Управление отношениями с клиентами

1. Тема 11. Управление отношениями с клиентами

2. Управление отношениями с клиентами

Customer Relationship Management (CRM) - это
концепция управления отношениями с клиентами в
условиях активной конкуренции, нацеленная на
максимальное освоение потенциала каждого
клиента и партнера в интересах предприятия.
Концепция CRM предполагает регулярный сбор и
анализ информации о каждом клиенте, реальном и
потенциальном
Отслеживаются все стадии отношений с клиентом

3. Классификация клиентов

Прикладное решение содержит средства
классификации клиентов по двум критериям:
по привлекательности (ABC-классификация)
по стадиям отношений с клиентами (XYZклассификация).
Данные средства классификации предназначены
для формирования стратегии отношений.
ABC/XYZ-классификация является базисом для
анализа зависимости от клиентов, лояльности
клиентов.

4. ABC-классификация

С помощью ABC-классификации проводится
анализ зависимости от клиентов, которая
позволяет разбить клиентов на три группы
важности по объему продаж (выручке, прибыли
или количеству операций по продаже):
высокая (класс "А"),
средняя (класс "В"),
низкая (класс "С").

5. ABC-классификация

6. XYZ-классификация

Анализ лояльности клиентов проводится с помощью
XYZ-классификации, оценка которой базируется на
стабильности покупок. Различаются следующие стадии
отношений с клиентами:
потенциальный клиент,
разовый клиент,
постоянный клиент,
потерянный клиент.
Для стадии "Постоянный клиент" предусмотрена
дополнительная классификация по регулярности
закупок:
стабильные закупки (X-класс),
нерегулярные закупки (Y-класс),
эпизодические закупки (Z-класс).

7. XYZ-классификация

8. Конфигурация позволяет:

использовать персонифицированный подход к
нуждам и требованиям каждого клиента;
хранить полную контактную информацию по
контрагентам и их сотрудникам, историю
взаимодействия с ними;
управлять процессом продаж с использованием
механизма бизнес-процессов (сделки с
клиентом);
анализировать незавершенные и планировать
предстоящие сделки с покупателями и
потенциальными клиентами;

9. Конфигурация позволяет:

регистрировать каждое обращение
потенциального клиента и в дальнейшем
анализировать процент привлечения клиентов, а
также производить анализ удовлетворения
первичного спроса;
оперативно контролировать состояние
запланированных контактов и сделок;
проводить интегрированный BCG-анализ
отношений с клиентами;
регистрировать и оперативно отрабатывать
претензии клиентов;
анализировать и оценивать эффективность
работы менеджеров с клиентами.

10. Сведения о партнере

11.

Обобщенную информацию о партнере можно
посмотреть в его «досье».

12. Взаимодействия с клиентом

Предусматривается регистрация всех
взаимодействий с клиентом, как планируемых,
так и произошедших.
Регистрируется информация, как поступающая
от самих клиентов (входящая информация), так и
инициируемая пользователем (исходящая
информация).
Сводную информацию о контактах с клиентом
можно просмотреть в окне общего списка
взаимодействий.
В программе хранится вся история
взаимодействия с клиентом, начиная от
первичного звонка до момента заключения
сделки и продажи товаров клиенту.

13. Взаимодействия с клиентом

14. Регистрация и отработка претензий клиентов

Программа позволяет регистрировать претензии
и конфликтные ситуации с клиентом.
По каждому факту предъявленной претензии
можно составить отдельный план расследования
причин возникновения претензии.
Программа позволяет проводить комплексный
анализ возникновения претензий и конфликтных
ситуаций с помощью разнообразных отчетов.

15. Претензии клиентов