Забота о клиенте. Концепция сервиса

1. Дудина Наталья Павловна, внутренний преподаватель резерва проводников ЛВЧ Екатеринбург февраль 2017

ЗАБОТА О КЛИЕНТЕ
Дудина Наталья Павловна, внутренний преподаватель
резерва проводников ЛВЧ Екатеринбург
февраль 2017

2. Концепция сервиса

Southwest : Мы занимаемся не
авиаперевозками, а сервисным
обслуживанием!
Home Depot : Наш бизнес – это
взаимоотношения с людьми, а не
торговые операции!
Wells Fargo: Наш продукт – Сервис.
Наше конкурентное преимущество,
наши Люди!

3. ФАКТОРЫ СЕРВИСНОГО ПОВЕДЕНИЯ

Осознанно
сть
Психологическая
готовность
Знания
Сервисное
поведение
Мотивация
Навыки

4. ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА

1.Безопасность
2.Надежность
3.Постоянство
4.Чистота и гигиена
5.Декорации
6.Время
7.Возможность выбора
8.Доступность информации
9.Забота и Внимание
10.Атмосфера

5. КАКИЕ ОЦЕНКИ СТАВИТ НАМ КЛИЕНТ

WOW – СУПЕР СЕРВИС!
Высокий уровень
Никакой уровень
Низкий уровень

6. ТРИ КИТА ПРЕВОСХОДНОГО СЕРВИСА

СЕРВИСНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ:
-Доброжелательность
-Ответственность
-Профессиональные знания и навыки
-Вежливость
-Сдержанность
-Внимание к деталям
-Проактивность

7. ТРЕНИРУЕМ УЛЫБКУ

-Смущенная
- Усталая
- Ехидная
-Грустная
-Кокетливая
-Радостная
-Надменная
-Ироничная
-Счастливая
-Приветливая
-Мечтательная

8. ПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ

7%
Содержание
55%
внешний
вид
Первое
впечатление
38% Голос