2550984896

1.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ №1
✓
Аудит бизнес-процессов
и выбор CRM-платформы
Студия авторской мебели
«Дизайн-Пространство»
B2C 70% / B2B 30%
250–300 заявок/мес
✓
✓
✓
350 000 ₽ чек
✓
Командная работа: 5 участников
Дизайн-Пространство • Практическое задание №1
1

2.

1. Бизнес-контекст
Исходные данные кейса из задания
ПРОДУКТ
КОМАНДА
СДЕЛКА
Кухни • шкафы-купе • офисная мебель
8 менеджеров-дизайнеров • РОП • нач.
производства • 2 бригады
350 000 ₽ • 2 недели–3 месяца
ЛИДОГЕНЕРАЦИЯ
ОБЪЁМ
КОНВЕРСИЯ
VK • сайт • Авито • сарафанное радио
250–300 заявок в месяц
9%: заявка → оплаченный договор
Цель: объединить продажи, производство, документы и монтаж в управляемый процесс.
Дизайн-Пространство • Практическое задание №1
2

3.

2. AS-IS: текущий процесс
Как заявка проходит путь до монтажа
1
2
3
4
5
6
7
Заявка
Обработка
Переговоры
Сроки
Договор
Оплата
Монтаж
Личный
мессенджер
Переписка
Память /
заметки
Нет связи
с производством
Word
Передача
данных
Мессенджер
S1–S2 • Клиент
S3 • Производство
S4–S5 • Операции
Заявки и история общения привязаны к
менеджерам; длинные сделки легко забыть.
Менеджер не видит загрузку и может обещать
невыполнимые сроки.
Документы вручную, монтаж передаётся через
мессенджер.
Дизайн-Пространство • Практическое задание №1
3

4.

3. Пять ключевых проблем AS-IS
Что именно мешает управлять воронкой
S1
Заявки из соцсетей → личные мессенджеры
Потеря клиента при болезни / увольнении
Потеря клиентов
S2
Нет контроля «длинных» клиентов
Клиенты в отпуске / на раздумье выпадают из
внимания
Срыв сделок
S3
Нереальные сроки
Нет связи обещаний с загрузкой производства
Срывы сроков, штрафы, NPS
S4
Договор и спецификация в Word
Ручной перенос цен и реквизитов
Ошибки и расхождения
S5
Монтаж узнаёт о выезде утром
Информация передаётся через мессенджер
Опоздания и срывы
Дизайн-Пространство • Практическое задание №1
4

5.

4. AS-IS: детализация процесса
Готовая таблица для задания
№
Этап процесса
Ответственный
Артефакт / действие
Проблема
1
Клиент пишет в мессенджер
Клиент
Сообщение в личный мессенджер
S1
2
Получение и обработка заявки
Менеджер-дизайнер
Переписка, уточнение потребностей
S1
3
Обсуждение проекта
Менеджер-дизайнер
Переписка, звонки, заметки
S2
4
Согласование стоимости и сроков
Менеджер + производство
Расчёт, устное согласование
S3
5
Подготовка договора
Менеджер + бухгалтерия
Документы Word
S4
6
Оплата и передача заказа
Менеджер + производство
Договор, спецификация
S4
7
Планирование монтажа
Производство + бригада
Сообщение с датой и адресом
S5
Дизайн-Пространство • Практическое задание №1
5

6.

5. TO-BE: целевая модель
Как процесс должен работать после внедрения CRM
ЛИД
КОНТАКТ
СДЕЛКА
ЗАКАЗ
ПРОИЗВОДСТВ
О
МОНТАЖ
Заявка
из канала
Данные
клиента
Этап,
сумма, задачи
Состав,
сроки
Загрузка,
готовность
Дата,
бригада
Омниканальность
Напоминания
Сроки
Документы
Монтаж
Все каналы → CRM
Задачи + контроль
Связь с загрузкой
Шаблоны
Автозадача
Принцип: проблема → сущность CRM → автоматизация → измеримый результат.
Дизайн-Пространство • Практическое задание №1
6

7.

6. TO-BE: работа с клиентом
Решаем S1 и S2
S1 • Все обращения в CRM
S2 • Длинные сделки под контролем
Клиент пишет через подключённый бизнес-аккаунт → CRM создаёт
[Лид] → сохраняется история → назначается ответственный.
Сделка получает следующий шаг → CRM создаёт задачу →
напоминание → при просрочке РОП видит нарушение.
1
2
3
4
5
Заявка
Лид
Контакт
Сделка
Задача
История клиента хранится в системе, а следующий контакт не зависит только от памяти менеджера.
Дизайн-Пространство • Практическое задание №1
7

8.

7. TO-BE: связь продаж и производства
Решаем S3 — контроль реальных сроков
Сейчас • S3
TO-BE
Менеджер оценивает срок
самостоятельно.
Сделка → расчёт → проверка производственной загрузки → фиксация
реального срока.
Производство уже загружено.
CRM хранит срок и контролирует его соблюдение.
→
Клиенту может быть обещано 14 дней
при фактической загрузке на месяц.
Итог: срывы сроков, штрафы, падение
NPS.
Передача заказа в производство — после оплаты.
CRM + данные
о загрузке
Цель из кейса: сделки с нарушенными сроками ≈30% → ≤10%.
Дизайн-Пространство • Практическое задание №1
8

9.

8. TO-BE: документы и монтаж
Решаем S4 и S5
S4 • Документы из данных CRM
S5 • Планирование монтажа
Сделка содержит клиента, заказ, стоимость и реквизиты.
После готовности заказа создаётся задача:
→ Шаблон договора
→ Автоподстановка полей
→ Спецификация
→ Передача в производство
→ адрес
→ дата и время
→ клиент
→ состав заказа
→ ответственная бригада
Цель: ≤10 минут вместо 40–60 минут.
Информация заранее доступна участникам.
S4 → ≤10 мин на договор
Дизайн-Пространство • Практическое задание №1
9
S5 → меньше срывов монтажа

10.

9. Полная TO-BE-цепочка
Единый процесс от заявки до монтажа
Заявка
Квалификац
ия
Сделка
Расчёт
Договор
Оплата
Производст
во
Монтаж
[Лид]
[Контакт]
[Сделка]
[Сделка]
[Товар]
[Заказ]
[Заказ]
[Задача]
каналы → CRM
распределение
задачи
сроки
шаблон
уведомление
планирование
Ключевой принцип: каждая автоматизация привязана к конкретной проблеме и этапу процесса.
S1 — лиды • S2 — длинные сделки • S3 — сроки • S4 — документы • S5 — монтаж
Дизайн-Пространство • Практическое задание №1
10

11.

10. Матрица «Проблема → CRM → автоматизация → результат»
Проблема
Сущность CRM
Автоматизация
Ожидаемый эффект
S1. Заявки в личных мессенджерах
Лид + Контакт
Интеграция каналов
Заявки не теряются
S2. Забытые длинные клиенты
Сделка + Задача
Напоминания, контроль просрочек
Больше клиентов остаются в работе
S3. Нереальные сроки
Сделка + Заказ
Контроль производственной загрузки
Снижение нарушений сроков
S4. Ручные документы
Сделка + Товар
Шаблоны и автоподстановка
Договор ≤10 минут
S5. Монтаж через мессенджер
Заказ + Задача
Автоматическое планирование
Меньше опозданий и срывов
Каждое изменение имеет понятную причину и измеримый результат.
Дизайн-Пространство • Практическое задание №1
11

12.

11. KPI: что должно измениться
Текущие и целевые значения из задания
Конверсия
9%
≥ 15%
Контроль всех заявок и этапов
Сделки с нарушенными
сроками
≈30%
≤10%
Контроль сроков и загрузки
40–60 мин
≤10 мин
Шаблоны и автоподстановка
45
≥70
Подготовка договора
NPS клиентов
Снижение срывов и улучшение сервиса
Это целевые значения кейса, а не фактически достигнутые результаты.
Дизайн-Пространство • Практическое задание №1
12

13.

12. Командная работа и итог
Распределение ролей между 5 участниками
01
02
03
04
05
Бизнес-контекст + AS-IS
Проблемы S2 + S3
Проблемы S4 + S5
TO-BE + автоматизация
KPI + CRM + защита
Участник 1
Участник 2
Участник 3
Участник 4
Участник 5
Компания, исходные данные,
текущая цепочка, S1
Длинные сделки, сроки
производства, последствия
Документы, монтаж, последствия
и решения
Сущности CRM, воронка,
автоматизации
Метрики, матрица решений,
итоговый вывод
Итог
CRM должна не просто хранить клиентов, а связывать заявку, продажу, производство, документы и монтаж в одну управляемую цепочку.
Дизайн-Пространство • Практическое задание №1
13