Етикет ділових контактів

1. Тема 9. Етикет ділових контактів

2. План

1. Етикет ділових контактів.

3. Етикет — сукупність правил поведінки

що регулюють зовнішнє виявлення людських
взаємин (поведінка з оточуючими, форми
звертання і вітання, поведінка в громадських
місцях, манери і одяг). Він є складовою частиною
зовнішньої культури людини і суспільства. У
цілому етикет збігається із загальними вимогами
ввічливості і тактовності. У взаєминах з
оточуючими — підлеглими, колегами —
менеджер повинен керуватися принципами
людяності, гуманізму, поваги до особистості.

4. Діловий етикет

включає ряд правил, зокрема: правила
вітання, правила спілкування, правила
представлення і
т. д.

5. Правила вітання.

Загальноприйнятим етикетом
передбачено, що першим вітає чоловік
жінку, молодший за віком — старшого,
нижчестоящий за посадою —
вищестоящого.

6. Правила представлення.

Важливим елементом ввічливості в
діловому житті є представлення, за
допомогою якого можна встановити
потрібні і корисні зв'язки. Етикетом
передбачені певні норми, що вказують,
коли і як необхідно представляти і бути
представленим.

7. Правила спілкування.

Стиль ділового звертання до ділових
партнерів або підлеглих визначається
загальним стилем відносин у колективі.
Звертання «ви» насамперед свідчить про
високу культуру того, хто звертається до
свого партнера або колеги. Воно підкреслює
повагу до них. Добре вихований і коректний
менеджер завжди користується цією
увічливою формою звертання незалежно від
того, з ким він розмовляє.

8. Ділова субординація.

Питання субординації в діловому етикеті
мають важливе значення, оскільки
управлінські відносини носять ієрархічний
характер. Ділова субординація вимагає,
насамперед, коректності. При спілкуванні з
підлеглими доцільно застосовувати так
званий принцип емоційної нейтральності, що
вимагає до всіх співробітників відноситися
рівно і витримано поза залежністю від
особистих симпатій і антипатій.

9. У контактах з підлеглими

керівник часто змушений давати критичні
оцінки їхнім діям і поведінці. Чим краще
керівник знає психологічний склад
підлеглого, тим точніше він уявляє
можливу реакцію на критику і тим
ширший набір форм, у яких може
виражатися ця критика.

10. У якості прикладів можна навести такі критичні висловлювання:

підбадьорлива критика: «Нічого, наступною
разу зробите краще, а тепер — не вийшло»;
критика-похвала: «Роботу зроблено добре,
але тільки не для цього випадку»;
критика-надія: «Сподіваюсь, що наступного
разу ви зробите цю роботу краще»;
критика-аналогія: «Колись я зробив точно
таку саму помилку. Ну і було ж мені тоді від
начальника»;

11.

безособова критика: «У нашому колективі є ще
працівники, які не справляються зі своїми
обов'язками. Не будемо називати їхні прізвища»;
критика-співпереживання: «Я добре вас розумію,
проте і ви зрозумійте мене, адже роботу не
зроблено»;
критика — занепокоєння: «Я дуже стурбований
станом справ, який склався, у таких наших
товаришів, як...»;
критика-зауваження: «Не так зробили. Наступного
разу порадьтесь»;
критика-пом'якшення: «Мабуть, у тому, що сталося,
винні не тільки ви»;

12.

критика-натяк: «Я знав одну людину, яка зробила
точно так само, як ви. Потім йому було погано»;
критика-здивування: «Невже ви не зробили цю
роботу? Не чекав»;
критика-співчуття: «Я дуже шкодую, проте повинен
зазначити, що роботу виконано неякісно»;
критика-побоювання: «Я дуже побоююсь, що і
наступного разу роботу буде виконано на такому
самому рівні»;
конструктивна критика: «Роботу виконано
неправильно. Що маєте здійснити?»;

13.

критика-докір: «Ну, що ж ви? Я на вас
розраховував»;
критика-іронія: «Робили, робили і... зробили.
Як тепер керівництву доповідатимемо?»;
критика-вимога: «Роботу доведеться переробити!»;
критика-виклик: «Якщо припустили стільки помилок,
самі і вирішуйте, як виходити з цього положення!»;
критика-попередження: «Якщо ви ще раз припустите
брак, вас буде звільнено!»

14.

Грошові відносини. Перетворення, що відбуваються
в сучасній ринковій економіці, обумовлюють
тенденції до того, що в діловому спілкуванні важливе
значення надається питанням моральності. За всіх
часів і у всіх народів у цих питаннях поважалися
точність, чесність і педантичність. Якщо у менеджера
є перед ким-небудь грошові зобов'язання, вони
повинні бути виконані в термін. Якщо з об'єктивних
причин менеджер не може цього зробити,
обов'язково слід сповістити про це та уточнити,
можливо або неможливо перенести цей термін. В
останньому випадку менеджер зобов'язаний
стримати свого слово.

15.

Візитна картка. Вона г обов'язковим атрибутом при
встановленні ділових відносин із представниками
інших підприємств, особливо при перших зустрічах.
Візитні картки найчастіше вручають особисто.
Прийнявши візитну картку, потрібно прочитати
вголос ім'я партнера, усвідомити його посаду і
положення.
На отримані поштою або завезені візитні картки
потрібно дати відповідь своїми візитними картками
протягом 24 годин.
Менеджеру рекомендується завжди мати при собі не
менш, ніж десять своїх візитних карток.

16.

Ділові подарунки і сувеніри. Робити подарунки і
підносити сувеніри з фірмовими знаками своїм
партнерам — давня традиція ділового світу.
Відповідно до етикету при першій зустрічі подарунки
дарують господарі, а не гості.
До вибору сувенірів необхідно ставитися дуже
серйозно. Вони повинні відповідати роду занять,
специфіці підприємства або місцю, де воно
розташовано.
При діловому візиті в іншу країну доречно дарувати
художньо оформлені вироби — невеликі скульптури,
гравюри, книги, тобто усе, що пов'язано з нашою
країною.

17.

Вибір моделі поведінки. Імідж у діловому світі є
сугубо особистісним інструментарієм, за допомогою
якого можливе створення довірчих відносин.
Манери поведінки керівника цілком визначаються
його загальною культурою і вихованістю. Добрі
манери керівника, безумовно, зміцнюють його
авторитет. Основа їх — скромність і витримка,
уважне, тактовне ставлення до людей, вміння
зрозуміти їхні цілі та інтереси, контролювати свої дії,
об'єктивно оцінювати свої вчинки.
Перший із критеріїв вибору моделі соціальної
поведінки такий вона повинна відповідати закону, ні
в якій мірі не суперечити встановленому в
суспільстві правопорядку.

18.

Мова. Конкретність, логічність і переконливість мови
— обов'язкові умови ділового спілкування. Мова
може викликати позитивні емоції (радість, гордість,
задоволеність результатами праці і т. п.) і негативні
(страх, гнів, образа, бажання помсти і т. п.). У
результаті змінюється настрій і працездатність.
Слово — один з найважливіших елементів впливу на
підлеглих у процесі управління. Просте добре слово,
гарно підібрані аргументи, емоційне забарвлення —
це засоби, що сприяють встановленню
психологічного контакту між менеджером і
підлеглими.

19.

Ділова мова повинна бути грамотною. Необхідно
стежити за правильним використанням слів, їхньою
вимовою, наголосами. Не слід вживати обороти, що
містять зайві слова, наприклад: замість «дійсність»
— «реальна дійсність» або замість «упевнений» —
«можна з упевненістю сказати».
Використання без потреби іноземних слів приводить,
як правило, до тавтології, наприклад: «промислова
індустрія» (у слові «індустрія» вже укладено поняття
«промисловість»).
Необхідно уникати слів-паразитів: «так сказати»,
«значить», «от» та ін. Вони не прикрашають мову, а
тільки викликають роздратування співрозмовника.

20.

Зовнішній вигляд. Успіху управлінської
діяльності певною мірою сприяє
зовнішній вигляд менеджера. Правильно
підібраний одяг допомагає менеджеру
мати привабливий, солідний вигляд,
викликає в оточуючих довіру до нього,
спонукає дотримуватися ділового,
офіційного або товариського стилю
спілкування.

21. Дякую за увагу!