Стандарты обслуживания клиентов

1. Стандарты обслуживания клиентов

2. Hello!

Подготовлено отделом обучения

3.

Вы работаете в
большой компании
Стремитесь стать
руководителем
И даже если Вы знаете эту тему,
мы поговорим о ней
Теперь Вы должны не только
знать её, но и уметь донести до
своих подчинённых
Всё знать
невозможно!!!

4. 1. Обслуживание Клиентов в магазинах MD FASHION

5.

6. Основные этапы продаж:

× Подготовка к продажам
× Встреча Клиента, приветствие, установление
контакта
× Выявление потребностей Клиента
× Консультирование, презентация,
демонстрация товара
× Работа с возражениями
× Предложение дополнительной покупки
× Оформление покупки. Завершение диалога

7.

8. Подготовка к продажам

Подготовка к открытию магазина
× Продавцы должны приходить на работу за 30 минут
до открытия магазина
× Освещение должно быть включено, витрины должны быть
чистыми, товар правильно разложен, Продавцы готовы к
встрече Клиентов
× В течение рабочего дня Продавцы должны поддерживать
порядок в магазине, процесс поправки товара должен быть
незаметен для Клиентов и не мешать их обслуживанию

9. Подготовка к продажам

Внешний вид должен быть опрятным
× Форма одежды является элементом корпоративного стандарта,
служит отличительной чертой работников магазинов,
соответствует стилю и направленности бренда и
устанавливается индивидуально для каждого магазина
× Обувь должна быть классической, закрытой, темных тонов
× Ношение бейджа в магазине также является неотъемлемой
частью униформы. Для стажеров, независимо от занимаемой
должности, в обязательном порядке на бейдже указывается
слово «Стажер»

10. Приветствие должно быть дружелюбным, вежливым. Улыбайтесь

11. Встреча Клиента, приветствие, установление контакта

Поприветствуйте каждого Клиента вошедшего в магазин
× При появлении Клиента в магазине повернитесь к нему
лицом, установите визуальный контакт. Используйте
открытые позы и жесты рук
× Поприветствуйте Клиента словами или жестом, в
зависимости от того, как далеко он от вас находится

12. Дайте время Клиенту осмотреться в магазине

Находитесь в поле зрения Клиента, чтобы в
случае необходимости он мог сразу
обратиться к вам. Одновременно, если
позволяет площадь магазина, сохраняйте
дистанцию, не подходите вплотную
(ближе, чем 1-2 м)

13. Для начала общения лучше использовать:

× Фразы повествовательной/описательной формы, рассказ о
свойствах и преимуществах заинтересовавшего товара, либо
информация об акциях
× Фразы вопросительной формы, которые направлены на то,
чтобы разговорить Клиента
× Если Клиент предпочитает выбирать товар самостоятельно,
используйте технику мини-экскурс. Проинформируйте Клиента
об особенностях товара, модели, новостях бренда, привлекая
внимание интересными фактами. Ищите возможность
установить контакт

14.

15. Если Клиент первым зовет вас жестом или словами:

Сигналы потребности в консультации:
× Клиент оборачивается, ищет Продавца взглядом
× Клиент явно торопится, смотрит на часы, быстро осматривает
товар, проверяет ценники
× Клиент пристально изучает продукцию, рассматривает детали
× Клиент нерешительно осматривает несколько моделей, при
этом возвращается к некоторым из них, долго думает

16.

17. Выявление потребности Клиента:

Задавайте вопросы, чтобы определить потребность Клиента :
× Сначала используйте открытые вопросы, которые начинаются с
вопросительных слов (что, где, какой, куда, почему, как и др.) и
предполагают развернутый ответ. Открытые вопросы помогают
«разговорить» Клиента
× Далее используйте альтернативные вопросы, чтобы помочь Клиенту
определиться с потребностью, стимулировать диалог, вовлекать в
процесс выбора, отсекать заведомо неподходящие варианты
× Используйте закрытые вопросы, которые предполагают ответ
«Да»/«Нет» для управления диалогом и получения согласия Клиента
× Если Клиент неразговорчив, ему крайне трудно определится с
выбором, проведите демонстрацию 2-3х моделей. Оцените реакцию
Клиента

18.

19. На какой стадии покупки находится Клиент:

Осознание потребности (Клиент неактивно или неуверенно отвечает
на вопросы)
Сбор информации (Клиент активно отвечает на вопросы, задает
встречные вопросы)
Предпокупочная оценка (Клиент сравнивает несколько моделей на
основании точно сформированной потребности)
Принятие решения о покупке (Клиент определился с выбором
конкретной модели)

20. На какой стадии покупки находится Клиент:

Осознание потребности (Клиент неактивно или неуверенно отвечает
на вопросы)
Сбор информации (Клиент активно отвечает на вопросы, задает
встречные вопросы)
Предпокупочная оценка (Клиент сравнивает несколько моделей на
основании точно сформированной потребности)
Принятие решения о покупке (Клиент определился с выбором
конкретной модели)
ОПРЕДЕЛИТЕ!!!

21.

22. Внимательно и активно слушайте Клиента

Используйте приемы:
Кивки, визуальный контакт, задавайте уточняющие вопросы
Демонстрируйте понимание и согласие с Клиентом (междометия: Да-да,
ага и пр.)
Резюмируйте (суммируйте) потребности Клиента на основании его
ответов
Выдерживайте паузу (1-2 сек) после ответа Клиента, чтобы он мог
подумать, что-то добавить, уточнить

23. Если заинтересовавший Клиента товар отсутствует, предложите альтернативный вариант

24. Консультирование, презентация, демонстрация товара

× Предложите Клиенту такой товар, который максимально
соответствует его потребностям
× Во время демонстрации товара, переведите каждое свойство
(характеристику) в соответствующую выгоду (преимущество) товара
× Проведите сравнение понравившихся моделей, приведите
аргументы в пользу покупки товара
× Предложите Клиенту примерять товар
× Ваша речь в ходе консультирования должна быть грамотной и
понятной, тон общения - дружелюбным, дикция - четкой и внятной
× Предложите дополнительный товар
× Предложите сделать покупку, если Клиент нуждается в помощи
при принятии решения

25.

26. Работа с возражениями:

× Выслушайте возражения Клиента внимательно, не перебивая
× Ответьте на возражение / вопрос спокойно, без напряжения
× О цене
Типичные возражения и ответы на них:
Повысьте ценность товара, приведите самые сильные аргументы в пользу покупки
× О стране-производителе
Акцентируйте внимание на качестве товара, а не на стране-производителе
× Сомнения, отговорки
Мотивируйте Клиента купить товар уже сегодня
× Недостаток информации
Проинформируйте Клиента по интересующему вопросу, предоставьте исчерпывающий ответ
× Если вы столкнулись со сложным вопросом или возражением,
на
которое не можете ответить, обратитесь за помощью к более опытному коллеге,
компетентному Продавцу, а после сообщите ответ Клиенту. Будьте честны, не давайте ложной
информации

27.

28. Предложение дополнительной покупки:

× Сообщите Клиенту о возможном дополнительном
приобретении, которое подходит к основному товару
× Предложите дополнительный товар ненавязчиво, корректно
и деликатно
× Если Клиент заинтересован в дополнительном товаре,
продемонстрируйте его и приведите аргументы в пользу его
покупки
× Независимо от решения Клиента, ведите себя дружелюбно

29.

30. Оформление покупки. Завершение диалога

× Проводите Клиента к кассе, похвалите выбор
× Поблагодарите за покупку
× Независимо от того, купил ли Клиент товар или покидает
магазин без покупки, проявите гостеприимство и проводите
его

31. 2. Обслуживание Клиентов в магазинах MD FASHION в условиях высокой нагрузки

32.

× Встреча Клиента:
Покажите Клиенту, что рады его видеть, создайте позитивное
первое впечатление
Расположите к себе Клиента для дальнейшего диалога
× Выявление потребности:
Задайте 3-5 вопросов, которые дадут возможность выявить
предпочтения Клиента. Используйте технику активного
слушания, чтобы точно определить потребность

33.

× Презентация:
Предложите Клиенту несколько вариантов подходящих
моделей
Предложите примерять выбранные варианты. Аргументируйте в
пользу покупки
× Работа с возражениями:
Выслушайте возражение до конца, не перебивая. Выполните
подстройку фразой-присоединением
Ответьте на возражение, поменяйте отношение Клиента к
данному вопросу с помощью аргументов, дополнительной
информации или уточняющих вопросов

34.

× Предложение дополнительной покупки:
Сообщите о возможности дополнительной покупки, предложите
Клиенту создать более завершенный образ, соответствующий
его стилю и пожеланиям
× Оформление покупки. Завершение диалога:
Инициируйте решение о покупке
Если покупатель не готов совершить покупку, поинтересуйтесь
причиной данного решения и приведите дополнительные
аргументы
Аккуратно отнесите выбранный товар, приглашая Клиента
пройти к кассе
Завершите общение и оставьте благоприятное впечатление о
посещении магазина

35. md

Команда супер профессионалов!!!
Успехов!!!