Типология качества гостиничных услуг Кедотта-Тердженна

1. Типология качества гостиничных услуг Кедотта-Тердженна

Выполнила: Оспанова Мадина,
3 курс «Туризм»

2. Качество гостиничного обслуживания

• – это свойство обслуживания вызывать у потребителя чувство
удовлетворения, то есть вызывать у него восприятие полученного
обслуживания как соответствующего его ожиданиям. В сфере услуг при
оценке потребителем качества предоставленного обслуживания уровень
субъективизма высокий. Гостей бесконечное множество, у каждого свои
ожидания и свое восприятие получаемого обслуживания и реакция на
него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то
определенного на все случаи жизни алгоритма.

3. Для чего нужна типология элементов обслуживания?

• - определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели
восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания;
• - дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых
продуктов гостеприимства;
• - попарно сопоставляет оценки качества обслуживания различными
заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем
и руководством, руководством и персоналом.

4. Типология Кедотта - Терджена

Американские профессоры маркетинга Е.Р.Кедотт и Н.
Терджен разработали свою типологию качества гостиничных
услуг, при этом используя концепцию «нейтральной зоны» для
анализа и оценки восприятия потребителем услуги.
«Нейтральная зона» - область приемлемого или
ожидаемого потребителем.

5. Типология эффективности элементов обслуживания (на основе концепции нейтральных зон) Е. Кедотт и Н. Терджен

1. Критические;
2. Нейтральные;
3. Приносящие удовлетворение;
4. Приносящие разочарование;

6. Критические элементы

- или главные элементы - вызывают безусловную однозначную
реакцию потребителя - положительную или отрицательную - и играют
решающую роль в формировании «нейтральной зоны» восприятия
услуги в целом. Игнорировать их допустимо только в самых кризисных
ситуациях.
• Пример: чистота в гостиничных номерах, чистота в общественных
помещениях, безопасность проживания, здоровая пища и т. п.

7. Нейтральные элементы

• Нейтральные элементы, напротив, имеют довольно слабое влияние на
степень удовлетворения потребителей и потому затрачивать
значительные управленческие усилия на них нецелесообразно.
Некоторые такие элементы имеют очень большую «нейтральную
зону».
• Примеры нейтральных элементов: цвет униформы обслуживающего
персонала, цветовая гамма интерьера холла гостиницы и т. п. эти
элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения
потребителей.

8. Приносящие удовлетворение элементы

• Они могут вызвать благодарную реакцию, если присутствуют в составе услуги
сверх ожиданий, но никакая дополнительная реакция на их отсутствие не
последует, если ожидания клиента удовлетворены или, наоборот, не
удовлетворены услугой в целом.
• Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное
время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от
имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах
и т. п.
• Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не
получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг
обнаруживает их.

9. Приносящие разочарование элементы

• Эти элементы, если они не выполнены правильно или отсутствуют в
большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. Но никакой
реакции не последует, если все делается правильно. Здесь и неудачно
выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая
гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее
распространенным
кредитным
карточкам,
недружелюбие
персонала, грязные пепельницы, переполненные туалеты около
ресторана, бара, отсутствие общественного туалета в холле
гостиницы, позднее время начала работы газетного киоска и т. п.

10.

Инструментом реализации типологии элементов обслуживания Кедотта - Терджена
является карта качества обслуживания (эталонная карта), используемая для
структурирования качества гостиничного обслуживания. Строки таблицы соответствуют
элементам обслуживания, столбцы – параметрам оценки ткачества этих элементов.
Оценка восприятия элементов обслуживания осуществляется по трем параметрам:
уровень сожалений, уровень эмоционального настроя потребителя по поводу
неправильного исполнения и уровень эмоционального настроя потребителя по поводу
правильно исполнения. Все оценки указывают в баллах. Усредненные и
средневзвешенные оценки качества получаются посредством статистической обработки
карт индивидуальной оценки. При этом в качестве опрашиваемых можно привлекать не
только самих потребителей, но и экспертов.

11.

Эталонная карта Кедотта-Терджена
№ п/п
Содержание и характеристика
элемента обслуживания
3.2
Оценка восприятия элемента обслуживания
Отсутствует
Исполнен
неправильно
Раздел 1. Критические элементы обслуживания
Безопасность проживания
Обслуживание
недопустимо
Здоровая пища
…
…
Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания
Цвет униформы
0
Цветовая гамма интерьера в
-1
номере
…
…
…
Раздел 3. Элементы, приносящие удовлетворение
Цветы и конфеты в номере
бесплатно
Живая музыка в холле
…
…
1.1
1.2
…
2.1
2.2
…
3.1
4.1
…
…
Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование
Общественные туалеты в холле
-3
-1
Исполнен
правильно
5
5
…
5
5
…

12.

Устоявшееся использование данной модели в туристском бизнесе не означает
того, что ее нельзя перенести на другие сферы, особенно - там, где услуга имеет
более четкий рельеф. Но именно в туристской сфере, для которой
разрабатывалась эта типология, взаимосвязь разных факторов, включая погоду,
число людей на пляже, шумоизоляцию в отеле и т.д., может существенно
влиять на восприятие потребителя в целом. Поэтому данную типологию
целесообразно переносить на другие сферы, где элементарный состав услуги
менее насыщен.

13.

14. Типология Кедотта – Терджена:

• - дает возможность построить простую и очень наглядную модель
восприятия и оценки качества обслуживания;
• - позволяет спрогнозировать оценку качества и сопоставить оценки
качества обслуживания потребителей, экспертов, сотрудников и других
заинтересованных сторон.
• Каждый
элемент оценивается в категориях
«разочарование» или «нейтральное восприятие».
«удовлетворение»,

15.

Типология Кедотта—Терджена имеет один принципиальный
недостаток — она опирается на гипотезу независимого восприятия, т.е. не
учитывает
взаимосвязи
восприятия
различных
элементов
обслуживания, не учитывает, что восприятие одних элементов может быть
усилено или ослаблено эффектом восприятия других элементов. Это
объясняется тем, что точное описание характера взаимосвязи восприятия
элементов возможно лишь на основе тщательного статистического
исследования на отраслевом уровне.

16.

Спасибо за внимание!