Кейс по операционному консалтингу

1.

Generation Contest Fall 2018
Кейс по операционному консалтингу
Команда «ТОП КЕЙСЕРЫ»:
Алексеева Валерия
Юрасова Елена
Класс Виктория
Стихарева Юлия

2.

Executive summary
Тенденции
Инициативы
Инициативы
Команда
Предложенные инициативы позволят сократить операционные расходы на ___% и увеличат выручку
Инициативы
• Открытие 2-х call центров в Барнауле и
Саранске
• Закрытие убыточных отделений
• Создание персонифицированных
тарифов
• Проникновение в малые города
• Автоматизация приложения, чтобы
клиент мог выбирать услуги без
обращения к консультанту
Инвестиции
Срок
Результат
Доделаю как будут готовы все инициативы
Источники: Рейтинг регионов РФ по зарплатам https://ria.ru/infografika/20171207/1510015586.html
Generations Contest Fall'18
2

3.

Executive summary
Тенденции
Инициативы
Инициативы
Команда
Нашей компании следует сконцентрироваться на автоматизации мобильного приложения и сайта, чтобы клиент мог пользоваться
функционалом без обращения к консультанту, что сократит 35% эксплуатационных расходов
4,3%
2017
С 2017 по 2018 г. выросло
число абонентов ШДП в B2C
сегменте на 4,3%
2018
190
Отмечается замедление темпа
роста рынка ШДП в России
180
170
2016 2017 2018 2019
Леры анализ рыночка визуально
Источники: https://www.mckinsey.com/industries/telecommunications/
Generations Contest Fall'18
3

4.

Executive summary
Тенденции
Инициативы
Инициативы
Команда
Снижение затрат возможно путем закрытия убыточных филиалов в УрФО, СФО и ДВФО и открытия 2 call-центров – в г. Барнауле и г. Саранске
Выбор городов был обусловлен более низкой заработной платой относительно
городов-миллионников, соответственно, более низкими издержками на ФОТ
В call-центре будет работать 255
Средняя з/п Место по РФ
человек
72 место
Барнаул 17 700 руб.
Содержание 1 call-центра (S=5000
79 место
Саранск 16 300 руб.
кв.м.) будет обходиться в 14 млн
руб в месяц
Количество филиалов – 2 было рассчитано исходя из количества клиентов у нашей
компании – 1,56 млн в сравнении с конкурентом – Ростелекомом, у которого 15 callцентров и 11,9 млн клиентов
1.
2.
Мы предлагаем закрыть убыточные отделения – 14 в УрФО, 8
в СФО и 7 в ДВФО, передав эту работу в соседние отделения
в регионы и преимущественно в call-центры
Суть:
Внедрение инициативы позволит сократить издержки на 1,59 %
3.
Свою я утром доделаю
Generations Contest Fall'18
4

5.

Executive summary
4.
Тенденции
Инициативы
Инициативы
Команда
Проникновение в малые города
Инициатива:
развиваем сеть
в городах от 50
до 250 тыс.
населения
Текущие предпосылки в компании
Уже
более
80
Стратегия развития ШПД
в малые города
городов
Не входим в заполярные регионы из-за
высоких затрат.
Перспективнейшие округа: Центральный,
Приволжский, Южный.
58%
Проникновение
ШПД в РФ в
2017
План реализации проекта:
Срок
2019
2020
2021
2022
2023
2024
2025
Число населения
городов (тыс. чел.)
200-250
140- 200
105-140
90-105
70- 90
60- 70
50-60
Количество
городов
18
24
28
31
36
43
40
Финансовый результат:
Ежегодное увеличение
выручки с постепенным
замедлением темпов роста
(в млн руб.)
Число заинтересованных
домохозяйств
1349212
1308065
1107667
1013732
951416
916696
740492
3000
2000
1000
919
Инициатива Вики с пакетом
1303
1653
1983
≈3
чел./
дом.
346р
ARPU в
B2C
2300
2556
467
0
2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025
Источники: Росстат, годовой отчет ПАО Ростелеком 2017
Generations Contest Fall'18
5

6.

Executive summary
Инициатива 1
Инициатива 2
Инициатива 3
Команда
Команда «ТОП КЕЙСЕРЫ»
Елена Юрасова
Юлия Стихарева
HQ Cup Siberia 2018
Финалист Cup Ural 2018
Участник Loreal Brandstorm HQ Cup Siberia, Cup SPB 2018
Участник UFLL 2017
Победитель чемпионата 3М
Виктория Класс
Финалист Cup Ural 2018
Участник Loreal Brandstorm
Участник Clash of Sales 2018
Валерия Алексеева
Финалист Cup Ural 2018
HQ Cup Siberia 2018
Участник Clash of Sales 2018
Generations Contest Fall'18
6

7.

Приложения

8.

Приложение 1. Структура call-центра
Руководитель call-центра (зп 45 000 руб)
Отдел технической поддержки
Менеджер отдела (зп 35 000 руб)
Супервизор
(зп 35 000 руб)
Супервизор
(зп 35 000 руб)
Супервизор
(зп 35 000 руб)
Операторы (3 группы по 20 человек)
(зп 25 000 руб)
Источники: зарплаты - hh.ru
Отдел продаж
Менеджер отдела (зп 35 000 руб)
Супервизор
(зп 35 000 руб)
Супервизор
Супервизор
(зп 35 000 руб) (зп 35 000 руб)
Операторы (3 группы по 20 человек)
(зп 25 000 руб)
Generations Contest Fall'18

9.

Приложение 2. Расчет количества операторов call-центра
Данные взяты по аналогии с call-центром банка ВТБ24, где работает 300 сотрудников
Звонков в час
3 500
Обработка звонка, с
240
Доля успешных звонков, %
Время ожидания, с
80
20 с
Источники: www.banki.ru, planetacalc.ru, vtb24.ru
Generations Contest Fall'18

10.

Приложение 3. Финансовая модель к инициативе с открытием callцентра
Должность
Руководитель call-центра
Менеджер отдела тех. поддержки
Менеджер отдела продаж
Супервизор отдела поддержки (3 по входящим
звонкам, 3 по исходящим звонкам)
З/п в мес, руб
45000
35000
35000
180000
Супервизор отдела продаж (3 по входящим
звонкам, 3 по исходящим звонкам)
Операторы call-центра (240 человек)
180000
6000000
ИТОГО
6475000
Аренда 5к кв метров за 1000 руб
Налог 13%
Обучение персонала и текучка кадров
Обслуживание офиса
5000000
1955450
200000
500000
ИТОГО
7655450
Итого обслуживание офиса в месяц
Источники:
20 человек работает в филиале*29 филиалов*69200 (средняя зп/месяц)
= 12 579 000 руб. + прочие расходы по содержанию филиалов (около 10
000 000) = 22 579 000 руб.
Экономия от внедрения инициативы составит 8 448 550 руб., т. е. 1,59 %
14130450
Generations Contest Fall'18

11.

Приложение 4. Распределение перспективных городов по регионам
Приволжский
Башкортостан
Кировская область
Марий Эл
Нижегородская область
Оренбургская область
Пензенская область
Пермский край
Самарская область
Саратовская область
Татарстан
Удмуртия
Ульяновская область
Чувашия
Северо-Западный
Ленинградская область
Новгородская область
Псковская область
Северо-Кавказский
Дагестан
Ингушетия
Кабардино-Балкария
Карачаево-Черкесия
Ставропольский край
53
10
1
2
8
4
2
6
4
4
7
3
1
1
10
6
2
2
17
5
1
2
1
8
Сибирский
Алтай
Алтайский край
Забайкальский край
Иркутская область
Кемеровская область
Новосибирская область
Томская область
Тыва
Хакасия
Уральский
Курганская область
Свердловская область
Тюменская область
Ханты-Мансийский АО —
Югра
Челябинская область
23
1
3
1
5
7
2
1
1
2
23
1
11
2
4
5
Центральный
Белгородская область
Брянская область
Владимирская область
Воронежская область
Ивановская область
Калужская область
Курская область
Липецкая область
Московская область
Орловская область
Смоленская область
Тамбовская область
Тверская область
Тульская область
Ярославская область
Южный
Адыгея
Волгоградская область
Калмыкия
Краснодарский край
Крым
Ростовская область
Общий итог
63
2
1
4
3
2
1
1
1
36
1
2
1
2
5
1
31
1
2
1
13
4
10
Generations
Contest Fall'18
220

12.

Приложение 5. Список городов проникновения
200-250 тыс. чел. 140-200 тыс. чел.
105-140 тыс. чел.
Рыбинск
Евпатория
Арзамас
Елец
Новокуйбышевск
Энгельс
Бийск
Псков
Химки
Прокопьевск
Балашиха
Великий
Новгород
Старый Оскол
Ангарск
Нижнекамск
Орск
Нальчик
Шахты
Дзержинск
Новороссийск
Братск
Йошкар-Ола
Пятигорск
Майкоп
Коломна
Ковров
Альметьевск
Рубцовск
Керчь
Первоуральск
Миасс
Электросталь
Салават
Березники
Абакан
Новочеркасск
Волгодонск
Люберцы
Мытищи
КаменскУральский
Златоуст
Сызрань
Королёв
Подольск
Армавир
Балаково
Северск
Октябрьский
Кызыл
Щёлково
Сергиев Посад
Новошахтинск
Батайск
Муром
Красногорск
Невинномысск
Камышин
Дербент
Орехово-Зуево
Черкесск
Нефтекамск
Димитровград
Нефтеюганск
Новочебоксарск
Серпухов
Кисловодск
Новомосковск
Хасавюрт
Копейск
90-105 тыс. чел. 90-105 тыс. чел. 70-90 тыс. чел. 60-70 тыс. чел.
Выборг
Искитим
Долгопрудный Жуковский
Белебей
Пушкино
Клин
Воскресенск
Чехов
Элиста
Кропоткин
Новоуральск
Павлово
Каспийск
КировоСаров
Чистополь
Обнинск
Чепецк
Гатчина
ГусьЮрга
Назрань
70-90 тыс. чел.
Хрустальный
Балашов
Железногорск
Сальск
Асбест
Озёрск
КаменскМелеуз
Егорьевск
Бузулук
Шахтинский
Дмитров
Дубна
Азов
Глазов
Александров
Елабуга
Чайковский
Домодедово
Ревда
Михайловск
УсольеАлексин
Раменское
Черногорск
Тихорецк
Сибирское
Соликамск
Георгиевск
Ржев
Усть-Илимск
Зеленодольск
Чапаевск
Клинцы
Реутов
Новотроицк
Новоалтайск
Сибай
Ейск
Киселёвск
Лобня
Лабинск
Кинешма
Мичуринск
Кумертау
АнжероГубкин
Великие Луки
Горно-Алтайск
Судженск
Кузнецк
Бердск
Россошь
Минеральные
Бугульма
Серов
60-70 тыс. чел. Туапсе
Воды
Тобольск
Заречный
Ялта
Гуково
Ногинск
Славянск-наБелово
Лысьва
Кубани
Воткинск
Кунгур
Шадринск
Павловский
Ессентуки
Белорецк
Бор
Посад
Сарапул
Феодосия
Троицк
Лениногорск
ЛенинскИшим
ХантыПолевской
Кузнецкий
Мансийск
Донской
60-70 тыс. чел.
50-60 тыс. чел.
Донецк
Будённовск
Наро-Фоминск
Ливны
Борисоглебск
Балахна
Буйнакск
Берёзовский
Сосновый Бор
Бугуруслан
Ишимбай
Вышний
Вольск
Волочёк
Кстово
Лесной
Туймазы
Краснокамск
Ступино
Черемхово
50-60 тыс. чел.
Кириши
Вязьма
Солнечногорск
Крымск
Белореченск
Жигулёвск
Тимашёвск
Щёкино
Боровичи
Когалым
Геленджик
Шуя
Рославль
Ивантеевка
Нягань
Верхняя Пышма
Лыткарино
Тихвин
Узловая
Анапа
Фрязино
Михайловка
Краснокаменск
Прохладный
Волжск
Всеволожск
Лиски
Краснотурьинск
Выкса
Избербаш
Видное
Generations
Contest Fall'18