Понятие делового общения, его структура и характеристики

1.

Деловое общение
100800.62 «Товароведение и экспертиза товаров в
таможенной деятельности»
«Товароведение и экспертиза товаров во внутренней и
внешней торговле»
100700.62 Логистика в торговой деятельности
кафедра Сервисных технологий
Слесарчук Ирина Анатольевна
Понятие делового общения, его
структура и характеристики
Лекция 1

2.

План лекции
1.
Понятие общения
2. Этапы, структура и средства коммуникационного
процесса общения
3.
Функции и стороны общения
4.
Виды общения.
5.
Сущность и специфика делового общения
6.
Формы делового общения
7.
Стили делового общения
2

3. понятие общения

1 вопрос
ПОНЯТИЕ ОБЩЕНИЯ

4.

Определения общения
Общение — процесс взаимодействия людей,
социальных групп, общностей, в котором происходит
обмен информацией, опытом, способностями и
результатами деятельности.
Взаимные сношения, деловая или дружеская связь (С.И.Ожегов);
Одна из форм человеческого взаимодействия, благодаря которой
индивиды как физически, так и духовно творят друг друга (К.Маркс);
Сложный, многоплановый процесс установления и развития
контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной
деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку
единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого
человека (Краткий психологический словарь);
Коммуникация, т. е. обмен мнениями, переживаниями,
настроениями, желаниями и т. п.
4

5. Этапы, структура и средства коммуникационного процесса общения

2 вопрос
ЭТАПЫ, СТРУКТУРА И
СРЕДСТВА
КОММУНИКАЦИОННОГО
ПРОЦЕССА ОБЩЕНИЯ

6.

6
Основные элементы
Отправитель
(коммуникатор) — создатель
сообщения, лицо,
генерирующее идею;
Сообщение — информация
или закодированная идея,
т.е. то, что передает
источник получателю;
Канал — средство, с
помощью которого
сообщение передается от
коммуникатора реципиенту.
Получатель (реципиент) лицо, которому
предназначена информация
и которое интерпретирует
ее.
(принимающий
информацию)
реципиент
(сообщающий
информацию)
Коммуникатор
Модель коммуникационного процесса с двумя
участниками

7.

Этапы общения
Зарождение идеи
Кодирование и выбор канала
Передача по каналам
коммуникации
Декодирование
Обратная связь
7

8.

Средства коммуникативного общения
Рисунок
8
Вербальные
человеческая речь –
естественный звуковой язык,
то есть система
фонетических знаков;
Невербальные
Общение посредством
неречевых знаковых систем
Передают отношение к
партнеру по общению
Отражают психологическое
состояние и служат
средством его выражения

9.

Классификация вербальных средств
Вербальные средства
Письменная и устная речь
Слушание
Чтение
Участвуют
В передаче информации
9
В восприятии информации

10.

Классификация невербальных средств общения
Невербальные средства общения
Кинесика
Экспрессивновыразительные
движения
Поза
Жест
Мимика
Походка
10
Просодика и
экстралингвистика
Визуальный
контакт
(взгляд)
Направление
движения
глаз
Длина
паузы
Частота
контакта
Такесика
Проксемика
Интонация
Ориентация
Громкость
Дистанция
Паузы
Вздох
Смех
Плач
Кашель
Рукопожатие
Поцелуй
Похлопывания

11.

Классификация жестов
Жесты
Коммуникативные
Прощания
Модальные
(выражающие
оценку и
отношение)
Привлечения
внимания
Одобрения
Приветствия
Запреты
Утвердительные
Отрицательные
Вопросительные
11
Неудовлетворения
Доверия и
недоверия
Растерянности
Описательные
имеют смысл
только в
контексте
речевого
высказывания

12.

Пространственные зоны в человеческом контакте
Интимная зона
Публичная
зона (свыше
400 см)
Социальная
зона (120 –
400 см)
Личная или
персональная
зона (50 – 120
см)
– допускаются лишь близкие,
хорошо знакомые люди
– доверительность, негромкий
голос в общении, тактильный
контакт, прикосновения
Личная зона
– для обыденной беседы с
друзьями и коллегами
– визуально-зрительный
контакт между партнерами,
поддерживающими разговор
Социальная зона
Интимная
зона (до
50 см)
– во время встреч в кабинетах
и других служебных
помещениях с
малознакомыми и
незнакомыми людьми
Публичная зона
12
– общение с большой группой
людей — в лекционной
аудитории, на митинге

13.

Классификация каналов общения
Каналы общения
Технические
Пресса
Телевидение
Радио
Электронные средства
13
Межличностные
Непосредственный обмен
информацией между источником
и получателем

14.

Иерархия каналов коммуникации по эффективности
воздействия
Разговор «лицом к лицу»
Дискуссия в пределах небольшой
группы лиц
Выступления перед большой
аудиторией
Телефонный разговор
Письмо, личное письменное
сообщение
Текст, напечатанный на
компьютере
Сообщение на большую
аудиторию
Материал (статья),
отправленный прямой
почтовой рассылкой
Статья в виде
информационного
письма компании
Новости в
печатных СМИ
Реклама в
СМИ
14
Наружная
реклама. Щиты

15.

Шум
любой внешний, внутренний или семантический
раздражитель, мешающий процессу обмена информацией
Внешние — предметы, звуки и другие стимулы
окружающей обстановки, отвлекающие внимание людей
от того, что говорится или делается;
Внутренние — мысли и чувства, интерферирующие с
коммуникационным процессом;
Семантические - значение, непреднамеренно
переданное посредством некоторых символов и
препятствующее точности декодирования.
15

16.

Контекст
физическое, социальное, историческое, психологическое и
культурное окружение, в котором проходит процесс коммуникации
Физический — включает местоположение коммуникационного
процесса, условия окружающей среды (температуру, освещение,
уровень шума), физическое расстояние между участниками и время
суток;
Социальный — включает в себя цель коммуникации и уже
существующие взаимоотношения между участниками;
Исторический - включает в себя связи, сформировавшиеся между
участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и
влияющие на понимание в текущей ситуации;
Психологический – включает в себя настроения и чувства, которые
каждый из собеседников привносит в общение;
Культурный - включает в себя убеждения, ценности, отношения,
социальную иерархию, религию, роли групп и понятие времени.
16

17.

Специфика общения
объект
17
Субъект
(объект)
субъект
Субъект
(объект)
Предметная
деятельность
Общение
Предметная
деятельность
жёсткая и однозначная
дифференциация
субъекта и объекта
Общение
обе стороны
взаимодействия
представлены
равноправными
активными
субъектами, каждый из
которых является
одновременно и
субъектом, и объектом

18. Функции и стороны общения

3 вопрос
ФУНКЦИИ И СТОРОНЫ
ОБЩЕНИЯ

19.

Функции общения
Информационная - состоит в обмене информацией
19
между людьми;
Регулятивная - заключается в организации
взаимодействия между людьми, например, нужно
согласовать действия, распределить функции или
повлиять на настроение, поведение, убеждения
собеседника;
Коммуникативная - включает процесс восприятия друг
друга партнерами по общению и установление на этой
основе взаимопонимания

20.

Структура общения
Интеракция
(взаимодействие)
Коммуникация
(обмен
Рисунок
информацией)
Перцепция
(восприятие)
Общение
20

21. Виды общения

4 вопрос
ВИДЫ ОБЩЕНИЯ

22.

22
неформальное
(бытовое)
Формальное
(деловое)
Прямое косвенное
Непосредственное
- опосредованное
социальное
биологическое
деятельностное
мотивационное
кондиционное
когнитивное
материальное
межличностное
публичное
диалогическое
монологическое
письменное
устное
По характеру
содержания
По средствам
По целям
По содержанию
По количеству
участников
По
однонаправленн
ости/двунаправл
енности речи
По форме речи
Классификация видов общения
Общение

23. Сущность и специфика делового общения

5 вопрос
СУЩНОСТЬ И СПЕЦИФИКА
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

24.

Определения делового общения
Деловое общение - это сложный многоплановый
24
процесс развития контактов между людьми в служебной
сфере.
Деловое общение — это процесс, при котором
происходит обмен деловой информацией и опытом
работы, предполагающим достижение определенного
результата в совместной работе, решение конкретной
задачи или реализацию определенной поставленной
цели.
Деловое общение - это любой вид коммуникации,
который используется для создания отношений,
интеллектуальных ресурсов, продвижения идей,
товаров, услуг или организации.
Под деловым общением понимается любое общение,
способствующее решению коммерческих задач.

25.

Специфика делового общения
Модель обыденного общения
С2
С1
Модель делового общения
Дело (цель)
Решение проблемы
С1
25
С2
Предметом общения
является дело, т.е.
возникает на основе и по
поводу определенного вида
деятельности, связанной с
производством какого-либо
продукта или делового
эффекта
Партнер в деловом
общении всегда выступает
как личность, значимая для
субъекта

26.

Конечные цели делового общения
Взаимопонимание
Деньги
Дело
Деятельность
Результат
Продуктивное сотрудничество
26

27.

Виды коммуникаций в деловом общении
Уровень 3
Сверху-вниз
Вертикальные
Уровень 2
Отдел
1
Заместители
Отдел
2
Горизонтальные
27
Снизу-вверх
Начальник
Уровень 1
Отдел
3

28. Формы делового общения

6 вопрос
ФОРМЫ ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ

29.

Формы делового общения
Деловой разговор
контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных
аспектов: производственного, творческого и иных направлений
не обязательно должен осуществляться посредством личного общения, могут
применяться и технические средства, например телефон, Интернет, видеотехника
Деловая беседа
рассмотрение в течение более длительного периода времени каких-либо проблем,
которые определены заранее
возможна только при непосредственном контакте ее участников
Деловая переписка
служебное послание в виде официального документа, а также в форме запросов,
предложений, претензий, поздравлений и ответов на них
Деловое совещание
дискуссия с целью разрешения организационных задач, включающая в себя сбор и
анализ информации, а также принятие решений
Деловые переговоры
деловое общение с целью устранения противоречий между собеседниками и выработки
общего решения
Публичное выступление
непосредственное речевое воздействие выступающего на аудиторию
Устные и письменные распоряжения
Информирование сотрудников
29

30. стили делового общения

7 вопрос
СТИЛИ ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ

31.

Стили деловых взаимодействий
Ритуальный
− стиль приветствий и вопросов, задаваемых при
31
встрече, и ответов
Императивный
− авторитарная, директивная форма взаимодействия
Манипулятивный
− собеседник воспринимается не как целостная
личность, а как носитель определенных, нужных
манипулятору, качеств
Гуманистический
− равноправное взаимодействие, цель которого –
взаимное познание, самопознание

32.

Приобретенные знания
Определение понятий «общение» и «деловое общение»
Знание основных элементов процесса общения
Знание структуры общения
Знание сущности трех сторон общения
Знание видов общения
Знание отличия делового общения от обыденного
Знание форм делового общения, их отличительных
32
особенностей
Знание стилей делового общения

33.

Вопросы для самопроверки
Что такое общение?
Что представляет собой коммуникационный процесс?
Охарактеризуйте основные элементы
33
коммуникационного процесса.
Перечислите средства общения и дайте их
характеристику
Какие Вы знаете виды общения?
Что такое деловое общение?
В чем специфика делового общения?
Перечислите формы делового общения и дайте их
краткую характеристику.
Какие стороны общения Вам известны?
Каковы стили делового общения?

34.

Рекомендуемая литература
1. Самыгин С. И. Деловое общение: учебное .пособие / С.И. Самыгин,
А. М. Руденко. – М.: КНОРУС, 2012. – 440 с.
2. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред.
В.Н. Лавриненко. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА,
2008. – 415 с.
3. Чернышова Л. И. Деловое общение: учебное пособие / Л. И.
Чернышова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. –415 с.
4. Бороздина Г. В. Психология и этика делового общения: учебник для
бакалавров / Г. В. Бороздина, Н. А. Кормнова. –М. : Изд-во Юрайт,
2013. – 463 с.
5. Сидоров П. И. Деловое общение: учебник для вузов / П. И. Сидоров,
М. Е. Путин, И. А. Коноплева. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 384 с.
.
34

35.

Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.
35