Організація і техніка проведення ділових бесід

1. Тема 5. Організація і техніка проведення ділових бесід

2. План

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Роль ділової бесіди в діяльності менеджера.
Підготовка до ділової бесіди.
Техніка взаємодії зі співрозмовниками різних
типів.
Початок бесіди.
Постановка питань і техніка відповідей на
них.
Інформування присутніх.
Спростування доказів співрозмовника.
Завершення бесіди.

3. Роль ділової бесіди в діяльності менеджера

1. Роль ділової бесіди в
діяльності менеджера

4. В сучасній трактовці

під діловою бесідою розуміють мовне
спілкування між співрозмовниками, які
мють необхідні повноваження від своїх
організацій і фірм для встановлення
ділових відносин, вирішення ділових
проблем або виробітку конструктивного
підходу до їх рішення.

5. Ділова бесіда виконує ряд важливих функцій:

взаємне спілкування робітників із одного
ділового середовища;
спільний пошук, висування і оперативна
розробка робочих ідей і замислів;
контроль і координація вже розпочатих
ділових заходів;
підтримування ділових контактів;
стимулювання ділової активності.

6. За характером бесіди бувають:

офіційними;
неофіційними (“робочими”).

7. За направленістю:

цільовими, які переслідують конкретні
завдання;
загальними.

8. За ступенем свободи:

регламентованими, які здійснюються
відповідно до певних правил і у
передписаній послідовності
(анкетування);
нерегламентованими, безсистемними,
такими як дружня розмова.

9. Основними етапами ділової бесіди є:

підготовчі заходи;
початок бесіди;
інформування присутніх;
аргументування положень, що
висуваються;
завершення бесіди.

10. 2. Підготовка до ділової бесіди

11. Підготовка до ділової бесіди:

визначення теми, цілей, місця і часу
проведення;
урахування особливосте
співрозмовника;
розробка стратегії і тактики;
підготовка робочого плану комунікації;
репетиція.

12. 1 крок

визначається тема, яку бажано
обговорити, і можливі учасники ділової
розмови, визначення цілей, яких
необхідно досягти, і кола обговорювних
питань. Потім домовляються про зустріч.

13. 2 крок

складають попередній портрет учасників
на основі даних про службовий стан,
відношення до оточуючих, громадську
діяльність і заслуги, улюблені і
заборонені теми для розмов.

14. 3 крок

полягає у виробітку стратегії і плану
бесіди. Він включає схему викладення
матеріалу, яка визначає структуру
бесіди. Крім того, складається
попередній текст виступу

15. 4 крок

репетиція (на одинці з собою). Осмислення
матеріалу, запам’ятовування його
черговості, окремих фрагментів тексту

16. 5 крок

визначення і узгодження з партнерами
місця і часу зустрічі з врахуванням їх
можливого впливу на результат.

17. 3. Техніка взаємодії зі співрозмовниками різних типів

18.

Тип
співрозмовника
1.Позитивна
людина
Характер взаємодії
Самий приємний тип, доброзичливий. З ним
можна спокійно вести бесіду і підбити її
підсумки. По відношенню до нього
необхідно зайняти наступну позицію:
- разом вияснити і звершити розгляд
окремих питань;
- слідкувати
за
тим,
щоб
решта
співрозмовників були згодні з його
позитивним підходом;
- у спірних і важких випадках шукати
підтримку у співрозмовника даного типу

19.

1
2
Нетерплячий, невитриманий.
2.Сварлива
людина
1. Обговорити з ним спірні моменти (якщо
вони відомі до початку бесіди).
2. Завжди залишатися холоднокровним.
3. Коли є можливість, надавати іншим
спростовувати його твердження.
4. Привернути його на свій бік.
5. Слідкувати за тим, щоб (по можливості)
при прийняття рішення враховувались
його пропозиції.

20.

1
2
Цей співрозмовник думає, що все знає
найкращим чином. Про все є своя думка.
3. Всезнайка
1. Посадити його поряд із собою або з
позитивним співрозмовником.
2. Час від часу нагадувати йому, що інші теж
хочуть висловитися.
3. Дати можливість сформулювати проміжні
висновки.
4. Іноді задавати йому складні спеціальні
питання, на які відповісти можете лише
ви.

21.

1
4. Балакучий
2
1. Як і “всезнайку”, посадити ближче до
позитивного
співрозмовника
або
авторитетної особи.
2. Коли він почне ухилятися від теми, його
необхідно тактовно зупинити і спитати, у
чому він бачить зв’язок з предметом
бесіди.

22.

1
5. Боязливий
2
1. Задавати йому нескладні інформативні
питання.
2. Допомагати формулювати думки.
3. Рішуче припиняти будь-які спроби
глузування щодо нього.
4. Спеціально дякувати його за будь-який
внесок у бесіду, але робити тактовно.

23.

1
2
6. Холоднокровний Він замкнений, відчуває себе поза
неприступний
темою і ситуацією бесіди. Все це
співрозмовник
здається недостойним його уваги.
Необхідно: зацікавити його в обміні
досвідом.

24. 4. Початок бесіди

25. Початок бесіди, завдання :

встановлення контакту зі
співрозмовником;
створення робочої атмосфери;
привернення уваги до даної ділової
розмови.

26.

Початковий етап бесіди має передусім
психологічне значення.
Співрозмовники бувають більш уважними
на початку розмови.
Саме від перших фраз буде залежити їх
відношення до вас.

27. Існують чотири прийоми початку бесіди:

1.
2.
зняття напруги сприяє встановленню
особистих контактів. Достатньо
сказати декілька компліментів;
прийом “зачіпка” дозволяє коротко
викласти ситуацію чи проблему,
ув’язуючи її зі змістом бесіди, і
використати цю “зачіпку” як вихідну
точку для початку бесіди;

28. Існують чотири прийоми початку бесіди:

3.
4.
стимулювання гри уяви передбачає
постановку на початку бесіди багатьох
питань по ряду проблем, які повинні в
ній розглядатися;
прямий підхід означає безпосередній
перехід до справи без будь-якого
вступу.

29. 5. Постановка питань і техніка відповідей на них

хто правильно задає питання, той отримує
правильну відповідь…

30. Класифікація питань за П.Міцичем

1.
2.
3.
4.
5.
“Закриті питання” (так, ні)
“Відкриті питання”
Риторичні питання
“Переломні питання”
Питання для обдумування

31. Застосування:

Розпочинають бесіду з закритих питань
Коли відбувається обмін думками,
задають “відкриті питання”
Для перевірки отриманої інформації
використовують риторичні питання та
питання для обдумування
У кінці бесіди користуйтесь
“переломними питаннями”

32. Класифікація за Енкельманом (1)

Інформаційні питання
Контрольні питання
Питання для орієнтації
Питання, які підтверджують
Ознайомлювальні питання
Зустрічні питання
Альтернативні питання

33. Класифікація за Енкельманом (2)

Однополюсні питання
Питання, які засвідчують зауваження
Спрямовуючі питання
Провокаційні питання
Питання, які відкривають переговори
Заключні питання
Інформування присутніх

34. 6. Інформування присутніх

тобто передача даних, з якими ви
хочете їх ознайомити …

35. Методи, побудовані на логічних доказах: (1)

Фундаментальний метод
Метод протиріччя
Метод одержання висновків
Метод порівняння
Метод “так - але”
Метод кусків

36. Методи, побудовані на логічних доказах: (2)

Метод “бумерангу”
Метод ігнорування
Метод опитування
Метод видимої (очевидної підтримки)

37. 7. Спростування доказів співрозмовника

Зауваження та докази співрозмовника
не потрібно розглядати як перешкоду в
ході бесіди …

38. Існують наступні різновиди зауважень

Невисловлювані зауваження
Іронічні зауваження
Прагнення до отримання інформації
Посилання на авторитети

39. 8. Завершення бесіди

Досягнення основної мети
Забезпечення сприятливої атмосфери
Стимулювання співрозмовника до виконання
намічених дій
Підтримування на майбутнє (у випадку
необхідності) контактів зі співрозмовником
Складання резюме з чітко вираженим
основним висновком.