Діловий етикет у туризмі

1.

Діловий етикет у туризмі
План:
1. Принципи ділового етикету в туризмі
2. Організація ділового спілкування в
туристичній галузі
3. Ділові наради
4. Ще щось

2. j

Як свідчать дослідження, менеджери більшу
частину свого робочого часу витрачають на
комунікації, тобто на обмін інформацією:
заплановані засідання і зустрічі —
59%;
робота з документами — 22%;
незаплановані зустрічі — 10%;
розмови по телефону — 6%,
поїздки та огляди — 3%.

3. h

Діловий етикет у туристичній
діяльності — це встановлений
порядок поведінки
співробітників туристичного
підприємства з клієнтами й
основи стосунків персоналу між
собою: керівників і підлеглих, а
також рівних за посадами.

4.

Д. Карнегі писав:
"Успіхи тієї чи іншої
людини у її фінансових
справах на 15 %
залежать від її
професійних знань і на
85 % — від її вміння
спілкуватися з людьми".

5. Спеціалісти визначають низку принципів ділового етикету, які важливі і для туристичної галузі:

1. Здоровий глузд. Зміст вимог
ділового етикету повинен
відповідати здоровому глузду,
що передбачає економію
робочого часу, забезпечення
порядку на підприємстві,
підтримку організованості
персоналу.

6. s

2. Свобода. Виконання усіх правил і
норм ділового етикету не повинно
стати перепоною для вільного
висловлювання поглядів і побажань
ділового партнера. У партнера має
бути свобода вибору. Стосовно
сфери туристичної діяльності цей
принцип набуває додаткового
значення, оскільки передбачає
терпиме ставлення до національних
особливостей і культурних
національних традицій іноземних
гостей і партнерів туристичної фірми.

7. l

3. Етичність. Усі складники ділового
етикету в своїй основі мають бути
моральними, спрямованими на
добро. Цей принцип дає змогу
"оточити" туристичний бізнес
численними "етичними фільтрами",
які залишають аморальні вчинки
персоналу за межами ділових
стосунків. І коли працівник
усвідомлює, що обдурювати
клієнта не тільки аморально, а й
невигідно, то ефективність
діяльності туристичного
підприємства неухильно зростає.

8. w

4. Зручність. Співробітники
туристичного підприємства не повинні
виконувати норми ділового етикету як
щось неприродне і нав'язане ззовні.
Принцип зручності на туристичному
підприємстві необхідно реалізувати в
усьому: починаючи з організації
робочого місця і закінчуючи
правилами проведення презентації
туристичного продукту.

9. d

5. Доцільність. Кожна вимога ділового
етикету повинна слугувати певним
цілям.
6. Економічність. На виконання
рекомендацій ділового етикету не
слід витрачати занадто багато
грошей. Висока "ціна" моралі сама
по собі неетична, оскільки с
відрахуванням з доходу
туристичного підприємства.

10. t

7. Невимушеність. Етикетні норми і
правила мають бути природними,
виконуватися з легкістю і без
напруження. Однак не слід
плутати невимушеність із
безцеремонністю, невихованістю
і нахабством.

11. o

8. Консерватизм. Цей принцип
простежується багато в чому: і в
строгому діловому костюмі
працівника туристичної фірми, і в
його манерах спілкування,
відданості певним традиціям.
Такі вияви консерватизму
мимоволі сприяють формуванню
у клієнтів враження про
туристичну фірму як чогось
непорушного, постійного,
незмінного і стійкого.

12. i

9. Універсалізм. Будь-яке правило
або норма ділового етикету може
застосовуватися в різних ситуаціях
ділових стосунків.
10. Ефективність ділового етикету
полягає в тому, що його стандарти
дозволяють скорочувати строки
виконання договорів, зменшувати
кількість конфліктів у колективі
тощо.

13. r

Основними формами ділового
спілкування є:
ділові бесіди,
наради,
переговори,
симпозіуми,
семінари,
презентації.

14.

15.

Бесідою називається форма спілкування з метою
обміну думками, інформацією, почуттями тощо. Вона
сприяє тому, щоб партнери активізували свої зусилля
для забезпечення співробітництва та впливу одне на
одного.

16.

17.

Нарада - спільне обговорення важливих питань і прийняття рішень.
Наради - порівняно з багатьма іншими методами управління - мають значні
переваги, оскільки дають можливість спільно аналізувати важливі
проблеми, висловлювати власні думки та пропозиції, приймати узгоджені
рішення.

18.

19.

20.

Переговори — це форма взаємозв'язку між людьми, яку призначено для
досягнення угоди, коли обидві сторони мають однакові або протилежні інтереси.

21.

Симпозіум (лат. symposium від
дав.-гр. συμπόσιον —
«бенкет») — нарада, наукова
конференція фахівців одного
профілю з певного наукового
питання, має як мінімум
міжрегіональний рівень,
зазвичай на симпозіуми
запрошують представників
різних країн.

22.

Семінар (лат. seminarium — розсадник) — вид навчальних занять
практичного характеру, спрямованих на поглиблене опрацювання
теоретичного матеріалу. Вони сприяють оволодінню фундаментальними
знаннями, допомагають розвивати логічне мислення, формувати
переконання, оволодівати культурою толерантності, активно впливати на
соціальне становлення особистості.

23.

Презентація (англ. presentation) — це процес
ознайомлення слухачів з якоюсь темою. Зазвичай це
демонстрація, лекція чи промова, з метою
поінформувати чи переконати когось

24.

25. 1

Роботу з організації ділового
спілкування умовно можна
поділити на чотири етапи:
1. формулювання цілі,
2. підготовка до бесіди,
3. безпосереднє спілкування,
4. прийняття рішення.

26. e

Визначення стратегії і тактики
спілкування передбачає окреслення
головної і другорядної мети контакту.
До тактики спілкування належить і
вміння ставити запитання,
спрямовуючи при цьому бесіду.
Запитання можна ефективно
використовувати для того, щоб
переконати співрозмовника, отримати
його згоду, переконати у своїх
поглядах.

27. 1

Процес безпосереднього
спілкування пов'язаний а подоланням
особливого психологічного бар'єра. Для
цього необхідно виявити щирий інтерес
до співрозмовника, його проблем,
коректно поставитися до різних
аспектів бесіди. На початковому стані
спілкування важливо встановити
контакт, створити сприятливу
атмосферу, спонукати інтерес до
бесіди, привернути увагу до предмета.

28. 3

Етап передачі/отримання
інформації передбачає
виявлення мотивів і цілей
співрозмовника, передачу
йому запланованої інформації,
аналіз і перевірку його
позицій.

29. 6

У процесі аргументації можна
частково або навіть цілковито
змінити позицію і думку
співрозмовника. Для
досягнення такого ефекту слід
використовувати прості,
зрозумілі, переконливі поняття,
обираючи способи аргументації
з урахуванням особливостей
характеру співрозмовника. При
цьому аргументація повинна
бути коректною щодо нього.

30.

Підведення підсумків вимагає
уважної оцінки ставлення
співрозмовника до проблем і
фактів, які обговорювалися. На
цьому етапі з'являється
можливість визначити
невирішені завдання й
окреслити запитання для
майбутніх бесід.

31. 6

Прийняття рішення —
заключний етап ділового
спілкування.

32. 5

На етапі прийняття рішення
підводяться загальні й окремі
підсумки бесіди, конкретизуються
питання для подальшого
вирішення, визначаються
невирішені проблеми.