Этикет деловых коммуникаций и речевой этикет

1. Основы делового общения и языковая коммуникация

ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ И ЯЗЫКОВАЯ
КОММУНИКАЦИЯ
Тема 2.
Этикет деловых коммуникаций.
Речевой этикет

2. План

ПЛАН
1. Правила этикета для говорящего и слушающего.
2. Этикетный статус участников делового
взаимодействия.
3. Факторы, определяющие формирование речевого
этикета. «Вы- и Ты-общение».
4. Этикет и система обращений.
5. Формулы речевого этикета в начале общения:
обращения, приветствия. Знакомства и представления.
Комплимент.
6. Формулы речевого этикета в процессе и в конце
общения: поздравления, приглашение, просьба,
благодарность, замечания, предупреждение, согласие,
разрешение, отказ, прощание

3. 1. Правила этикета для говорящего и слушающего

1. ПРАВИЛА ЭТИКЕТА ДЛЯ ГОВОРЯЩЕГО
И СЛУШАЮЩЕГО
Правила этикета для говорящего
1. Уважение, доброжелательное отношение к
адресату.
2. Вежливость.
3. В центре внимания – слушающий.
4. Логичность рассуждения.
5. Учёт порога восприятия и концентрации
внимания у слушающего.
6. Отбор языковых средств в соответствии с
ситуацией общения.
7. Соблюдение норм невербального поведения.

4. Правила этикета для слушающего

ПРАВИЛА ЭТИКЕТА ДЛЯ
СЛУШАЮЩЕГО
1. Быть готовым внимательно выслушать
собеседника.
2. Проявлять доброжелательное, уважительное,
терпеливое отношение к говорящему.
3. Не перебивать собеседника, не сбивать его с
мысли.
4. Ставить в центр внимания говорящего,
подчеркивать свою заинтересованность в беседе.
5. Быть слушающим и говорящим, умело вступая в
диалог.
6. Если слушающих более одного человека, не
реагировать на речь, адресованную не вам.

5. 2. Этикетный статус участников делового взаимодействия

2. ЭТИКЕТНЫЙ СТАТУС УЧАСТНИКОВ
ДЕЛОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Статус – это место субъекта в социальной или служебной
иерархии.
Более высокий статус имеет:
начальник по отношению к подчиненному (старший по
должности по отношению к младшему по должности).
При должностном равенстве более высокий статус имеют:
старший по возрасту по отношению к младшему по возрасту;
женщина по отношению к мужчине;
более опытный по отношению к новичку;
группа по отношению к одному человеку.
Тот, кто имеет более высокий статус, как правило, обладает
преимуществом.
НО! Иногда статусные отношения могут вступать в
противоречие друг с другом

6. 3. Факторы, определяющие формирование речевого этикета. «Вы- и Ты-общение»

3. ФАКТОРЫ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ
ФОРМИРОВАНИЕ РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА.
«ВЫ- И ТЫ-ОБЩЕНИЕ»
Речевой этикет – это разработанные правила
речевого поведения, система речевых формул
общения.
Использование речевого этикета зависит от ряда
факторов:
особенности партнеров, вступающих в деловые
отношения: социальный статус субъекта и адресата
общения, их место в служебной иерархии,
профессия, национальность, вероисповедание,
возраст, пол;
речевая ситуация, в которой происходит общение:
презентация, конференция

7. Выбор «Вы- и Ты-общения» определяют следующие обстоятельства:

ВЫБОР «ВЫ- И ТЫ-ОБЩЕНИЯ»
ОПРЕДЕЛЯЮТ СЛЕДУЮЩИЕ
ОБСТОЯТЕЛЬСТВА:
1) Степень знакомства собеседников.
2) Официальность/неофициальность обстановки
общения.
3) Взаимоотношения коммуникантов*.
* Переход с «Вы» на «ты» допустим только по
взаимному согласию собеседников.
4) Социальное положение собеседников:
равенство/неравенство статусно-ролевых
позиций партнеров.

8. ВАЖНО!!!

1.
Официальная
обстановка
требует
двустороннего
«Вы-общения».
Грубым
нарушением норм этикета является одностороннее
«тыканье».
2. Обращение на «ты» начальника к своему
подчиненному возможно в неофициальной
обстановке только в том случае, когда
подчиненный тоже может обратиться на «ты».
3. Нельзя говорить «он» о том, кто присутствует
при общении и слышит разговор либо участвует в
разговоре, но в данный момент слушает других, а
речь зашла о нем.

9. 4. Этикет и система обращений

4. ЭТИКЕТ И СИСТЕМА ОБРАЩЕНИЙ
Особенностью русского речевого этикета является
обращение к собеседнику по имени-отчеству.
Если невозможно обратиться к адресату по имениотчеству, следует использовать специальные
слова-обращения:
1) Обращения-индексы, обозначающие звание,
должность, род занятий человека (доктор,
водитель, официант и т.п.).
2) Обращения-регулятивы (друзья, коллеги) - в
деловой речи используются реже.

10. Об использовании обращения «господин», «господа», «дамы и господа»

ОБ ИСПОЛЬЗОВАНИИ ОБРАЩЕНИЯ
«ГОСПОДИН», «ГОСПОДА», «ДАМЫ И
ГОСПОДА»
1.
В форме единственного числа обращение
«господин» не употребляется самостоятельно, а
только с фамилией, званием или должностью:
господин Николаев, господин губернатор.
2. Обращение «господа» или «дамы и господа» это обращение равного к равным.
3. Обращение «господа» или «дамы и господа» не
должно
употребляться
по
отношению
к
малоимущим, пенсионерам, безработным и другим
социально незащищенным слоям населения.

11. ВАЖНО!!!

1. В армии и полиции сохраняются обращения
«товарищ генерал», «товарищ майор».
2. В юридическо-процессуальной сфере –
«гражданин – гражданка».
3. В общественном месте совершенно
недопустимыми являются обращения «мужчина»,
«женщина». При затруднении в выборе обращения
можно использовать описательные, непрямые
обращения: Извините…, будьте любезны…,
простите, Вас не затруднит… .

12. 5. Формулы речевого этикета в начале общения: обращения, приветствия. Знакомства и представления. Комплимент

НАЧАЛЕ ОБЩЕНИЯ: ОБРАЩЕНИЯ,
ПРИВЕТСТВИЯ. ЗНАКОМСТВА И
ПРЕДСТАВЛЕНИЯ. КОМПЛИМЕНТ
5.1. Начало общения. Приветствие.
Согласно общим правилам вежливости первым
приветствует: мужчина – женщину; младший –
старшего; проходящий – стоящего; опаздывающий
– ожидающего; входящий – находящихся в
помещении. Эти нормы сохраняются и в деловом
этикете, если общающиеся имеют одинаковый
статус.
НО!
Статусные различия вносят изменения в
общие правила вежливости. На первый план
выступает должность: нижестоящий по
должности первым приветствует вышестоящего.

13. ВСТАВАТЬ ИЛИ НЕ ВСТАВАТЬ?

Мужчина обычно встает, приветствуя женщину
или старшего по возрасту.
Могут не вставать пожилые люди или люди с
травмой или ограниченными физическими
возможностями.
При появлении руководителя обязательно
нужно встать
1) если руководитель входит, чтобы
поздороваться в начале рабочего дня;
2) если руководитель входит с делегацией или
гостем;
3) если новый руководитель представляется
подчиненным.

14. САДИТЬСЯ ИЛИ НЕ САДИТЬСЯ?

Войдя в кабинет руководителя,
дождитесь приглашения сесть.
Если разговор затягивается, можно
попросить разрешения сесть (это правило
распространяется и на мужчин, и на
женщин). Если в кабинет руководителя
входит сотрудник, руководитель может не
вставать. Если входит гость или равный
по должности, хозяин кабинета встаёт и
приветствует входящего.

15. Речевые стереотипы приветствия

РЕЧЕВЫЕ СТЕРЕОТИПЫ
ПРИВЕТСТВИЯ
1) В русском языке основное приветствие –
здравствуйте!
2) Доброе утро принято говорить до 12.00 часов,
добрый день – до 18.00 часов, добрый вечер – после
18.00 часов. Эти приветствия не рекомендуется
обращать к вышестоящим лицам, хотя
последние могут таким образом приветствовать
нижестоящих.
3) Неправильно говорить Доброго утра! или
Доброго времени суток!
4) В деловой сфере недопустимо фамильярное
Привет!.

16. О РУКОПОЖАТИИ

По правилам общегражданского этикета
первым руку протягивает: женщина –
мужчине, старший по возрасту – младшему.
По правилам делового этикета инициатором
рукопожатия является старший по
должности.
Отказ пожать протянутую руку – серьёзное
оскорбление.
Мужчина должен совершать рукопожатие стоя.
Женщина поднимается только тогда, когда ей
надо пожать руку человеку, намного старше
ее, или когда она хочет удостоить его особой
чести.

17. 5.2. Знакомство

5.2. ЗНАКОМСТВО
Представить кого-то – значит назвать его имя,
фамилию, должность, организацию, в которой он
работает.
Представляют: мужчину – женщине; младшего по
возрасту – старшему по возрасту; имеющего более
низкий должностной статус – имеющему более высокий
должностной статус; одного сотрудника – группе
сотрудников.
2 способа представления (образцы):
1) Господин Николаев (или Анатолий Петрович),
разрешите представить Вас госпоже Ивановой (или
Ивановой Анне Сергеевне);
2) Госпожа Иванова (или Анна Сергеевна), позвольте
представить Вам господина Николаева (или Анатолия
Петровича Николаева). – более употребителен!

18. ВАЖНО!!!

1) Собственных родственников, кроме матери,
представляют всем остальным .
2) При представлении своей жены или мужа нельзя
использовать слова «госпожа» - «господин».
Неуместны также слова «супруга» - «супруг».
3) Знакомя двух людей, не представляйте одного из
них как своего друга, если второй не является
вашим родственником.
4) Обычно не принято вступать в разговор с
незнакомым человеком и самому представляться.

19. О САМОПРЕДСТАВЛЕНИИ

1. Основные формулы самопредставления:
Разрешите с Вами познакомиться,
Позвольте с Вами познакомиться.
Давайте познакомимся
Далее – фамилия, имя и отчество.
2. При самопредставлении
(особенно в
учреждении) можно назвать свое ученое звание или
должность.
3. Недопустимо называть себя «господином».

20. 5.3. комплимент

5.3. КОМПЛИМЕНТ
Цель комплимента – настроить адресата на
положительное отношение к собеседнику.
Комплимент может относиться к внешнему
виду адресата, его отличным
профессиональным способностям и высоким
нравственным качествам, может содержать
общую положительную оценку.
Неуместен неискренний и чрезмерно
восторженный комплимент, а также
комплимент ради комплимента.

21. 6. Формулы речевого этикета в процессе и в конце общения

6. ФОРМУЛЫ РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА В
ПРОЦЕССЕ И В КОНЦЕ ОБЩЕНИЯ
6.1. Обращение с просьбой
Основное требование – вежливость,
деликатность.
*При необходимости дать поручение подчиненному, лучше
это сделать в форме просьбы, а не приказа.
Речевые стереотипы:
Будьте любезны (будьте добры), отправьте это письмо.
Разрешите обратиться к Вам с просьбой …
Сделайте одолжение, выполните (мою) просьбу.
Пожалуйста, прошу Вас, сделайте то-то …
Пожалуйста, окажите услугу, сделайте то-то…
Не сочтите за труд, принесите, пожалуйста, отчет.
Не откажите в любезности …

22. 6.1. (продолжение)

6.1. (ПРОДОЛЖЕНИЕ)
Речевые стереотипы с отрицанием:
Не будете так любезны, не передадите это в
бухгалтерию?
Не согласились бы Вы перенести заседание на
четверг?
Не возражаете, если я воспользуюсь телефоном?
Вам не трудно отправить этот факс?
(У меня к Вам (большая) просьба): вы не могли бы
…?
Вы не передадите мне журнал?
У Вас не найдется бланка для оформления заказа
(листа бумаги, чтобы написать заявление)?

23. 6.2. выражение согласия, разрешения

6.2. ВЫРАЖЕНИЕ СОГЛАСИЯ,
РАЗРЕШЕНИЯ
Речевые стереотипы:
С (большим) удовольствием.
(Сейчас, незамедлительно) будет сделано (выполнено).
Да.
Несомненно.
Правильно (с кивком головы).
Вы правы.
Совершенно с Вами согласен.
Согласен, поступайте (делайте) так, как вы считаете
нужным.
У меня возражений нет.
Я не возражаю.
Я разделяю Ваши сомнения (колебания).
Я с вами солидарен.

24. 6.3. выражение несогласия и отказа

6.3. ВЫРАЖЕНИЕ НЕСОГЛАСИЯ И ОТКАЗА
*Любое
возражение, по возможности, начинать с
согласия. При невозможности согласиться следует
выразить свои сожаления по этому поводу.
Речевые стереотипы:
Вы, возможно, правы, но я думаю (мне кажется), что
здесь есть что обсудить (о чем поспорить, о чем
подумать).
К сожалению, не могу с Вами согласиться.
Простите, Вы не совсем правы.
Не знаю, верно ли это.
Я не вполне уверен в этом.
Сомневаюсь, правы ли Вы.
Сомневаюсь в Вашей правоте.
Позвольте с Вами не согласиться.

25. 6.4. выражение благодарности

6.4. ВЫРАЖЕНИЕ БЛАГОДАРНОСТИ
Речевые стереотипы:
Позвольте (разрешите) выразить (большую)
благодарность (кому?) (за что?)
Очень (крайне, чрезвычайно) признателен.
Очень тронут вашим вниманием.
Разрешите поблагодарить Вас …
Я Вам очень обязан.
Я Вам бесконечно благодарен …

26. 6.5. Ответы на благодарность

6.5. ОТВЕТЫ НА БЛАГОДАРНОСТЬ
Речевые стереотипы:
Не стоит благодарности.
Вы очень любезны.
Пожалуйста.
На здоровье (в ответ на благодарность за
угощение).

27. 6.6. Замечания, предупреждения

6.6. ЗАМЕЧАНИЯ, ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ
Речевые стереотипы:
К сожалению, вынужден сделать Вам замечание
за несвоевременную подготовку отчета.
К моему большому огорчению, должен сделать Вам
замечание (вынести порицание) …
Фирма (дирекция, правление, редакция) вынуждена
сделать Вам (серьезное) предупреждение
(замечание) …

28. 6.7. Извинения

6.7. ИЗВИНЕНИЯ
Речевые стереотипы:
Простите, пожалуйста, я …
Приношу Вам свои извинения …
Я должен принести Вам свои извинения …
Прошу прощения …
* Недопустима формула «Я извиняюсь»

29. 7. прощание, прекращение общения

7. ПРОЩАНИЕ, ПРЕКРАЩЕНИЕ ОБЩЕНИЯ
Речевые стереотипы содержат пожелание,
надежду на новую встречу:
До свидания!
Всего Вам доброго (хорошего)!
До завтра.
До скорых встреч!
Надеюсь, скоро увидимся.
Надеюсь на скорую встречу.