Организация и управление деятельностью по привлечению клиентов

1.

МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Челябинский государственный университет»
(ФГБОУ ВПО «ЧелГУ»)
Факультет заочного и дистанционного обучения
Кафедра менеджмента
ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ПО ПРИВЛЕЧЕНИЮ
КЛИЕНТОВ (НА ПРИМЕРЕ ИП ШАТИЛОВ
С.А., Г. САТКА)
Студентка Баширова Наталья Леонидовна
Группа 11МЗ-601
Слайд 1

2.

Объект - предприятие ИП Шатилов С.А., специализирующееся на организации
производства и доставки горячего питания в офисы города.
Предмет - организация и управление деятельностью по привлечению
клиентов в ИП Шатилов С.А.
Цель дипломной работы – исследование методологических основ управления
деятельностью по привлечению клиентов, анализ деятельности компании и
выявление проблем управления деятельности по привлечению клиентов в
компанию ИП Шатилов С.А. и их решения.
Задачи:
1. Рассмотрение основных направлений управления деятельности по
привлечению клиентов.
2. Рассмотрение организационной системы управления методами
привлечения клиентов.
3. Оценка методики управления деятельностью по привлечению клиентов.
4. Изучение общей характеристики предприятия ИП Шатилова С.А.
5. Изучение особенностей управления существующей деятельностью по
привлечению клиентов на ИП Шатилова С.А.
6. Выявление существующих проблем управления деятельностью по
привлечению клиентов.
7. Разработка предложений по организации и управлению деятельностью по
привлечению клиентов на ИП Шатилов С.А.
Слайд 2

3.

Организационная система управления деятельностью по привлечению
клиентов
Слайд 3

4.

Организационная структура предприятия ИП Шатилов С.А.
Слайд 4

5.

Анализ персонала по количественным показателям
Показатели
Чел
2012
Откло Приро
не
ст %
ние
3
133
Чел
2013
Откло Приро
не
ст %
ние
11
191
Чел
2014
Откло Приро
не
ст %
ние
4
117
Среднсписоч
ная
численность
12
Администра
ция
Специалист
ы
Производств
о
Рабочие
2
1
200
3
1
150
4
1
133
3
1
150
7
4
233
8
1
114
3
0
100
7
4
233
7
0
100
4
1
133
6
2
150
8
2
133
23
27
Слайд 5

6.

Результаты анкетирования потребителей компании ИП Шатилов С.А.
Критерии
Количеств
о, чел.
Доля, %
1. Возраст, лет
до 18 лет
6
3
5. Что понравилось в деятельности компании ИП Шатилов
С.А.?
18-30
98
49
Доступные цены
46
23
31-45
77
38
Старше 45
19
10
Широкий ассортимент и
высокое качество блюд
48
24
Высокое качество
обслуживания
42
21
Иное
64
32
2. Пол
Женский
82
41
Мужской
118
59
3. Месячный доход, тыс. руб.
менее 10
16
8
15 – 25
143
25 – 40
свыше 40
6. Что не понравилось в работе компании ИП Шатилов
С.А.?
72
Не ответили на телефонный
звонок
76
38
41
21
Отсутствие системы скидок
59
30
0
0
Невнимательность персонала
21
11
Иное
44
22
4. Частота заказов в ИП Шатилов С.А.
Заказал первый раз
39
20
Заказываю раз в месяц
105
52
Заказываю 1 раз в неделю
56
28
Слайд 6

7.

Результаты анкетирования на выявление удовлетворенности клиентов
компании ИП Шатилов С.А.
Категории клиентов
Доля категорий
Удовлетворенные всем
клиенты
40
Удовлетворенные клиенты
больше продукцией
15
Удовлетворенные клиенты
больше качеством
доставки
7
Удовлетворенные клиенты
уровнем цены
10
Неудовлетворенные
клиенты всем
18
Неудовлетворенные
клиенты продукцией
5
Неудовлетворенные
клиенты качеством
доставки
5
Неудовлетворенные
клиенты ценой
0
Общая доля удовлетворенных и
неудовлетворенных клиентов
72
28
Слайд 7

8.

Выявленные проблемы компании ИП Шатилов С.А. по управлению
деятельностью по привлечению клиентов
Слайд 8

9.

Решение выявленных проблем в компании ИП Шатилов С.А.:
Проблемы
Пути решения
Отсутствие системы привлечения Проведение рекламной кампании с
клиентов
использованием полиграфии, радиороликов, фирменной спецодежды,
авто.
Отсутствие
услуг для
клиентов
Отсутствие
повышению
клиентов
дополнительных Внедрение
новой
услуги
для
расширения круга расширения круга клиентов из числа
не целевой аудитории.
работы
по Бонусные
программы,
скидки,
лояльности акции, повышение качества сервиса
Отсутствие управления оттоком Настройка получения обратной
клиентов
связи от клиента
Слайд 9

10.

Направление работ и мероприятия по управлению деятельностью по
привлечению клиентов
№
Направления работ по управлению
привлечением клиентов
Мероприятия по привлечению клиентов
1
Разработка рекламной кампании
- Выпуск настенных календарей
- Выпуск ежемесячных демонстрационных
буклетов
- Радио-реклама
- Продвижение в Интернет
- Наружная реклама
2
Внедрение дополнительной услуги
Внедрение дополнительной услуги
организации выездного обслуживания
3
Повышение лояльности клиентов
- Бонусная программа
- Акции
4
Управление оттоком клиентов
- Работа с обратной связью
- Работа с персоналом по повышению
качества обслуживания
по
Слайд 10

11.

Затрат рекламной кампании ИП Шатилов С.А.
Вид рекламы
Тира
ж/
Колво
экз.
Расходы на
производство
и размещение
Дополнительны
е расходы
Итого
Сроки
работы
рекламы
Настенные
календари
378
шт.
50 274
1000 (доставка)
1500 (курьер)
52.774
1 год
Буклеты
ежемесячно
1000
шт.
5.500
1500 (курьер)
6.500
78000 в год
1 месяц
10.500
4.500
(изготовление и
монтаж ролика)
15.000 в
первый месяц
и 10 500 в
последующие
месяцы
67500 в год
Ежедневно с
10-00 до 1500 в течение
1 месяца
Срок:7 нед.
3 раза в год
Радио-реклама
Канал Ди-ФМ
Изготовление
спецодежды
4 шт.
4 шт.
3.500 за1шт.
(зима)
2500 за 1 шт.
(лето)
-
14.000 (зима)
10.000 (лето)
24.000 в год
1 раз в 6 мес.
Наклейка авто
2 шт.
5.700
-
11.400
одноразово
Итого в год
233.674
Слайд 11

12.

Порядок и длительность этапов календарного плана внедрения
услуги по выездному обслуживанию ИП Шатилов С.А.
Длительность
(дней)
Дата
начала
Дата окончания
закупить необходимое
дополнительное
оборудование
51
01.01.2015
20.04.2015
закупить посуду
10
21.04.2015
31.04.2015
закупить кейтеринговую
мебель и текстиль
10
21.04.2015
31.04.2015
найти бармена,
официантов для
исполнения заказов
13
15.04.2015
28.04.2015
закупить специальную
одежду
61
01.05.2015
30.06.2015
оформить заказ
12
01.07.2015
12.07.2015
закупить продукты
3
12.07.2015
15.07.2015
Наименование этапа
Слайд 12

13.

Стоимость этапов календарного плана внедрения услуги по выездному обслуживанию ИП
Шатилов С.А.
Наименование этапа
Стоимость этапа, руб.
закупить посуду
10 000
закупить кейтеринговую мебель и
текстиль
320 000
найти бармена, официантов для
исполнения заказов
закупить специальную одежду
оформить заказ
закупить продукты
Итого
На условиях сотрудничества, за дополнительную плату
52 000 /8 комплектов
Затраты с полученной предоплаты от заказчика
382 000
Слайд 13

14.

Прибыль от реализации бонусной программы в компании ИП Шатилов С.А.
Наименование показателя
Величина показателя до
рекламной кампании
2014 год
Прогноз величины
показателей после
введения бонусной
программы 2016 год
выручка от реализации заказов
8.164.000
9 796 800
себестоимость
2.041.000
2 449 200
прибыль от реализации
6.123.000
7 347 600
операционные и
внереализационные расходы
3.480.000
64 200
прибыль до налогообложения
2.643.000
7 283 400
528.600
1 456 680
2.114.400
5 826 720
налог на прибыль
чистая прибыль
Слайд 14

15.

Затраты на работу с персоналом по повышению качества обслуживания
клиентов компании ИП Шатилов С.А.
Наименование затрат
Тренинги для сотрудников 2 раза в месяц
Затраты, год/руб.
180 000
Анкетирование, проверка результата
500
Затраты на обучающие программы для
повышения качества обслуживания клиентов для
сотрудников
7500
Итого
188 000
Затраты на управление оттоком клиентов компании ИП Шатилов С.А.
Наименование затрат
Покупка модуля обратной связи для сбора данных в
Интернет
Анкетирование, выявление удовлетворенности
Итого
Затраты, год/руб.
5 000
500
5 500
Слайд 15

16.

Общие затраты на управление деятельностью по привлечению клиентов в
компанию ИП Шатилов С.А.
Наименование затрат
Затраты, руб.
Затраты на маркетолога
72000
Затраты на рекламу
233674
Затраты на повышение
лояльности
64200
Итого
369874
Слайд 16

17.

Слайд 17