Международные стандарты кейс-менеджмента: принципы и требования

1.

МЕЖДУНАРОДНЫЕ
СТАНДАРТЫ
КЕЙС-МЕНЕДЖМЕНТА
(NASW, CMSA)
Принципы и требования

2.

План
1
Практические модели кейс-менеджмента: принципы и методы
2
Принципы работы специалистов помогающих сфер в кейс-менеджменте
3
Стратегии специалистов по социальной работе
4
Международные стандарты кейс-менеджмента
2

3.

Кейс-менеджмент как междисциплинарная технология
На основе современных концепций личности сформировался кейс-менеджмент как один из
основных методов современной социальной работы.
Кейс-менеджмент является междисциплинарной технологией, поэтому включает принципы и методы
различных практических моделей:
Метод кризисного вмешательства
Бихевиористский подход
Эклектический подход
Метод решения проблем
Психосоциальный метод
Метод, ориентированный на задачу
Экологический подход
3

4.

Метод решения проблем и психосоциальный метод
МЕТОД РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ
1
2
3
Клиент должен осознать и увидеть наличие
психологической проблемы (во многих случаях человек её
не осознаёт).
Понять факты и причины, которые порождают проблему.
Осознанно выбрать в пользу определённого способа
решения проблемы.
Социально-психологическая помощь специалиста включает
принятие и эмпатию, обсуждение и внимание к чувствам,
воодушевление и поддержку, помощь в самопонимании и
самоопределении.
ПСИХОСОЦИАЛЬНЫЙ МЕТОД
Разработан американским теоретиком Хелен Перлман в
1950–1970-е годы на основе психодинамических теорий.
Подход направлен на понимание того, как человек решает
психологические проблемы, и на переход клиента к
следующим этапам осознанности.
Флоренс Холлис: внимание уделяется диагностике и
изучению личности для понимания причин девиантного или
дезадаптивного поведения и восстановления «медицинской
истории клиента».
Специалист и клиент совместно работают над изменением
ближайшего социального окружения клиента для
удовлетворения его внутренних и внешних потребностей.
4

5.

Метод, ориентированный на задачу
Основан Ридом и Эпштейном в 1970-е годы. Работа между клиентом и социальным работником является
чётко структурированной, директивной и ограниченной по времени.
A
A
B
B
C
C
D
D
Изучение
особенностей
проблемы клиента
Заключение
соглашения
(контракта) о
совместном
решении проблемы
Обязательное
планирование и
выполнение
Достижение цели и
регулирование
проблемы
Определение проблемной ситуации и конкретное выполнение задачи — основные условия
успешного решения.
5

6.

Метод кризисного вмешательства
Краткосрочная цель — устранить ситуацию, представляющую опасность для жизни и здоровья
клиента.
1
2
3
4
5
Немедленное
устранение
опасных факторов
Облегчение
реакции на
стрессовое
событие
Индивидуальная и
групповая
психосоциальная
коррекция
Восстановление
доверия и
социальных связей
через включение в
группу поддержки
Преодоление
негативных
эмоций,
активизация
психологических
ресурсов
Фокус: быстрое снижение угрозы и мобилизация ресурсов клиента.
6

7.

Бихевиористский подход
Основан на работах Павлова и Скиннера о поведении животных и человека. Направлен на обучение
человека новому, конструктивному поведению вместо прежнего деструктивного или неэффективного
поведения.
ТЕХНИКИ
«Как себя вести»
«Как реагировать на окружающую среду»
Ролевые игры, рациональная дискуссия, обучение
позитивному структурированию и формированию
модели поведения.
Положительное и отрицательное стимулирование
поведения; обучение сложным навыкам поэтапно;
формирование положительного стереотипа;
блокирование вредных воздействий.
7

8.

Эклектический подход
Основные четыре компонента эклектического подхода:
1
2
Методы структурирования взаимодействия клиента и
работника: заключение контракта, установление
ограничений, время встреч, планирование и постановка
целей.
Методы изменения поведения: моделирование,
подкрепление и систематическая десенсибилизация
(облегчение страха и тревожности).
3
4
Когнитивные методы, направленные на коррекцию
«ошибочного» хода мыслей.
Основные условия помощи — эмпатия, теплота и
искренность специалиста.
Подход был основан критическим теоретиком Джоэлом Фишером в 1970-е годы.
8

9.

Экологический подход
Экологический подход направлен на улучшение взаимодействия человека и окружающей среды на основе
позитивного обмена. Человек и среда рассматриваются как взаимодополняющие системы, где человек
владеет созданной им средой.
Социальный специалист помогает клиенту в следующих направлениях:
1. Повышение компетентности
2. Формирование благоприятной среды
Обучение «жизненным навыкам» и развитие
компетентности в отношении пространства жизни.
Создание более подходящей окружающей среды
посредством различных видов помощи.
Сегодня эта модель обеспечивает один из наиболее комплексных взглядов на человека и
окружающую среду как на интегрированные системы.
9

10.

Практическое задание
Работа в аудитории
1
2
Определите различия и сходства перечисленных выше методов.
Какой метод, по вашему мнению, является наиболее эффективным для
принятия решения? Почему?
Обсудите аргументы в группе и представьте обоснованный вывод.
10

11.

Принципы работы специалистов помогающих сфер
Ребёнок в центре внимания
1
Участие
Предоставляемые услуги должны учитывать потребности
ребёнка и не требовать от ребёнка/семьи адаптации к
существующей административной структуре или организации
услуг.
Семьи и дети должны восприниматься как эксперты
собственной жизни и полностью участвовать в принятии
решений, касающихся их ситуации.
Формирование сильных сторон
Недопущение дискриминации и признание
разнообразия
Работа с семьями должна основываться на их сильных
сторонах и выявленных потребностях.
3
2
4
К семье необходимо относиться недискриминационно, без
осуждения и с культурно чувствительным подходом.
11

12.

Принципы: подотчётность, прозрачность и доказательный подход
5. Подотчётность и прозрачность
6. Доказательный подход
Действия по ведению случая должны быть надлежащим
образом документированы. Работа с семьёй основывается
на честном и открытом сотрудничестве.
Работа с ребёнком/семьёй должна основываться на
доказательных знаниях и имеющихся исследованиях.
При необходимости должно быть получено
информированное согласие ребёнка и/или его
родителей/опекунов, если это не создаёт риска
существенного вреда для ребёнка.
Хорошая документация сервисной деятельности помогает
формировать знания, а систематический анализ
документации улучшает практику и понимание того, какие
подходы более эффективны для клиентов.
Дети/семьи должны быть максимально информированы обо
всех действиях, которые могут на них повлиять.
12

13.

Принципы: непрерывность и адекватная информация
7. Непрерывность
8. Адекватная информация
Работа с ребёнком/семьёй должна следовать
определённому графику и быть ориентирована на
решение проблемы и действие.
Работа с ребёнком/семьёй должна по возможности
основываться на информации из надёжных источников.
Это должен быть не разовый, а непрерывный процесс.
Информация на всех этапах должна оставаться
актуальной и достоверной.
Для обеспечения непрерывности как минимум один
специалист должен оставаться постоянным от начала до
конца предоставления услуг.
13

14.

Требования к работе специалистов в рамках технологии кейс-менеджмента
2
По возможности поддерживать и стимулировать
самостоятельное функционирование семьи.
1
Удовлетворять индивидуальные потребности ребёнка в
заботе, защите и поддержке.
4
Создавать в сообществе сеть социальной поддержки для
содействия интеграции семей.
3
Предотвращать/сокращать негативное влияние
неблагоприятных условий жизни.
6
Устранять разрыв между сообществом и существующими
социальными службами для лучшей поддержки семьи.
5
Выступать от имени детей/семей для получения необходимых
услуг и ресурсов.
8
Обеспечивать эффективное и рациональное использование
всех доступных ресурсов.
7
Развивать сильные стороны семьи и мобилизовать
имеющиеся ресурсы ребёнка/семьи.
14

15.

Стратегии специалистов по социальной работе
Согласно руководящим принципам NASW, основная задача кейс-менеджмента в социальной работе — оптимизация
функционирования и благополучия клиентов посредством максимально эффективного предоставления и
координации высококачественных услуг для людей с множественными сложными потребностями.
1
2
3
4
Увеличение объёма и возможностей систем предоставления услуг.
Усиление развития, способности решать проблемы и работать с клиентами с учётом ценностей и целей каждого клиента;
повышение способности клиентов взаимодействовать и участвовать в жизни своих сообществ.
Связывание людей с системами, которые предоставляют ресурсы, услуги и возможности.
Создание и продвижение эффективной работы систем предоставления услуг, способствующей развитию и
совершенствованию социальной политики.
15

16.

Особенности управления кейс-технологиями в социальной работе
Клиент-ориентированный
подход
Приоритет отношений между
клиентом и социальным
работником
«Человек в экологической
модели»
Перспектива сильных сторон
Совместная работа в команде
Вмешательство на микро-,
мезо- и макроуровнях
16

17.

Стандарты NASW
NASW разработала стандарты, которые помогают совершенствовать процесс кейс-менеджмента в социальной
работе и понимать роль профессиональной социальной работы в ведении случаев.
1
Стандарт 1. Этика и ценности
2
Стандарт 2. Квалификация
3
Стандарт 3. Знания
4
Стандарт 4. Культурная и языковая компетентность
5
Стандарт 5. Оценка
6
Стандарт 6. Планирование, реализация и мониторинг услуг
7
Стандарт 7. Адвокация и лидерство
8
Стандарт 8. Междисциплинарное и межорганизационное
сотрудничество
9
Стандарт 9. Оценка и совершенствование практики
10
Стандарт 10. Ведение документации
11
Стандарт 11. Устойчивость рабочей нагрузки
12
Стандарт 12. Профессиональное развитие и компетенции
17

18.

Стандарты практики CMSA
1
Стандарт 1. Ответственность
2
Стандарт 2. Профессионализм
3
Стандарт 3. Сотрудничество
4
Стандарт 4. Адвокация
5
Стандарт 5. Управление ресурсами
6
Стандарт 6. Технологии
7
Стандарт 7. Сертификация
18

19.

Цель и основные задачи стандартов кейс-менеджмента
ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ
Определить сущность, цели, процедуры и содержание кейс-менеджмента в социальной работе и
способствовать его развитию в практике, исследованиях, политике и системе образования.
ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ
1
Познакомить социальных работников, разработчиков политики,
работодателей и общество с ролью кейс-менеджмента.
2
Повысить качество социальной работы и кейс-менеджмента.
3
Сформировать основу для программ непрерывного образования и
обучения.
4
Осуществлять предоставление услуг в соответствии с требованиями
этического кодекса.
5
Защищать права клиентов на самоопределение, конфиденциальность,
доступ к поддерживающим услугам и ресурсам.
6
Привлекать социальных работников к совершенствованию
государственной политики и внедрению передовой практики.
7
Развивать кейс-менеджмент как важную часть организации
предоставления услуг.
19

20.

Я - Дэниэл Блейк» (I, Daniel Blake, 2016).
Посмотрите на ситуацию глазами кейс-менеджера

21.

1. В чём главная проблема Дэниэла?
2. Что в работе системы социальной помощи мешает ему получить помощь?
3. Как должен был действовать социальный работник/специалист?
4. Какие принципы кейс-менеджмента здесь нарушаются?
- участие клиента
- учёт сильных сторон
- прозрачность
- адекватная информация
- непрерывность
- недопущение дискриминации
5. Какой стандарт NASW или CMSA можно связать с этой ситуацией? Почему?

22.

Если бы вы были кейс-менеджером Дэниэла…
Напишите 5 действий, которые вы бы сделали.
Проблема Дэниэла — это проблема самого человека или проблема системы?

23.

Кейс «Семья Ерлана»
Ситуация
Ерлану 42 года. Он живёт с женой и двумя детьми. После сокращения на работе семья столкнулась с
финансовыми трудностями.
Жена Ерлана обратилась в социальную службу и сказала:
«Мы уже не справляемся. У нас долги за квартиру. Муж не хочет никуда обращаться, потому что
считает, что семья должна сама решить свои проблемы. Я не знаю, куда идти и какую помощь мы
можем получить».
Социальный работник ответил:
«Вам необходимо самостоятельно обратиться в центр занятости, оформить пособие и обратиться в
организацию по работе с должниками. Вот адреса».
Жена ответила:
«Я уже обращалась в одну организацию, но меня отправили в другую. Я не знаю, что делать».
Социальный работник сказал:
«Тогда попробуйте ещё раз. Если не получится, приходите

24.

1. Найдите проблему
Основная проблема семьи:
Дополнительные проблемы:
Какие потребности семьи вы видите?
2. Найдите ресурсы
Что уже есть у семьи?
- жена готова искать помощь
- супруг
- дети
- профессиональные навыки Ерлана
- родственники
- социальные службы
- другие ресурсы
Какие ресурсы ещё необходимо выяснить?
3. Где ошибка социального работника?
Найдите минимум 4 ошибки.
Действие социального работника
1.
2.
3.
Почему это проблема?

25.

Спасибо за внимание!
Есть ли у вас вопросы?
20