Analiz_IT_podderzhka_SHAH

1.

Анализ чата IT-поддержки
«АйТи поддержка ШАХ»
Период: 01.07.2026 — 05.10.2026
Полный структурированный отчёт
18 288 сообщений · 97 активных дней · медиана ответа 1 мин

2.

1. Общая характеристика
18 288
97
187
172
Сообщений
Активных дней
Ср. в день
Медиана/день
Характер чата
Рабочий канал IT-поддержки сети аптек (Дагестан и прилегающие территории). Пользователи пишут
коротко, часто с фото и адресом. Формат заявки свободный. Поддержка отвечает быстро, использует
шаблоны («Анидеск», «Перезагружайте роутер», «Фиолетовый ярлык», «Готово»).
Поддержка: 7 892 (43,4 %)
Пользователи: 10 289 (56,6 %)
Быстрые шаблонные ответы, AnyDesk
Кассиры, заведующие, сотрудники точек
Анализ IT-поддержки ШАХ | 01.07–05.10.2026 | 2/11

3.

2. Анализ по времени
По месяцам
По дням недели
Месяц
Сообщ.
Доля
Ср./день
День
Сообщ.
Доля
Июль
5 435
29,9%
≈175
Пн
3 622
19,9%
Август
6 363
35,0%
≈205
Вт
2 773
15,3%
Ср
3 120
17,2%
Чт
2 786
15,3%
Пт
2 328
12,8%
Сб
2 059
11,3%
Вс
1 493
8,2%
Сентябрь
Октябрь*
5 691
692
31,3%
3,8%
≈190
≈138
* неполный месяц | Пик — август
Вывод
Понедельник — пик. Чёткий спад к выходным.
Усиление нужно в начале недели.
Анализ IT-поддержки ШАХ | 01.07–05.10.2026 | 3/11

4.

2.3. Распределение по часам суток
Часы
Сообщ.
Характеристика
00–06
68
Практически ноль
07–08
751
Рост активности
09
1 899
ПИК дня
10–12
4 724
Высокая нагрузка
Пик
09:00–12:00
и 18:00
Ночь
13–17
6 264
Стабильно высоко
18
1 433
Вечерний всплеск
19–21
2 616
Умеренно
22–23
426
Спад
Анализ IT-поддержки ШАХ | 01.07–05.10.2026 | 4/11
Дежурство
не нужно

5.

3. Типы заявок (категории проблем)
Категория
Кол-во
Доля
Приоритет
Касса / программа (автономный, вылеты)
850–900
8–9%
Высокий
Интернет / роутер / модем
450–500
4,5–5%
Высокий
Накладные / обмен / БД
400–450
4–4,5%
Средний
Реклама / экраны
≈280
2,7%
Средний
Платёжные терминалы
≈260
2,6%
Высокий
Принтеры / сканеры
≈200
2%
Средний
Мегааптека / уведомления
≈170
1,6%
Средний
Отключения электричества
≈160
1,6%
Средний
Время / синхронизация
≈60
0,6%
Низкий
Анализ IT-поддержки ШАХ | 01.07–05.10.2026 | 5/11

6.

3.1. Типичные проблемы и действия
Касса / автономный
Перезайти, AnyDesk, чистка диска. После света — типичная цепочка.
Интернет / роутер
Перезагрузка роутера → инструкция в закрепе → заявка провайдеру /
модем.
Терминалы
Скрипт: вытащить-вставить провод из розетки. Если не помогло — в
банк.
Реклама
Фиолетовый ярлык. Правой кнопкой → убрать полный экран.
Накладные / БД
К поставщику, перезапуск обмена, подключение к приёмке.
Принтеры
Лампочки, картридж, замятие бумаги, перезагрузка ПК.
Анализ IT-поддержки ШАХ | 01.07–05.10.2026 | 6/11

7.

4. Повторяющиеся и системные проблемы
Типичные цепочки
1. Отключение света → рассинхрон / автономный режим → вылеты кассы
2. Проблемы провайдера → ошибка 500 → нет накладных и Мегааптеки
3. Зависание терминала → повторные обращения в течение дня
4. Реклама «съезжает» на рабочий стол → постоянные запросы
Корреляция «свет → автономный режим»
Прямая связь есть, но объясняет лишь ≈ 5–6 % всех случаев автономного режима.
Большинство автономных режимов возникают по другим причинам (связь, сервер, локальные настройки).
Когда свет отключают — автономный почти всегда следует.
Анализ IT-поддержки ШАХ | 01.07–05.10.2026 | 7/11

8.

5. Эффективность поддержки
Скорость реакции
Время решения
Итерации
Медиана
1 мин
Медиана
9 мин
1 сообщение
70 %
< 5 мин
83 %
< 15 мин
68 %
2 сообщения
24 %
< 15 мин
94,6 %
< 30 мин
82 %
3+ сообщения 6 %
Сильные стороны: очень быстрая реакция, знание типовых проблем, закреплённые инструкции.
Слабые стороны: нет единого формата заявки, много уточнений («Фото», «Адрес»), повторяющиеся
обращения не анализируются системно.
Анализ IT-поддержки ШАХ | 01.07–05.10.2026 | 8/11

9.

6. Нагрузка и организация работы
08–20
Пн+
1 чел
Нет
Основная смена
Покрывает 95 %+ нагрузки
Усиление
Понедельник + 08:30–13:00 и 17:30–19:30
Выходные
09:00–18:00 достаточно
Ночное дежурство
Всего 68 сообщений за период в 00–06
Анализ IT-поддержки ШАХ | 01.07–05.10.2026 | 9/11

10.

7. Рекомендации по улучшению
Быстрые (1–3 дня)
Среднесрочные (1–4 нед.)
Системные
• Шаблон заявки (адрес,
касса, проблема, фото)
• FAQ / памятки с картинками
• Профилактика точек
(роутеры, ИБП)
• Быстрые ответы по топпроблемам
• Теги заявок
(#автономный…)
• Мониторинг автономного /
500
• Правила чата в закрепе
• Еженедельный отчёт
• Обучение сотрудников
точек
Анализ IT-поддержки ШАХ | 01.07–05.10.2026 | 10/11

11.

8. Итоговые выводы и приоритеты
1
Нагрузка стабильно высокая (170–200 сообщ./день), пик в августе и по понедельникам
2
Скорость реакции — отличная (медиана 1 мин); решение — медиана 9 мин
3
Основные боли: касса/автономный, интернет, накладные, терминалы, реклама
4
≈ 70 % заявок закрываются одним сообщением — высокий потенциал шаблонов
5
Ночное дежурство не нужно; усиление — утро будней и понедельник
6
Главный резерв: формат заявки + FAQ + профилактика инфраструктуры
Приоритет на месяц: шаблон заявки → быстрые ответы → еженедельный отчёт →
обучение точек → аудит инфраструктуры
Анализ IT-поддержки ШАХ | 01.07–05.10.2026 | 11/11