Технология управленческого консультирования. Подготовка к консультированию и диагноз проблемы клиента

1.

Тема:
Тема: Технология
управленческого
консультирования
Подготовка к
консультированию и
диагноз проблемы клиента
Ростов-на-Дону, 2016 г.

2.

В настоящее время консультанту очень важно
знать, как эффективно действовать на всех
этапах процесса консультирования.
Процесс консультирования состоит из следующих
этапов:
1
• Подготовка к консультированию (предварительные
контакты с клиентом);
2
• Диагноз проблемы клиента (предварительный диагноз
проблемы);
3
4
5
• Планирование действий (план заданий);
• Внедрение изменений (предложения к клиенту);
• Завершение консультационных услуг (контракт на
консультирование).

3.

Первоначальные контакты с
клиентом
Подготовка является начальным этапом любого процесса
консультирования.
Цель:
• Встретиться с клиентом и попытаться узнать как
можно больше друг о друге, обсудить и определить
проблему, из-за которой был вызван консультант, и
на этой основе договориться об объеме задания и
выбранном подходе.
Результатом этапа является устная
договоренность о начале работ или подписанный
сторонами контракт на консультирование.
Основа успешного выполнения заданий —
установить взаимное доверие и взаимопонимание,
добиться полного согласия в отношении «правил
игры» и оптимизма в начале выполнения задания.

4.

Первоначальные контакты с
клиентом
Возможно два варианта налаживания контакта:
1) Когда консультант завязывает контакт с потенциальными клиентами
без запроса с их стороны.
Контакт возможен при условиях если:
Консультант вступает в контакт с клиентом, о котором имеет
достаточно информации;
Консультанта представляет другой клиент, для которого он
работал в прошлом;
Органы государственной власти или другие организации
публично объявляют о своем намерении осуществить
консультативный проект, тогда выбор консультанта
осуществляется на конкурсной основе.

5.

Первоначальные контакты с
клиентом
2) Когда клиент сам завязывает контакт.
Клиент обращается к конкретному консультанту, если:
Слышал о его профессиональной репутации;
Коллега по бизнесу был удовлетворен работой данного консультанта и
рекомендовал его;
На клиента произвели впечатление публикации консультанта или его
выступления на конференциях по вопросам управления;
Ранее обращался к нему.

6.

Предварительный диагноз
проблемы
Цель:
• Определить и запланировать необходимые меры
для этого консультативного задания или проекта.
Консультант должен решить, что может быть
достигнуто в процессе консалтинга.
Предварительный диагноз ограничивается
быстрым сбором и анализом существенной
информации, которая необходима, чтобы правильно
понять проблему, взглянуть на нее в более широком
контексте деятельности клиента.
Время, отведенное на предварительный диагноз
проблемы, как правило, 1-4 дня. Если задание
сложное, затрагивает несколько сторон
деятельности клиента, может понадобиться 5-10
дней.
В ходе предварительного анализа консультант
выясняет, правильно ли клиент определил суть
проблемы и ее первопричину.
В результате составляется план задания.

7.

Предварительный диагноз
проблемы
К распространенным ошибкам, которые совершают как клиенты, так и
консультанты, относят:
1.
• Принятие симптомов за проблемы. На некоторые очень явные вопросы, которые волнуют
руководство (например, снижение сбыта, нехватка новаторских идей, прогулы), смотрят как на
проблемы, хотя они могут быть лишь симптомами более глубоких трудностей.
2.
• Предвзятое мнение о причинах проблем. Некоторые руководители и консультанты знают,
каковы должны быть причины, не утруждая себя сбором и анализом фактов.
3.
4.
5.
• Взгляд на проблему лишь с одной технической точки зрения. Это часто случается, если
диагноз ставит руководитель или консультант высокой квалификации с уклоном в одну
техническую область (конструирование, бухгалтерский учет, психология) и если не
принимается во внимание многодисциплинарный характер управленческих проблем.
• Игнорирование того, как проблемы воспринимаются в разных частях организации.
• Незавершенный диагноз проблемы. Так как предварительный диагноз проблемы должен
проводиться быстро, консультант может не устоять перед искушением преждевременного
завершения работы.

8.

План задания
План задания можно изложить по следующей схеме:
Дается описание
проблемы;
Определяются ресурсы,
которые потребуются в
процессе исполнения задания
Определяется распределение
ресурсов между консультантом и
клиентом;
Намечаются цели работы;
Определяются экономические и
социальные выгоды, которые
получает организация при
определенных условиях;
Определяются этапы выполнения
задания – составляется временной
график выполнения задания;

9.

Предложения к клиенту
Составляется предложение клиенту, состоящее из 4-х частей:
1-я часть:
Техническое обоснование (предварительные данные, оценка проблемы, проект
программы работ);
2-я часть:
Состав консультантов (количество работающих);
3-я часть:
Квалификация консультантов (приводится квалификация консультантов, их опыт);
4-я часть:
Финансовый раздел (определяется стоимость услуг, возможный рост стоимости,
график оплаты труда, порядок покрытия иных расходов).

10.

Контракт на консультирование
На данном этапе обсуждается предложение заключить контракт,
вырабатывается контракт.
В контракте должны быть отражены следующие сведения:
Задачи работы,
описание работы,
дата начала работы,
календарный график;
Конкретный участок
работы каждого
консультанта;
Документы
отчетности;
Конфиденциальность
работы;
Авторское право;
Оплата деятельности
консультантов:
размер и порядок
Возможность
использования
консультантом других
специалистов;
Подписи сторон.
Ответственность
консультанта и
ущерб, причиненный
клиенту;
Порядок
рассмотрения споров;
Порядок изменения
договора;
Стороны (консультант
– клиент)

11.

Выработка концептуальной
основы диагноза
План задания, подготовленный после
предварительного диагноза проблемы,
дает общие направления и основной
график действий на этапе диагностики.
Однако до начала детальных исследований
могут потребоваться пересмотр и
корректировка. Между окончанием
ознакомления и началом диагностики
иногда проходит несколько месяцев. Нужно
увериться, что предварительный диагноз
проблемы все еще остается правильным и
может служить основой для дальнейшей
работы.

12.

Выработка концептуальной
основы диагноза
Начинать диагностическую работу нужно, с разработки ясной
концептуальной стратегии.
Широкие и дорогостоящие исследования без такой основы — рискованное
занятие.
Прежде всего консультант должен:
Установить
факты, доказать,
проверить и
обосновать их во
время постановки
диагноза;
Предусмотреть, какой
будет конечный
результат, на
основании которого
задание сможет
перейти в следующую
стадию.

13.

Выработка концептуальной
основы диагноза
Основная задача диагностики — выявить силы и
факторы, которые вызывают проблему. В
начале работы есть некоторая предварительная
информация или предположения о возможных
причинах возникновения проблемы. Они
помогают выдвинуть гипотезы, причем, чем их
больше, тем лучше, но они не должны носить
поверхностный характер. Затем сбор данных и
их анализ концентрируются в основном на
гипотетических причинах, исключая те гипотезы,
которые не могут быть обоснованы, и
добавляются новые, возникающие в ходе
беседы с клиентом или из других источников.
Разумеется любая конкретная деловая или
управленческая проблема вызвана несколькими
причинами.
Еще одной задачей
диагностики является
выяснение возможностей
клиента: обладает ли он
достаточными
материальными и
финансовыми ресурсами, а
также технической
квалификацией,
необходимой для решения
проблемы.

14.

Выработка концептуальной
основы диагноза
Цель диагноза — подготовка к действию. На протяжении всего исследования нужно
собирать и анализировать информацию и идеи относительно решения проблемы с
такой же тщательностью и упорством, что и данные о ее характере и причинах. Это
обеспечивает связь с планированием действий. Предложенные действия должны
логически проистекать из диагноза. Однако консультант должен помнить, к чему
приводят преждевременные изменения, начатые до установления фактов,
выявления причин и формулирования выводов на основании диагноза.
При выработке детального плана диагностики объем и методику работ следует
подобрать в соответствии с характером и сложностью проблемы, а также с учетом
профиля и отношения клиента. Постановка диагноза заключается в поиске ответов на
вопросы в пяти областях:
• проблема;
• причины проблемы;
• наиболее существенные взаимосвязи;
• возможности клиента в отношении решения проблемы;
• возможные направления дальнейших действий.

15.

Выявление необходимых
фактических данных
Подготовительная работа для сбора фактов включает принятие решений по
обработке и табулированию данных с учетом их конечного использования.
Возможны следующие типичные группировки:
по событиям — время, частота, скорость, тенденции, причины, следствия;
по людям — возраст, пол, национальность, семейное положение, род занятий,
квалификация, трудовой стаж, заработок;
по продукции и материалам — размер, стоимость, технические
характеристики, источник;
по ресурсам, затратам, доходам и процедурам — показатель
производственной активности, местонахождение, центр управления,
географическое распределение, использование оборудования.
Особую роль в диагностической работе играют источники получения
фактических данных. Консультант может получать фактические данные из трех
источников: записи; текущие события и условия; память. Они могут быть как
внутренними (в пределах данной организации), так и внешними (официальные
публикации, статистические отчеты, статьи, мнения людей вне организации).

16.

Выявление необходимых
фактических данных
Источниками фактов могут являться:
1) Записи - это факты, хранимые в форме, пригодные для
считывания и преобразования (файлы, отчеты, фотографии,
микрофильмы и т.д.);
2) События и условия - это поддающиеся наблюдению действия
и сопутствующие им обстоятельства;
3) Память - информация в памяти людей, работающих в
организации клиента, связанных с ней, или которые просто могут
дать информацию, полезную для консультанта.
Для получения информации, которая трудно поддается записи,
консультант использует метод наблюдения. Вопросники обычно
используются для сбора только простых фактов. Посредством
беседы консультант получает информацию не только от прямых
ответов, но также из замечаний, комментариев, жестов.
Оценку полученных данных лучше всего производить с
непосредственными исполнителями, если отмечаются
значительные различия, информаторы должны сами попытаться
разрешить их.

17.

Анализ фактов
Поскольку конечная цель процесса консультирования — осуществление
изменений, то анализ фактов должен приблизить нас к ее достижению.
Основными критериями систематизации данных являются:
• по времени — указывает тенденции, темп изменений случайные и периодические
колебания;
• по месту (или организационным подразделениям) — помогает исследовать
проблемы и находить решения, связанные со специфическими условиями;
• по ответственности за факты и события — во многих случаях
ответственность не идентична с тем местом (подразделением), где был выявлен
данный факт;
• в соответствии со структурой единиц и процессов — используемые
материалы, продукция или же завод и оборудование могут быть систематизированы
с разных точек зрения, при этом важно определить, как изменения составных
элементов влияют на единицу в целом (действия должны быть направлены на те
компоненты, которые значительно влияют на общие результаты);
• по воздействующим факторам — это подготовительный этап в функциональном
и причинно-следственном анализе. Во многих случаях простая систематизация (по
одному критерию) недостаточна, и тогда применяется перекрестная
систематизация, которая включает сочетание двух и более переменных.

18.

Анализ фактов
Подготовленные и систематизированные данные анализируют для
выявления взаимосвязей, соотношений и тенденций. В
зависимости от характера проблемы и цели консультативного
задания данные можно анализировать по-разному. Часто
используются статистические методы (средние величины,
дисперсия, плотность распределения, корреляция и регрессия), а
также различные другие методики,
включая математическое моделирование или графическое
построение.

19.

Обратная связь с клиентом
Обратная связь предоставляет клиенту информацию, которая может:
сообщить ему нечто новое и важное
относительно его организации;
позволить ему понять, какой метод
применяет консультант и как он
продвигается в своем исследовании;
помочь консультанту оставаться на
правильном пути или, если необходимо,
изменить направление исследований.

20.

Обратная связь с клиентом
Понятие обратной связи подразумевает, что к клиенту идет не просто любая информация,
а собранная, проанализированная и отобранная консультантом при работе с клиентом.
Обратная связь — это не больше, чем просто отчет о проделанной работе;, поэтому она
нужна тогда, когда может служить определенной цели.
Клиент должен интересоваться информацией, иметь возможность на нее реагировать и
побуждаться ею к действиям. Если собранная информация содержит факты,
действительно новые для клиента, указывающие на неожиданные связи между причиной и
следствием или же на скрытые достоинства и недостатки, тогда обратная связь
целесообразна.
Многие консультанты используют индивидуализированную устную обратную связь с
ведущими руководителями организации-клиента, другие — письменную, например
промежуточные отчеты, памятки. Довольна распространена такая форма, как встречи с
различными группами в организации-клиенте, которые могут дать ценную
дополнительную информацию и помочь консультанту сконцентрировать исследование на
основных вопросах. Они всегда выявляют отношение к рассматриваемой проблеме и
применяемому подходу.
Окончание диагностического этапа дает хорошую возможность для обратной связи.
Прежде чем представить диагностический отчет, консультант может счесть целесообразным
предложить провести одну или несколько встреч для рассмотрения основных результатов, что
поможет ему выявить и заполнить последние пробелы в анализе, а также подготовить
клиента к выводам, которые будут потом ему официально представлены.

21.

Спасибо за внимание!