموش نشود.
اطالعات مهم را با سرعت کمتری بیان کنید .اطالعاتی
SnappFood
مثل شماره تماس ،شماره سفارش ،مبلغ سفارش و ...
بپرسید و مطمئن شوید که به تمام نیاز های مخاطب
پاسخ داده اید یا خیر)Query( .
26.
از جمالتی مانند جواب سوال را نمیدانماستفاده نکنید.
بگوئید
برای
یافتن
پاسخ
نیاز
به
SnappFood
بررسی و زمان بیشتر دارم.
درخواست کنید به شما زمان بدهد تا
ً با او
ً مجددا
پاسخ را یافته و حتما
تماس گرفته و مشکل را حل کنید.
27.
مهم ترین نکته در مورد صدا،فراز و فرود است .فراز و فرود
باعث می شود تا گوش دادن به
صحبت های شما ،جذاب به نظر
SnappFood
برسد.
روی کلمات مهم آکسان بگذارید.
28.
کلمات و عبارات کلیدیدر جمالت باید به صورت برجسته و با تکیه صوتی بیان شوند ،به
این عمل آکسان گذاری می گویند.
در جمالت خبری ،آکسان گذاری روی فعل (عمل انجام شده) می باشد.
SnappFood
سفارش شما ساعت 12:30
در جمالت سوالی ،آکسان گذاری روی قید (قید مکان ،زمان و یا
قید مورد سوال) می باشد.
سفارش شما
ارسال شد؟
در جمالت تعجبی یا شگفت انگیز ،آکسان گذاری روی مفعول(عاملی
29.
.1 باال بردن صدا و شدت بیان
.2
وقفه قبل از عبارت کلیدی
SnappFood
سفارش شما ساعت 12:30
سفارش شما ساعت / 12:30وقفه/