Работа с клиентами, как составляющая имиджа компании "Омскэлектро"

1. «РАБОТА С КЛИЕНТАМИ КАК СОСТАВЛЯЮЩАЯ ИМИДЖА КОМПАНИИ "ОМСКЭЛЕКТРО"»

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
НА ТЕМУ:
www.omskelectro.ru
«РАБОТА С КЛИЕНТАМИ КАК
СОСТАВЛЯЮЩАЯ ИМИДЖА
КОМПАНИИ "ОМСКЭЛЕКТРО"»
Выполнила студентка группы ВСО-619
Соколова А.А.
LOGO
Научный руководитель:
к. филол. н., доц. Соломина Н.В.

2. Объект исследования – имидж компании «Омскэлектро». Предмет исследования – особенности работы с клиентами АО «Омскэлектро» как

Add your company slogan
Объект исследования – имидж компании
«Омскэлектро».
2
Предмет исследования – особенности
работы с клиентами АО «Омскэлектро»
как инструмент формирования имиджа.
4
www.omskelectro.ru
LOGO

3. Цель исследования – рассмотреть методы работы с клиентами, проанализировать их влияние на имидж компании и проследить

Add your company slogan
Цель исследования – рассмотреть
методы работы с клиентами,
2
проанализировать
их влияние на имидж
компании и проследить практическое
применение в АО «Омскэлектро».
4
www.omskelectro.ru
LOGO

4.

Add your company slogan
www.themegallery.com
LOGO

5. Ключевые понятия

Add your company slogan
Ключевые понятия
Связи с
общественностью
коммуникативная функция управления, посредством которой
организации адаптируются к окружающей их среде, меняют
(или же сохраняют) её во имя достижения своих
организационных целей
Имидж
динамичный, гибкий
образ, представление
методом ассоциаций,
наделяющее объект
дополнительными
ценностями,
основанными на
реальных свойствах
товара, услуги
Целевая
аудитория
это узкая часть
общественности,
которая наиболее
интересна для
конкретной PRдеятельности
www.omskelectro.ru
LOGO

6.

Add your company slogan
www.themegallery.com
LOGO

7. АО «Омскэлектро» как базисный ПР-субъект

Add your company slogan
АО «Омскэлектро» как базисный ПР-субъект
С апреля 1921 г. первая электростанция в
Сибири начала свою работу
Стратегическая миссия АО «Омскэлектро»обеспечить надежное, бесперебойное
снабжение электроэнергией потребителей на
территории г. Омска, занять лидирующие
позиции на энергетическом рынке, быть
надежным партнером для инвесторов,
заботиться об интересах акционеров и отвечать
самым высоким требованиям клиентов. Цель
Компании - стать ЭТАЛОНОМ энергетического
комплекса Региона
АО «Омскэлектро» осуществляет
технологическое присоединение
энергопринимающих устройств потребителей
электрической энергии, объектов по
производству электрической энергии, а также
объектов электросетевого хозяйства,
принадлежащих сетевым организациям и иным
лицам к электрическим сетям
www.omskelectro.ru
LOGO

8. Имиджевые характеристики компании «Омскэлектро»

Add your company slogan
www.omskelectro.ru
LOGO

9. Имидж компании «Омскэлектро»

Add your company slogan
Имидж компании «Омскэлектро»
Реальный имидж – это имидж компании-монополиста, не зависимый
от конкурентов и клиентов. Из-за большого спроса и большого
количества заявителей качество оказываемых услуг и качество
обслуживания клиентов находится на низком уровне. Все это
формирует неблагоприятный образ компании.
Искомый имидж – имидж надежной, сильной, стабильно
развивающейся компании, участвующей в развитие социальных и
инвестиционных программах, имеющей богатую историю,
подкрепленную деловой репутацией и высоким профессионализмом
сотрудников, добросовестно трудящихся в сфере электросетевого
хозяйства, электроэнергетики и энергоснабжения.
www.omskelectro.ru
LOGO

10. Принципы работы с клиентами (до января 2015 г.)

Add your company slogan
Принципы работы с клиентами
(до января 2015 г.)
• Прием заявлений и выдача
документов ведется в двух
регитсрационных окнах в
режиме «живой» очереди
• Прием заявителей ведут
исполнители, инженеры и
руководство
www.omskelectro.ru
LOGO

11. Оценка работы с клиентами в компании «Омсэлектро»

Add your company slogan
Оценка работы с клиентами
в компании «Омсэлектро»
• Отсутствие достаточного места для приема
граждан и зала ожидания.
• Не осуществляется консультация.
• Обращения заявителей к инженерам и
руководству отвлекает сотрудников от
непосредственных обязанностей.
• Конфликты между заявителями.
• Низкая оперативность приема заявления.
• Нет единого телефона и телефона горячей линии.
• Официальный сайт не достаточно информативен
и не востребован заявителями.
www.omskelectro.ru
LOGO

12. Рекомендации по совершенствованию имиджа АО «Омскэлектро» посредством работы с клиентами

Рекомендации по совершенствованию
Add your company slogan
имиджа АО «Омскэлектро»
посредством работы с клиентами
Рекомендации по совершенствованию
имиджа
Рекомендации по совершенствованию
работы с клиентами
1
Повышение узнаваемости
Обеспечить доступность контактов
компании
2
Разработать и внедрить фирменный стиль
Необходимо обеспечить твердую гарантию
защиты интересов клиента
3
Продвигать и закреплять
клиентоориентированный имидж компании
Публиковать отзывы клиентов о
компании
4
Налаживание постоянных контактов с
представителями СМИ
предоставить клиенту возможность
ознакомиться с успешными результатами,
полученными от услуг компании
5
Следить за обратной связью, отзывами
клиентов
Внедрить клиентоориентированный
подход во взаимодействии с клиентами
www.omskelectro.ru
LOGO

13. Реализованные мероприятия после внедрения рекомендаций

Add your company slogan
Реализованные мероприятия
после внедрения рекомендаций
• Открытие «Единого окна».
• Фирменное оформление Центра обслуживания клиентов (стенды,
таблички, логотипы, фирменные бланки, календари).
• Введение единой формы специалистов обслуживания клиентов
(цветовая гамма, галстуки, бейджи).
• Организация работы горячей линии.
• Совершенствование работы сайта компании.
• Продвижение имиджа посредством официального сайта и социальной
сети «Вконтакте».
• Внедрение клиентоориентированности.
www.omskelectro.ru
LOGO

14. Принципы работы с клиентами в АО «Омскэлектро» (после января 2015 г.)

Add your company slogan
Принципы работы с клиентами
в АО «Омскэлектро» (после января 2015 г.)
www.omskelectro.ru
LOGO

15. Progress Diagram

Add your company slogan
Progress Diagram
Phase 1
Phase 2
Phase 3
www.omskelectro.ru
LOGO

16. 3-D Pie Chart

Add your company slogan
3-D Pie Chart
Text2
Text3
Text1
Text4
Text5
www.omskelectro.ru
LOGO

17. Table

Add your company slogan
Table
Add Your Text
Add Your Text
Add Your Text
Add Your Text
Add Your Text
Text
Text
Text
Text
Text
www.omskelectro.ru
LOGO

18. Block Diagram

Add your company slogan
Block Diagram
www.omskelectro.ru
LOGO

19. «РАБОТА С КЛИЕНТАМИ КАК СОСТАВЛЯЮЩАЯ ИМИДЖА КОМПАНИИ "ОМСКЭЛЕКТРО"»

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
НА ТЕМУ:
www.omskelectro.ru
«РАБОТА С КЛИЕНТАМИ КАК
СОСТАВЛЯЮЩАЯ ИМИДЖА
КОМПАНИИ "ОМСКЭЛЕКТРО"»
Выполнила студентка группы ВСО-619
Соколова А.А.
LOGO
Научный руководитель:
к. филол. н., доц. Соломина Н.В.