Принципы обслуживания клиентов в компании LC Waikiki

1. ПРИНЦИПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В КОМПАНИИ LC WAIKIKI

2. Наша цель

Познакомить вас с основными принципами
розничной торговли и стандартами обслуживания,
которые позволяют нам обеспечивать
постоянное качество обслуживания в наших магазинах

3. Содержание

Кто такой клиент?
Что такое обслуживание клиентов?
Первое впечатление
Экстерьер магазина
Интерьер магазина
Внешний вид сотрудника
Приветствие клиента
Коммуникация
▪
Вербальная коммуникация
▪
Невербальная коммуникация
▪
Язык тела
Дополнительные и альтернативные продажи
Обслуживание на кассе
Приветствие клиента
Обязанности кассира
Проводы клиента
Послепродажное обслуживание

4.

Кто такой Клиент?

5. Кто такой Клиент?

Лицо, которое приобретает товар
или услугу

6. Кто такой Клиент?

Клиент всегда является нашим приоритетом!

7.

Что ожидает Клиент?
Выполнения обещаний
Быть ценным для вас
Извинений в случае необходимости
Быстроты во всем.

8. Основные причины потери клиентов

Плохой сервис 65%
Неудовлетворенность товаром 14%
Новые точки конкурентов 8%
Влияние рекламных акций и маркетинговых мероприятий
конкурентов 7%
Смена локации 4%

9. Виды обслуживания

Техническое обслуживание
Персональное обслуживание

10. Техническое обслуживание

Атмосфера магазина
Чистота
Время открытия-закрытия
Порядок
магазина
Удобная парковка
Сидячие места
Местоположение магазина
Товары
Цена
Физический комфорт
Уборная

11. Персональное обслуживание

Нечто неосязаемое и неизмеримое
Зависит от восприятия клиента
Сильно зависит от ситуации

12. Хорошее и плохое обслуживание

Сервис < Ожидания
Сервис = Ожидания
Сервис >Ожидания

13. Превосходное обслуживание клиентов

1.
Предпродажная подготовка
2.
Процесс продажи и обслуживание на
кассе
3.
Послепродажное обслуживание

14.

Предпродажная подготовка

15. Первое впечатление

В очень короткое время
Спонтанное
Первый признак успешной продажи
ЕДИНСТВЕННЫЙ ШАНС
Очень сложно изменить

16. Первое впечатление

Каким магазин кажется снаружи
Оформление витрины
Расположение продукции в магазине
Чистота магазина
Освещение
Музыка
Свежесть воздуха в магазине
Запах в магазине

17. Первое впечатление – Сотрудники магазина

Персонал магазина
Интерес
Внешний вид
Язык тела и выражение лица
Тон голоса и стиль речи
Умение слушать
Волнение или спокойствие

18.

Приветствие клиента

19. Зрительный контакт и приветствие клиента

Замеченный и доброжелательно встреченный
клиент
Чувствует себя более комфортно
С большей вероятностью совершит покупку
Незамеченный и не встреченный клиент
Находится меньше в магазине
Шансы совершения покупки снижаются

20. Как необходимо встречать клиента?

Заметить каждого клиента
Улыбаться
Установить зрительный контакт
Поприветствовать клиента

21. Фразы и выражения для приветствия

Добро пожаловать!
Добрый день!
Добрый день, рады Вас видеть!
Здравствуйте!

22.

Фразы, которые запрещены при приветствии…
Привет!
Заходи!
Чем могу тебе помочь?
Что случилось?
Братишка, салам!
Что ты ищешь?

23. Распознавание знаков

Заметить покупателя, которому необходима
консультация!
Находится в поиске определенного размера
Держит товар перед собой
Выбрал модель, которая не соответствует его размеру
Оглядывается растерянно или сердито
Пытается подобрать комбинацию
Пытается достать что-либо

24. При консультации покупателя

Перестаньте делать то, что делали!
Подойдите к клиенту
Используйте позитивный язык жестов
Поздоровайтесь

25. Обслуживание более одного клиента

Извиниться и спросить разрешение
Помочь
Быть быстрым и динамичным
Не пренебрегать покупателями
Не оставлять клиента одного

26. Узнать потребности клиента

Задавайте правильные вопросы!
Внимательно слушайте!
26

27. Типы вопросов

Открытые вопросы
Закрытые вопросы
Альтернативные вопросы

28. Нужно не только слушать, но и слышать

Демонстрируйте, что Вы внимательно слушаете
Смотрите на покупателя
Установите и поддерживайте зрительный контакт
Задавайте вопросы
Уточняйте, переспрашивайте время от времени
Нужно не только слышать, но и уметь слушать

29. ВАЖНО!

Не перебивайте покупателя
Не заканчивайте предложения клиента
Не занимайтесь другими делами
Не разговаривайте с кем-то еще
Не делайте предположения
Не будьте предвзятым
Не комментируйте, не поняв смысла

30.

Презентация товара

31. Информация о продукции…

Материалы, ткани
Стиль
Цвет
Длина, размер
Цена текущая, цена без скидки
Лейблы по уходу
Наличие на складе
Страна производитель
Описание продукции
Экологическая политика

32. Важность информации о товаре

Повышает уровень доверия к бренду
Помогает понимать потребности покупателей
Помогает рекомендовать правильную
продукцию
Сводит к минимуму возвраты или обмены
продукции
ПРОДАЖИ, ПРОДАЖИ, ПРОДАЖИ

33.

Дополнительные и
альтернативные продажи

34. Что такое дополнительные продажи?

Избежание продаж одной единицы в чеке
Увеличение среднего чека
Способ увеличения прибыли магазинов
Пути увеличения наших продаж

35. Способы дополнительных продаж

Продажа дополнительной продукции
Продажа несвязанных между собой
товаров
Продажа нескольких подобных моделей

36. Что такое альтернативные продажи?

Продажа продукта, который может быть заменен на
аналогичный, либо на совершенно другой продукт
по требованию покупателя, если у нас нет в
наличии необходимого товара.

37. У нас нет такого товара!

Мы не продаем этого, этого у
нас нет!
Это продается в…. магазине.
У нас нет, но мы можем ....
«... Данного товара нет в наличии, но... . Я могу Вам
помочь».

38. Возражения клиента

Позвольте ему / ей высказать свое возражение
Поблагодарите его/ее
Извинитесь при необходимости
Не принимайте на личный счет
Не будьте упрямы
Слушайте эффективно
Успокойте клиента
Аккуратно выбирайте слова
Поддерживайте ваш положительный настрой и язык
тела
Будьте хорошо информированы обо всей продукции

39. Возражения о Цене

Объясните, что цены в магазинах одинаковы
Объясните причины ценообразования по цвету
Дайте информацию об акциях
Дайте информацию о скидках

40. Сложные ситуации

Если не сняли алармы
Если клиент злится
Если клиент грубит
Если клиент нерешителен

41. Если сработал аларм

Когда клиент покидает магазин
Когда клиент заходит в магазин

42. Если Клиент сердится

Не принимайте это на личный счет
Постарайтесь понять его / ее ожидания
Слушайте внимательно и любезно
Позвольте ему / ей рассказать о его / ее
возражениях
Не повышайте голос
Извиняйтесь
Будьте ориентированы на решение
Дайте почувствовать клиенту, что вы рядом

43. Если клиент злится

Не стоит недооценивать ситуацию
Не преувеличивайте ситуацию
Приведите его / ее в более подходящее место
Будьте честным
Позвольте ему / ей, поговорить с нужным
человеком
Предоставляйте необходимую информацию
Делайте заметки
Доводите дело до конца
43

44. Сердитые клиенты

Вы правы.
Я Вас понимаю.

45. Если клиент нерешителен

Задавайте вопросы, подразумевающие
нестандартный ответ
Предложите комбинации
Предложите альтернативные товары
Задавайте больше вопросов

46.

Общение

47. Communication Proportions

Элементы общения
Communication Proportions
%7
% 38
Слова
Тон
голоса
% 55
Язык тела

48. Body Language

Элементы коммуникации
Body Language
Язык тела: Должен быть динамичным и вселять уверенность
Жесты: Должны быть позитивными и контролируемыми
Зрительный контакт: При разговоре, установите зрительный
контакт с клиентом
Ваша походка: Не должна привлекать внимание
Тон голоса: Уверенный тон голоса
Манера разговора: Избегайте жаргонизмов
Внешний вид: Опрятный и сдержанный.

49. Взгляд

Официальный взгляд
Социальный взгляд Рассеивающий взгляд
Серьезный, позитивный,
Между друзьями
Кокетство
направленный
Направьте взгляд на воображаемый треугольник на лбу Вашего собеседника,
с которым Вы ведете беседу.
Если Вы направите свой взгляд на эту область, то собеседник поймет,
что Вы серьезны.

50. Положение головы

Положение проявления
внимания
Нейтральное
положение)
Положение критического
аргумента

51. Дистанция между людьми

Интимная дистанция
0-46 см
Личная дистанция
46-120 см
Социальная дистанция
120-350 см
Публичная дистанция
350- см
Старайтесь ни в коем случае не принебрегать дистанцией
и личным пространством покупателя.

52. Зрительный контакт

Когда не установлен зрительный контакт;
Это может быть расценено как:
Меня не слушают
На меня не обращают внимание
Я скучный
Я застенчивый
Я чувствую вину

53.

Прощание

54. Прощание

Провожайте клиента, даже если он/она не
совершили покупку
Поблагодарите клиента
Позвольте клиенту почувствовать, что мы
хотели бы видеть его/ее снова в нашем
магазине
Провожайте всех клиентов с улыбкой
Скажите что-то искреннее и душевное, когда
провожаете клиента

55. Как правильно попрощаться с клиентом

Большое спасибо!
Хорошего дня/вечера!

56. Выражения, которые запрещено использовать!

Пока пока!
Не за что!
Удачи тебе!
Надеюсь увидеть тебя снова!
Давай!
Чао!
Спокойной ночи!
Не задерживайся!
Счастливо!

57.

Обслуживание на кассе

58. Приглашение клиента на кассу

“Проходите, пожалуйста”
“Здравствуйте!”

59. Упаковка товара

Упаковывайте продукцию аккуратно, поддерживая
зрительный контакт
“Позвольте мне упаковать Ваши вещи.”
Вешалки и алармы необходимо снимать
осторожно

60. Проводы клиента

«Благодарим за покупку, хорошего
дня/вечера»!

61. Возврат и обмен товара

Вежливо уточните причину
Позитивно отнеситесь к клиенту
Доверяйте клиенту
Попытайтесь помочь
Прислушивайтесь к проблемам и показывайте им,
что вы цените их
Следуйте правилам обмена и возврата продукции
Сосредоточьтесь на обмене продукта перед
возвратом

62.

Благодарим за внимание…
Отдел по обучению и развитию
International Retail LC Waikiki