ООО «Полесье»

1.

ООО «Полесье»
МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ
ИНСТРУКЦИЯ С СОДЕРЖАНИЕМ ТЕХНИЧЕСКОГО
ЗАДАНИЯ!
!ВАЖНО! понять что КОМПАНИЯ ПОЛЕСЬЯ – ЭТО
КОМПАНИЯ КОТОРАЯ ЗАНИМАЕТСЯ
СЕЛЬХОХТЕХНИКОЙ И НИ ЧЕМ ДРУГИМ!!!

2.

1( Раздел мы начнем с ЦРМ
Начнем…… с терминологии!!!!
Техническое задание (ТЗ) – текущий документ, включающий в себя основные пожелания
заказчика, описание принципов работы системы и описание бизнес логики.
Прототип — схематическое представление функционала CRM системы, с указанием основных
рубрик, информационных блоков, их структуры и взаимодействия.(ЧАСТО ПРИМЕР ДЕЛАЮТ
ИСПОЛНИТЕЛИ И БЕСПЛАТНО!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Крахоборы просят денег за химок и
на улицу!!!)
Роль — обозначение заданного набора возможностей пользователя системы, определяемого его
уровнем доступа.(менеджер свой имеет набор инструментов, администратор свой и так далее).
Лид – потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на маркетинговую
коммуникацию. (ЛИД зачастую звонок манагера или привлеченного колл-центра!).
Контрагент – клиент с которым заключен договор на обслуживание.
Контракт – договор на выполнение работ который заключен между Заказчиком и Клиентом.
Исполнения – определённые работы, указанные в контракте, которые предоставляет Заказчик
для контрагента.
Поставщики – организации исполнители которым, Заказчик поручает исполнения.
Номенклатура – перечень товаров, продаваемых организацией Пагинация – разделение записей
на странице и нумерация страниц
Пагинация – разделение записей на странице и нумерация страниц

3.

2(Постановка задач что это и для чего!?
• Постановка задачи для компании рассмотрим ниже 1 из вариантов:
• (ВАЖНО)Компания хочет автоматизировать отдел продаж,
который работает согласно регламенту. Чтобы заключить
сделку, менеджер должен проделать работу, которая состоит из
таких этапов(пример широкораспространенный):
• Новая заявка(из вне или найденная)
• Заявка в работе(менедже внес в црм и начал с ней работать)
• Выставление коммерческого предложения (КП)(менеджер поговорил
с ЛПР внес и отправил КП с цифрами!!!!)
• КП отправлено (КП в работе ждемсссссс…..)
• Составление договора(Менеджер составляет договор …..
прорабатывает с остатками возражений)
• Договор отправлен(договор отправлен счёт выставлен)
• Рассмотрим, что происходит на каждом из этапов согласно
внутреннему регламенту компании ниже!!!

4.

Регламент работы отдела
продаж(пример часть 1)
1 этап: «Новая заявка»
В течение 5 минут после поступления нового лида (новой заявки) менеджеру отдела продаж необходимо взять в работу данный лид (заявку).
Если он этого не сделал, то руководителю отдела продаж отправляется уведомление о том, что новая заявка не обрабатывается менеджером.
Если менеджер взял в работу данный лид, сделка переходит на этап «В работе».
2 этап: «В работе»
В течении 30 минут после принятия лида в работу, менеджеру необходимо сделать звонок по новому лиду (заявке). Менеджер должен определить —
действительно ли данный контакт является потенциальным покупателем.
Если интерес у лида не выявлен (возможно, это был спам или по какой-то другой причине лид является не качественным), то менеджер бракует лид и процесс его
обработки завершается.
Если лид является потенциальным покупателем, то менеджер принимает заявку в работу и процесс переходит на этап выставления коммерческого предложения.
Если по истечению 30 минут от момента принятия лида в работу заявка так и осталась на данном этапе, то отправляется уведомление руководителю отдела
продаж.
3 этап: «Выставление КП»
На данном этапе менеджеру необходимо подготовить коммерческое предложение и согласовать его с руководителем отдела продаж.
Если руководитель отдела продаж отклоняет КП, то менеджер должен внести правки, которые указал руководитель. После внесения правок менеджер снова
отправляет КП на согласование.
Если подготовленное предложение руководитель согласовал, то работа переходит на этап «КП отправлено».
4 этап: «КП отправлено»
Менеджеру необходимо отправить согласованное предложение клиенту.
Через 3 дня после отправки КП, менеджер должен перезвонить клиенту и уточнить его решение по коммерческому предложению.
Если клиента не заинтересовало КП и он отказался от сделки, то менеджер переводит сделку в статус «Отказ от услуг» с указанием причины отказа клиента.
Если решение положительное, то работа переходит на следующий этап: «Составление договора».
5 этап: «Составление договора»
На данном этапе менеджер должен составить договор и согласовать его с руководителем отдела продаж.
Если договор составлен корректно и руководитель отдела продаж согласовывает договор, то менеджер получает соответствующее уведомление и работа
переходит на этап: «Договор отправлен».
Если необходимо внести какие-либо правки, то договор возвращается менеджеру для редактирования. Менеджер вносит правки и снова отправляет на
согласование руководителю отдела продаж.
Сделка на данном этапе должна находится не более 1 дня. Если она находится более одного дня, руководителю отдела продаж поступает уведомление о том что,
составление договора затягивается.

5.

Регламент работы отдела
продаж(пример часть 2)
6 этап: «Договор отправлен»
На данном этапе менеджеру необходимо отправить договор клиенту на подпись.
Через 2 дня после отправки менеджер должен созвониться с клиентом и уточнить процесс подписания
договора.
Если договор подписан, то сделка считается заключенной и процесс завершается.
Если клиент отказывается от подписания договора, то сделка считается нереализованной. Менеджеру
необходимо перевести сделку в соответствующий статус и указать причину отклонения договора клиентом.
Только что мы рассмотрели регламент работы отдела продаж по
сделке. Чтобы разработать техническое задание на автоматизацию
работы отдела продаж данной компании, необходимо перенести
этот регламент в таблицу.
Важно в ТЗ указать все детали регламента. Например, такая
незначительная с точки зрения регламента деталь, как формат
коммерческого предложения, очень важна с точки зрения ТЗ.

6.

Нужно понять что техническое
задание это:
Любая разработка технического задания важно выделить следующее:
Этапы. Любая работа последовательна и выполняется поэтапно.
Описание этапа. Нужно прописать, кто и что выполняет на каждом
этапе;
Результат каждого этапа. Что должно получится на определенном
этапе;
В техническом задании необходимо указать детали, такие как:
как именно задается ответственный сотрудник;
кто является руководителем отдела продаж и как он выбирается;
как именно отправляется письмо заказчику (почта связана с CRM);
в каком формате прикрепляются файлы.

7.

ЦРМ – ЭТО ФОРМА КОНТРОЛЯ МЕНЕДЖЕРА….. ВЫ
РУКОВОДИТЕЛЬ ИЛИ НЕТ!?
• Руководитель запомни что отчет менеджера по продажам это:
ежедневный контроль качества работы менеджера и в целом вашего
отдела продаж и должен состоять из:
• цели и задачи менеджера!!!!
• план/факт что менеджер запланировал и что исполнил!!!! Слова это не то дела
это все!
• статистика продаж по этапам – как менеджер двигается в продажах, а не ждет
халявы!
• конверсия и длина сделки – какие усилия прилагает наш менеджер!
• по сделкам и клиентам какие сделки проводит менеджер и каких клиентов
приводит!
• сводная статистика – статистика менеджера дебет кредит и так далее!
• по этапам и суммам сделок вообще что он сделал полезного или может на
выход?!
• пользовательские отчеты в стиле что ты дал?!

8.

А теперь что мы должны дать менеджеру чтобы
упростить жизнь в «СТРАШНОЙ ЦРМ»
• 1) Дать менеджеру понятность его работы в
компании(что он делает правильно, а что нет)
• 2) Дать удобный инструмент продаж!
• 3) Возможность вести своих клиентов и не терять их!
• 4) Самостоятельно проводить аналитику, отчетность,
прогнозирование.
• 5) Автоматизировать свою работу!
• 6) И главное увеличить прибыль компании и свою
заработную плату!
• 7) И последнее и главное ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ, что
мы помним и работаем с ними 24/7 ;)

9.

СВОДНАЯ СТАТИСТИКА понять должен менеджер и РОП
важно понять что это!
• Сводный отчет менеджера по продажам за период - это
диагноз по эффективности работы менеджера и его
наставника - РОПа (Руководителя отдела продаж).
• Отчет может содержать данные
по опережающим и догоняющим показателям за период:
количество КП сделанных за период, их сумму, количество
сделок в работе, закрытие сделки - их сумму и количество.
• Конверсия по сделкам и предложениям - это
результирующие показатели. По ним вы судите о
результативности отдела продаж.
• В нашем случае из 100 выставленных Коммерческих
предложений только 25 становятся закрытыми
сделками. При этом конверсия в деньгах всего 14%.
• Анализ этих цифр по отчетам каждого менеджера по
продажам и их помесячное сравнение позволит вам понять
сколько вы теряете сделок и какова динамика ваших
продаж.

10.

ЦРМ как отчёт что это как итог!!!!
• Для контроля работы своих менеджеров вы можете
внедрять разные отчеты. Как только вы освоите 6 основных
видов отчетов менеджера по продажам, вы сможете
настраивать для анализа более детальные
персонализированные отчеты, чтобы изучать данные по
менеджерам более глубоко.
• Вот несколько примеров различных срезов для настройки
пользовательских отчетов по менеджерам по продажам:
Средний размер сделки;
Время закрытия;
Стоимость привлечения клиентов;
Отчет о победах, потерянных сделках и
причинах потерь;
Среднее количество активностей по менеджеру.

11.

А теперь что мы хотим от компании кто
нам делает ЦРМ поехади!!!
1) Этап внедрения – организация ЦРМ
2) Тарифы, лицензии, только облачное хранение!
3)Только исполнитель и заказчик!
4) Создание целей и задач внедрения
5) Прописать все роли заказчика под каждого
сотрудника
6) Должности и функции иерархию
7) Наладить организацию рабочих процессов
8) Настроить структуру и процесс прожади
9) Процесс выполнения под ключ!

12.

С чем мы можем интегрировать црм?*!
А ……часть 1!
1. Интеграция с телефонией:
А польза?!: возможность совершать звонки в один клик, хранение звукозаписи разговора.
2. Интеграция с e-mail:
возможность вести переписку по email непосредственно с CRM, получать входящие
письма и писать ответы. Переписка происходит с привязкой к процессу, клиенту для
удобства поиска информации в будущем.
• Что нужно указать в ТЗ:
почтовый сервис (gmail, ukr.net, своя почта);
количество почтовых ящиков, которые нужно подключить;
необходимо сделать подключение полностью, или же подключить часть почтовиков и
рассказать как это настраивается в системе.
3. Интеграция с сайтом:
В чем польза: автоматическое получение заказов, синхронизация продуктов.
• Что нужно указать в ТЗ:
есть ли у вас сайт, нужна ли интеграция с ним;
на какой платформе ваш сайт;
какие данные нужно передавать: заказы, контакты, продукты…
модель интеграции (какая система должна быть главной) - например, все товары добавляются в
OneBox, CRM передает их на сайт, а заказы с сайта попадают в CRM.

13.

С чем мы можем интегрировать црм?*!
А ……часть 2!
4. Интеграция со службами доставки:
в чем польза: возможность создавать автоматически накладные доставки, отслеживать
статусы посылок.
• Что нужно указать в ТЗ:
какие сервисы вы используете, есть ли пожелания по их работе в системе.
5. Интеграция с платежными системами:
в чем польза: реализации онлайн оплаты через кабинет клиента, возможность отправлять
ссылку на оплату с заказа, получение выписок.
• Что нужно указать в ТЗ:
планируется ли интеграция с платежной системой.
6. Интеграция с SMS сервисом:
в чем польза: возможность отправлять sms клиентам с процессов или карточки контакта в
CRM.
• Что нужно указать в ТЗ:
нужна ли интеграция;
есть ли конкретный сервис с которым вы бы хотели интегрироваться или еще подбираете
его.

14.

С чем мы можем интегрировать црм?*!
А ……часть 3!
7. Загрузка базы клиентов, базы товаров:
в чем польза: есть у вас есть база продуктов или
клиентов ее можно загрузить в CRM для дальнейшей работы.
• Что нужно указать в ТЗ:
нужно ли делать загрузку продуктов, остатков или контактов;
есть ли у клиента пожелания по внешнему виду карточки контакта или продукта (какие поля
должны в ней быть).
8. Настройка шаблонов документов:
в чем польза: возможность формировать документы по шаблону в несколько кликов и
отправлять их клиентам;
• Что нужно указать в ТЗ:
нужно ли настраивать шаблоны;
какие шаблоны нужны.
9. Отчеты:
в чем польза: возможность проанализировать результаты работы, количество и сумму
оплат, заказов, на что было потрачено рабочее время...
• Что нужно указать в ТЗ:
какие отчёты нужны;
пример их внешнего вида.

15.

С чем мы можем интегрировать црм?*!
А ……часть 4! ФИНАЛ!
10 Бизнес-процессы:
в чем польза: позволяет систематизировать работу, автоматизировать рутинные процессы
продаж, складского учета, документооборота...
• Что нужно указать в ТЗ:
вид деятельности;
описать процессы (что за чем происходит, что делает сотрудник на каждом их этапов
процесса…)
12. Информация о компании:
в чем польза: это поможет специалисту лучше понять, какого рода процессы будут у
клиента на предприятии, каким образом их правильно автоматизировать, для каких
конкретно целей была приобретена CRM. Понимая цели сотрудник сможет дать
рекомендации исходя из своего опыта, вы сможете с ними согласится/не согласится,
или обсудить и “подправить” его предложение. В любом случае понимание
вашей компании поможет специалисту ускорить процесс внедрения.
• Что нужно указать в ТЗ:
род деятельности;
какие надежды возлагаются на систему.

16.

АТС (офисная)
Офисная АТС
Аналоговая телефония долгое время была единственным средством передачи речевых сообщений на
расстояние и обеспечивала оперативную внутреннюю связь.
Плюсы
Надежность;
Простота эксплуатации;
Мини АТС подходит малому и среднему бизнесу с числом внутренних абонентов, не превышающим 50
человек;
Возможно подключение до 46-и портов.
Минусы
Привязка к офисным телефонным аппаратам;
Установка займет несколько дней, а иногда и пару недель;
Настроить аппаратуру на месте сможет только специалист;
Оборудование быстро устаревает, в случае расширения штата потребуются лишние расходы, связанные с
приобретением новых карт, портов либо замены самого блока оборудования;
Техническая поддержка – для устранения поломок необходимо личное участие специалиста;
Малое количество сервисных функций, в аналоговой телефонии сложно настроить или расширить опции
при возникшей необходимости;
Масштабируемость – технически сложно увеличить количество линий;
Демонтаж и настройка оборудования в случае переезда связаны с дополнительными расходами на
коммутирование, а так же поиском нового поставщика и решения многих технических вопросов.
Важно отметить, что тарифы обычной АТС на международные и междугородние звонки будут в
разы выше в сравнении с виртуальной.

17.

АТС (виртуальная)
Виртуальная АТС
Плюсы
Простота подключения – стать абонентом можно в течение 15 минут, пройдя регистрацию на сайте провайдера. Уже
сегодня сотрудники смогут пользоваться единым многоканальным номером, принимая вызовы на любые устройства,
имеющие выход в интернет;
Независимость и мобильность – сотрудники компании не ограничены в передвижении и могут выполнять свои
должностные обязанности на выезде, оставаясь на связи. Географическое местонахождение офиса, смена адреса или
вообще отсутствие офисного помещения никак не влияют на работу облачного сервиса;
Гибкость настроек – в личном кабинете уполномоченный сотрудник сможет самостоятельно включать и отключать
необходимые опции;
Широкий набор функций;
Номер сохраняется независимо от смены адреса компании;
Возможность оперативно организовать колл центр;
Выгодные тарифы – звонки осуществляются в любой уголок мира через Интернет, что значительно удешевляет стоимость
минуты разговора;
Легко интегрируется с другими системами;
Техническая поддержка АТС бесплатная;
Пакетные предложения и возможность получить у поставщика ip-телефонии качественный персонализированный
сервис.
Минусы
Так ли безупречна облачная АТС? На самом деле и у этого сервиса есть слабые стороны, но количество их довольно
скудное:
Защита конфиденциальных данных — вся информация хранится на сервере провайдера. Важно подойти к выбору
поставщика услуг вдумчиво;
Работа и качество телефонии зависит от интернет-соединения.
Прежде чем делать выбор в пользу одной из этих телефоний, решите, какие бизнес-задачи Вы хотите реализовать. Если
специфика деятельности не нуждается в изобилии функций и Вам нужна лишь стабильная городская и внутренняя связь,
то аналоговая АТС вполне подойдет, несмотря на внушительное количество минусов.