Презентация

1. ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МЕДИЦИНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ «РЕАВИЗ» ОРДИНАТУРА ПО

СПЕЦИАЛЬНОСТИ «СТОМАТОЛОГИЯ ОБЩЕЙ ПРАКТИКИ»
ДИСЦИПЛИНА «ПЕДАГОГИКА»
Презентация на тему:
Конфликты в медицине
Выполнил: ординатор 2 курса
Несговоров Антон Игоревич
Проверил: ст. преподаватель Герасимова Т.В.

2. Содержание

Понятие конфликта.
Основные виды конфликтов в медицинской среде
Основные виды конфликтов в медицинской среде
Причины возникновения конфликтов
Типология пациентов в конфликтной ситуации
Стадии развития медицинского конфликта
Стратегии поведения в конфликте (по К. Томас — Р.
Килманну)
• Профилактика конфликтов
• Алгоритм действий врача при возникновении
конфликта
• Заключение и выводы

3.

Понятие конфликта.
• • Конфликт (от лат. - conflictus, столкновение) - высшая
степень развития разногласий в системе отношений людей,
социальных групп, социальных институтов, общества в
целом, характеризующаяся противоборством, приводящим к
устранению этих противоречий.
• Это означает столкновение в конкретной ситуации
противоположных по направленности тенденций, мотивов,
установок, интересов, потребностей, норм или типов
поведения.
• Конфликтология - междисциплинарная область знаний, в
разработку которой внесли свой вклад социология,
психология, философия, политология, а также различные
сферы практической деятельности человека.

4. Основные виды конфликтов в медицинской среде

1. Межличностные конфликты (по составу
участников)
2. Уровни противоречий (по масштабу)
3. По форме протекания

5. Межличностные конфликты (по составу участников)

Врач — пациент: Самый распространенный тип. Возникает из-за разницы в
ожиданиях и реальности, недостаточной информированности больного,
дефицита времени на прием или эмоционального выгорания специалиста. [1]
Врач — врач (горизонтальные): Споры между коллегами из-за разделения
ответственности, разницы в медицинских подходах, борьбы за ресурсы,
должности или пациентопоток.
Врач — администрация / руководитель (вертикальные): Противоречия
между рядовым медицинским персоналом и руководством (главным врачом,
заведующим отделением). Касаются условий труда, заработной платы,
графиков дежурств или выполнения плановых показателей. [1, 2]
Администратор / регистратор — пациент: Возникают на этапе первичного
контакта (очереди, правила записи, стоимость услуг, грубость или сухость в
общении).
Медицинский персонал — родственники пациента: Родственники часто
испытывают высокий уровень тревоги и агрессии, что приводит к давлению
на врачей и средний медперсонал

6. Уровни противоречий (по масштабу)

• Высший уровень (система — общество):
Глобальные претензии населения к качеству,
доступности и бесплатности медицинской
помощи в рамках государственной политики.
• Средний уровень (администрация —
персонал): Конфликты внутри конкретной
медицинской организации из-за её структуры
и управления.
• Низший уровень (персонал — пациент):
Локальные столкновения в кабинете врача, в
палате или в отделении.

7. По форме протекания

• Рациональные (деловые): Связаны с
решением конкретных рабочих задач,
поиском лучшего метода лечения или
оптимизацией процессов. Часто несут
конструктивный характер. [1, 2]
• Эмоциональные: Основаны на личной
неприязни, амбициях, усталости, стрессе и
деструктивных реакциях (переход на
личности, взаимные оскорбления).

8. Причины возникновения конфликтов

• стресс, усталость медиков, тревожность и боль
пациента, дефект коммуникации.
• Объективные: дефицит ресурсов, низкая
оплата труда, перегрузки.
• Информационные: неполное или непонятное
информирование пациента о диагнозе, рисках
и прогнозе.
• Юридические и финансовые:
неудовлетворенность качеством оказания
помощи, расхождение ожиданий и
реальности.

9. Типология пациентов в конфликтной ситуации

Агрессивный / неуправляемый
– Поведение: Проявляет импульсивность, грубость, открытую враждебность и
повышенный тон. Часто пытается давить на медперсонал.
– Причина: Страх, боль, ощущение бессилия или защитная реакция.
Истероидный / демонстративный
– Поведение: Стремится быть в центре внимания, ведет себя вызывающе, драматизирует
ситуацию, требует особого отношения.
– Причина: Желание получить эмоциональный отклик и подтверждение своей значимости.
Пассивно-агрессивный
– Поведение: Внешне соглашается, но скрыто саботирует рекомендации, язвит,
распространяет жалобы за спиной.
– Причина: Страх прямого столкновения при наличии сильного внутреннего недовольства.
Ипохондрический / сверхточный (педантичный)
– Поведение: Чрезмерно фиксирован на своих ощущениях, перепроверяет назначения,
требует миллиона уточнений, подозрителен.
– Причина: Высокая тревожность и потребность в тотальном контроле над процессом
лечения.

10.

• Параноидальный / ригидный
– Поведение: Подозрителен, злопамятен, убежден,
что врачи действуют против него или скрывают
ошибки, имеет завышенную самооценку.
– Причина: Прошлый негативный опыт,
мнительность или особенности личности.
• «Псевдодоктор» (навязчивый)
– Поведение: Активно «знает лучше врача»,
опирается на информацию из интернета, пытается
диктовать схему лечения.
– Причина: Желание компенсировать чувство
уязвимости через мнимую экспертность.

11. Стадии развития медицинского конфликта

Латентная стадия (скрытая)
• Суть: Противоречие уже зарождается, но открытого
столкновения еще нет.
• Проявления в медицине:
– Недостаток информации у пациента, расхождение его
ожиданий и реальности.
– Возникновение скрытого недовольства качеством
обслуживания, очередями, поведением или словами
врача.
– Нарастание тревоги, страха или усталости у больного.
– Эмоциональное выгорание или невнимательность
медицинского персонала.

12.

Стадия осознания (конфликтная ситуация)
• Суть: Стороны понимают, что их интересы или цели
не совпадают, но пока действуют сдержанно.
• Проявления в медицине:
– Пациент начинает анализировать действия врача
критически («мне назначили не то», «со мной грубо
поговорили»).
– Врач замечает недоверие или претензии со стороны
больного.
– Появление первого толчка или повода (инцидента) —
случайной фразы, задержки приема, резкого ответа.

13.

Стадия открытого противоборства (эскалация)
• Суть: Противоречие переходит в активную фазу
столкновения.
• Проявления в медицине:
– Словесная перепалка, взаимные претензии и
обвинения в кабинете.
– Подключение третьих лиц (жалоба заведующему
отделением, звонок на горячую линию страховой
компании, написание официальной претензии в адрес
клиники).
– Потеря первоначального повода: фокус смещается с
обсуждения диагноза на личные оскорбления и
эмоции.

14.

Кульминация
• Суть: Пик эмоционального и смыслового
напряжения в конфликте.
• Проявления в медицине:
– Наивысшая точка агрессии или истерической реакции
пациента.
– Обращение в крайние инстанции: подача искового
заявления в суд, привлечение СМИ или медицинских
экспертов (стоит учитывать, что досудебное
урегулирование всегда предпочтительнее, так как
статистически значимая часть судебных разбирательств
трактуется в пользу пациентов при наличии дефектов
ведения документации).

15.

Стадия разрешения (деэскалация)
• Суть: Снижение накала страстей и поиск путей выхода из
кризиса.
• Способы решения:
– Психологические методы: использование алгоритмов активного
слушания, эмпатии и разъяснений (принцип «Пяти П»: дать
выговориться, признать чувства, прояснить ситуацию, сверить
понимание, предложить общее решение).
– Административные методы: разбор ситуации врачебной
комиссией (согласно регламентам вроде приказа Минздрава РФ
№ 502н), замена лечащего врача, перерасчет стоимости услуг.
– Юридические методы: медиация, мировое соглашение или
судебное разбирательство.

16.

Послеконфликтная стадия
• Суть: Последствия и выводы после
завершения активной фазы.
• Проявления в медицине:
– Эмоциональный осадок, потеря доверия пациента
к клинике или врача к пациентам.
– Анализ ошибок руководством: корректировка
коммуникативных навыков персонала, доработка
протоколов информирования.
– Восстановление (или окончательное разрушение)
деловой репутации медицинской организации.

17. Стратегии поведения в конфликте (по К. Томас — Р. Килманну)

• Сотрудничество (поиск общего решения,
удовлетворяющего обе стороны).
• Компромисс (взаимные уступки).
• Избегание / уход (отсрочка проблемы).
• Приспособление (уступка ради сохранения
контакта).

18. Профилактика конфликтов

– Развитие навыков активного слушания и
эмпатии у медицинского персонала.
– Четкое и понятное информирование пациента
(информированное добровольное согласие
простым языком).
– Соблюдение деонтологии и медицинской
этики.
– Снижение уровня профессионального
выгорания врачей.

19. Алгоритм действий врача при возникновении конфликта

– Сохранять спокойствие и профессиональную
дистанцию (не отвечать агрессией на
агрессию).
– Дать пациенту выговориться.
– Проявить эмпатию («Я понимаю ваше
беспокойство...»).
– Предложить конструктивный вариант решения
или привлечь заведующего отделением.

20. Заключение и выводы

– Конфликт проще предупредить, чем
разрешить.
– Профессиональное общение — такой же
инструмент лечения, как скальпель или
лекарство.