Дудина Наталья Павловна, внутренний преподаватель резерва проводников ЛВЧ Екатеринбург февраль 2017
Концепция сервиса
ФАКТОРЫ СЕРВИСНОГО ПОВЕДЕНИЯ
ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА
КАКИЕ ОЦЕНКИ СТАВИТ НАМ КЛИЕНТ
ТРИ КИТА ПРЕВОСХОДНОГО СЕРВИСА
ТРЕНИРУЕМ УЛЫБКУ
ПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
431.00K
Category: managementmanagement

Забота о клиенте. Концепция сервиса

1. Дудина Наталья Павловна, внутренний преподаватель резерва проводников ЛВЧ Екатеринбург февраль 2017

ЗАБОТА О КЛИЕНТЕ
Дудина Наталья Павловна, внутренний преподаватель
резерва проводников ЛВЧ Екатеринбург
февраль 2017

2. Концепция сервиса

Southwest : Мы занимаемся не
авиаперевозками, а сервисным
обслуживанием!
Home Depot : Наш бизнес – это
взаимоотношения с людьми, а не
торговые операции!
Wells Fargo: Наш продукт – Сервис.
Наше конкурентное преимущество,
наши Люди!

3. ФАКТОРЫ СЕРВИСНОГО ПОВЕДЕНИЯ

Осознанно
сть
Психологическая
готовность
Знания
Сервисное
поведение
Мотивация
Навыки

4. ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА

1.Безопасность
2.Надежность
3.Постоянство
4.Чистота и гигиена
5.Декорации
6.Время
7.Возможность выбора
8.Доступность информации
9.Забота и Внимание
10.Атмосфера

5. КАКИЕ ОЦЕНКИ СТАВИТ НАМ КЛИЕНТ

WOW – СУПЕР СЕРВИС!
Высокий уровень
Никакой уровень
Низкий уровень

6. ТРИ КИТА ПРЕВОСХОДНОГО СЕРВИСА

СЕРВИСНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ:
-Доброжелательность
-Ответственность
-Профессиональные знания и навыки
-Вежливость
-Сдержанность
-Внимание к деталям
-Проактивность

7. ТРЕНИРУЕМ УЛЫБКУ

-Смущенная
- Усталая
- Ехидная
-Грустная
-Кокетливая
-Радостная
-Надменная
-Ироничная
-Счастливая
-Приветливая
-Мечтательная

8. ПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ

7%
Содержание
55%
внешний
вид
Первое
впечатление
38% Голос
English     Русский Rules