Delovaya-igra-Pomogi-podderzhke

1.

Деловая игра
"Помоги
поддержке"
Результаты опроса удовлетворённости и проблемы для
обсуждения
ABSTECHNOLOGY.RU
МОСКВА 2026 Г.

2.

Зачем мы провели опрос удовлетворённости
работой поддержки
01
Выявить системные проблемы, а не отдельные случаи
02
Оценить коммуникацию, скорость и экспертизу
03
Проверить удобство портала и Wiki
04
Собрать предложения по улучшению
Формат: анонимный опрос

3.

Опрос удовлетворенности работой поддержки
ЧАСТОТА ОБРАЩЕНИЙ В ТЕХНИЧЕСКУЮ ПОДДЕРЖКУ:
УРОВЕНЬ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДГОТОВКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ:
Большинство — продвинутые.
Поддержка должна помогать решать задачи, а не
учить основам
83,3%
обращались хотя бы раз.
Поддержка — критичная точка контакта.

4.

1 команда – Качество обработки задачи
ВОПРОС:
ПРОБЛЕМА:
Как сделать так, чтобы сотрудники поддержки обладали
более широкими знаниями для решения задач?
ЧТО ПРОБОВАЛИ (НО БЫЛИ СЛОЖНОСТИ):
Сотрудникам поддержки не хватает экспертизы для решения
сложных и нетиповых задач, что приводит к долгим решениям и
повторным обращениям.
ЦИТАТЫ ИЗ ОТВЕТОВ:
Консультации с аналитиками – не помогло, столкнулись
с перекладыванием ответственности.
Запрос описания кейсов – небольшое количество
инструкций, периодически не понятный алгоритм.
Не заинтересованность в передаче инструкций или
выстраивание процессов.
УСЛОВИЯ:
Менять штат не готовы.
Обучаем сотрудников в рамках переданных инструкций.
Есть выстроенный онбординг новичков.
«Повысить экспертизу»
«Нанимать сотрудников с широкими знаниями»
«Чувствуется нехватка экспертизы»

5.

2 команда – Избыточные уточняющие вопросы
ВОПРОС:
НАБЛЮДЕНИЯ:
Как сделать так, чтобы сотрудники не задавали
избыточные уточняющие вопросы?
ПРОБЛЕМА:
В процессе работы сотрудники задают избыточные
уточняющие вопросы, что затягивает время исполнения и
создаёт лишнюю коммуникацию.
Заказчик может пропускать обязательные поля
Заказчик может сообщить, что нужно найти информацию в
приложенной документации, письме, переписке
самостоятельно.
ЦИТАТЫ ИЗ ОТВЕТОВ:
«Научить читать — не задавать уточняющие вопросы, ответ
на который можно найти в тексте задачи».
«Поменьше лишних уточняющих вопросов (ответы на
которые есть в тексте задачи), которые затягивают время
исполнения задачи.»

6.

Опрос удовлетворенности работой поддержки
СКОРОСТЬ РЕАКЦИИ (ВРЕМЯ ДО ПЕРВОГО ОТВЕТА):
РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ С ПЕРВОГО РАЗА:
41,2% получают ответ до 30 минут
58,8% ждут дольше
54,4% решают проблему с первого раза
45,6% сталкиваются с повторными обращениями

7.

3 команда – Отсутствие своевременной обратной
связи по заявкам
ВОПРОС:
НАБЛЮДЕНИЕ:
Часть команд отвечает через несколько месяцев/лет,
периодически после подключения руководства ДИТ.
Как сделать так, чтобы клиент получал обратную связь
по заявке день в день?
Как сделать так, чтобы при невозможности быстрого
решения клиент получал уведомление о
дополнительном времени?
УСЛОВИЕ:
ПРОБЛЕМА:
Клиенты не получают ответов день в день. Если проблему
нельзя решить быстро, не информируют о статусе и не
сообщают, что требуется дополнительное время.
Заявка может быть не на поддержке, за задачами других
команд поддержка не наблюдает.
ЦИТАТЫ ИЗ ОТВЕТОВ:
«Давать обратную связь в заявке на портале день в день, можно в 2 р. дня). если нет возможность решить проблему быстро, то
писать, что нужно дополнительное время и после возвращаться к данной заявке.»
«Всегда оперативно давать первичную обратную связь. По возможности, ориентировать по срокам выполнения задачи.»

8.

4 команда – Ускорение решения задач и снижение времени ожидания
ВОПРОСЫ:
ПРОБЛЕМА:
Очереди задач, долгие согласования, задачи могут висеть годами.
Задачи перекидываются между сотрудниками и отделами, что
затягивает решение. Внешний клиент (страхователь) не должен
долго ждать решения вопроса, влияющего на бизнес.
Как сделать так, чтобы задачи решались быстрее?
Без найма сотрудников.
Как сделать так, чтобы задачи не перекидывались
между сотрудниками и отделами, затягивая
решение?
УСЛОВИЕ:
Заявка может быть не на поддержке, за задачами
других команд поддержка не наблюдает.
НАБЛЮДЕНИЕ:
Часть команд отвечает через несколько месяцев/лет, периодически
после подключения руководства ДИТ.
ЦИТАТЫ ИЗ ОТВЕТОВ:
«увеличить скорость решения задач»
«Побыстрее отвечать на заявки»
«Повысить сроки обработки по клиентским задачам —
невозможность выпуска полиса например, ошибка в полисе
и т.д., поскольку внешний клиент (Страхователь) не должен
долго ждать решения вопроса.»
«есть пример задачи которую решали более 2х лет»

9.

Опрос удовлетворенности работой поддержки
КАЧЕСТВО ОБРАБОТКИ ЗАДАЧ:
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ И ВОВЛЕЧЕННОСТЬ В ДИАЛОГ
63,3% получают помощь быстро и компетентно.
79,4% оценивают коммуникацию положительно.
36,7% сталкиваются с трудностями: задержка, неуверенность,
переадресация или нерешённая задача.
20,7% отмечают проблемы: обезличенность, раздражение.