14.08.2026

1. Комплексный подход к взаимодействию с пациентом: биопсихосоциальная модель, пациентоориентированность и повышение уровня

сервисности
Тематическая планерка для сотрудников подразделений. Целевая
аудитория медицинские сестры, младший медицинский персонал
Заведующий отделением ВФТЛ, врач ФРМ Погодина Е.Ю.
14.08.2026

2. Комплексный взгляд на пациента

• Биопсихосоциальный подход
• Принципы клиентоориентированного сервиса
• Правила судодинации
(дисциплина и разделение зоны
ответственности)

3. Биопсихосоциальный подход: что это?

• Биологические факторы: Диагноз, симптомы, нарушения функций
органов и систем (боль, слабость, спастичность, гипотония), возраст,
сопутствующие заболевания, лекарственная терапия,
противопоказания к процедурам.
• Психологические факторы: Эмоциональное состояние (тревога, страх,
депрессия, мотивация), когнитивные функции (внимание, память,
понимание), личностные особенности, отношение к болезни и
лечению.
• Социальные факторы: Семейное окружение, условия проживания,
доступность помощи, культурные и религиозные аспекты, уровень
образования, занятость, наличие социальной поддержки.

4. Цепочка реабилитационного мышления

5. Роль медицинской сестры в биопсихосоциальной модели

• 1. Наблюдение: Оценка не только физического состояния (температура, АД, ЧСС), но и
психоэмоционального фона (настроение, тревога, усталость, готовность к сотрудничеству).
• 2. Коммуникация: Умение выслушать пациента, задать уточняющие вопросы, объяснить
процедуру доступным языком, понять его опасения или трудности.
• 3. Безопасность: Сопоставление самочувствия пациента с назначением врача, выявление
потенциальных рисков, своевременное сообщение врачу об отклонениях.
• 4. Адаптация: Помощь пациенту в адаптации к процедуре, создание комфортной и
безопасной среды, поддержка мотивации.
• 5. Фиксация: Корректная и объективная запись всех наблюдений в медицинскую
документацию, используя функциональные, а не оценочные формулировки.
Медицинская сестра часто является первым и наиболее частым
контактным лицом для пациента

6. МКФ как инструмент наблюдения

МКФ расширяет понимание здоровья, описывая его компоненты:
• Функции и структуры организма: Физиологические функции систем органов и
анатомические части тела (например, функция внимания, мышечный тонус).
• Активность: Выполнение задач и действий индивидом (например, ходьба,
самообслуживание, коммуникация).
• Участие: Вовлечение человека в жизненные ситуации (например, формальные
отношения, поддержка семьи).
• Факторы окружающей среды: Физическое, социальное и отношенческое окружение,
влияющее на функционирование человека (например, медицинские работники,
службы поддержки).

7. Алгоритм биопсихосоциального наблюдения медсестрой

1. Уточнить жалобу или запрос пациента.
2. Определить, мешает ли это безопасному проведению процедуры.
3. Проверить жизненные показатели и известные противопоказания.
4. Объяснить пациенту последовательность действий доступным языком.
5. Провести процедуру согласно назначению и стандартам.
6. Оценить реакцию пациента во время и после процедуры.
7. Зафиксировать результат и любые нежелательные реакции.
8. При отклонении или ухудшении состояния — немедленно сообщить врачу.

8. Клиентоориентированный подход: не путать с "любым капризом"

Клиентоориентированный подход:
не путать с "любым капризом"
Клиентоориентированность — это философия работы, которая ставит
пациента в центр всех процессов. Она базируется на:
• Уважении достоинства: Независимо от диагноза, возраста, социального
статуса.
• Доступном информировании: Пациент должен понимать, что, когда, где и
как будет происходить.
• Участии в принятии решений: В пределах его возможностей и
компетенции, с объяснением рисков и альтернатив.
• Защите прав и конфиденциальности: Соблюдение медицинской тайны,
защита персональных данных.
• Безопасности: Обеспечение условий, исключающих вред пациенту.
• Предсказуемости: Понятный маршрут, чёткий график, своевременные
объяснения изменений.
• Обратной связи: Готовность выслушать жалобы и предложения.

9. Что не является клиентоориентированность:

• Нарушение врачебного назначения.
• Проведение процедуры вне утвержденного графика или
технологического режима.
• Нарушение санитарных норм и правил.
• Обещание того, что учреждение не может обеспечить.
• Конфликт с коллегами ради удовлетворения необоснованного
требования пациента.

10. Формула Клиентоориентированности:

Уважение + Понятность +
Безопасность + Участие +
Ответственность
=
Клиентоориентированный Сервис

11. Стандарт эффективной коммуникации

1. Приветствие и идентификация: «Здравствуйте! Представьтесь, пожалуйста. На какую
процедуру вы записаны?»
2. Активное слушание: Дайте пациенту высказаться. Не перебивайте, не спорьте с первых
слов. Уточняйте: «Правильно ли я поняла, что вы ожидали процедуру сегодня в 14:30?»
3. Объективное объяснение: Сообщите факт: «В субботу кабинет работает до 13:30.
Последняя процедура назначается с учётом полного технологического цикла и обработки
оборудования».
4. Предложение решения: «Я могу предложить вам свободное время до окончания работы
кабинета либо посмотреть возможность переноса процедуры на ближайший рабочий день без
потери курса».
5. Проверка понимания: «Подходит ли вам предложенное время? Давайте повторим дату и
время, чтобы не возникло недоразумения».

12. Фразы, которых следует избегать:

• «Мне всё равно / это не мои проблемы».
• «Читайте, что написано на двери / вы сами виноваты».
• «Ничего вам не должны».
• «Жалуйтесь куда хотите».
• «Я не знаю» (без предложения уточнить).

13. Чем заменить:

• «Я уточню информацию и вернусь к вам с ответом».
• «Сейчас проверю доступные варианты».
• «Процедура возможна только в установленное время
из-за технологического регламента».

14. Работа с жалобами и конфликтным поведением

• Алгоритм работы с жалобой «СПОКОЙНО»:
• С — Спокойно выслушать: дать пациенту высказаться без перебивания.
• П — Понять факты: уточнить суть претензии.
• О — Обозначить, что обращение принято: «Я вас услышала, спасибо за
обращение».
• К — Конкретизировать запрос: «Что именно вы хотели бы получить/изменить?»
• О — Объяснить объективные ограничения: «По правилам работы кабинета...».
• Й — Йти навстречу, предложить возможное решение: «Могу предложить вам...».
• Н — Не спорить о личности: не отвечать на личные выпады.
• О — Оформить и передать обращение ответственному лицу.

15. Работа с агрессивным поведением:

• 1. Сохранять спокойствие и дистанцию.
• 2. Говорить ровным, спокойным голосом.
• 3. Не отвечать агрессией на агрессию.
• 4. Не обсуждать личность пациента.
• 5. Позвать старшую медицинскую сестру или руководителя
подразделения.
• 6. При прямой угрозе безопасности — вызвать охрану или
экстренную помощь.
• 7. Фиксировать факт обращения и передавать его по
установленному порядку.

16. Фраза для остановки открытого агрессивного конфликта:

• Я готова обсуждать ситуацию, но только в спокойной форме
• Сейчас я проверю расписание и объясню, какие варианты
возможны
• Я не могу продолжать разговор в такой форме. Сейчас я
приглашу старшую медицинскую сестру

17. Взаимодействие с пациентами с особыми потребностями

• Нарушение слуха: Смотреть на пациента, говорить чётко, немного медленнее,
использовать письменные инструкции, убедиться, что информация понята. Не
кричать.
• Нарушение зрения: Представиться, описывать направление словами,
предупреждать о препятствиях, не перемещать молча, спрашивать, нужна ли
помощь.
• Нарушение речи: Не торопить, задавать вопросы с вариантами ответа («Вода или
чай?»), использовать карточки и жесты, не заканчивать фразу за пациента без
необходимости.
• Когнитивные нарушения: Давать одну инструкцию за раз, использовать короткие
предложения, визуальное расписание, повторять без раздражения, обеспечивать
сопровождение, взаимодействовать с законным представителем или воспитателем.
• Сенсорные особенности: Учитывать повышенную чувствительность к громким
звукам, яркому свету, прикосновениям без предупреждения. Перед процедурой
желательно устранить лишние раздражители. Признаки перегрузки (закрывает уши,
раскачивается) — это не «каприз», а сигнал. Остановить поток стимулов, снизить
громкость и количество людей, предложить знакомый способ успокоения.

18. Внутренний сервис и взаимодействие сотрудников

Не обсуждать при пациенте:
• Ошибки или действия коллег (даже если они кажутся неправильными).
• Нехватку сотрудников или внутренние конфликты.
• Жалобы других пациентов.
• Личные проблемы, зарплату, кадровые решения.
• Своё личное отношение к руководству.
Корректная фраза: «Я уточню информацию у старшей медицинской сестры и
вернусь к вам с точным ответом».
Телефон и корпоративные чаты: Рабочая переписка должна быть краткой,
конкретной, вежливой, без эмоциональных выпадов, без персональных
данных сверх необходимого, без публичного обсуждения жалоб.

19. Вертикальная субординация: иерархия и ответственность

Основные принципы субординации:
• Подчинение: Каждый сотрудник подчиняется своему непосредственному
руководителю.
• Ответственность: Каждый отвечает за свои действия и решения в рамках
должностных обязанностей.
• Информирование: Передача информации «снизу вверх» и распоряжений
«сверху вниз» по установленным каналам.
• Компетентность: Вопросы решаются на том уровне, где есть
соответствующие полномочия и квалификация.

20. Иерархическая структура и зоны ответственности

21. Взаимоотношения «Врач — Медицинская сестра»

• Роль врача: Обследование, диагностика, назначение лечения, контроль эффективности.
• Роль медицинской сестры: Выполнение назначения точно и своевременно, наблюдение за
состоянием пациента, фиксация реакций, информирование врача о любых изменениях или
невозможности выполнения назначения.
Правила корректного обсуждения назначений:
• Избегать: «Доктор, вы неправильно назначили / это нельзя делать».
• Использовать: «Доктор, у меня вопрос по назначению по пациенту [ФИО]. Уточните,
пожалуйста, [конкретный вопрос по параметрам, длительности, области]? У пациента сегодня
[описание состояния, АД, ЧСС, жалобы]. Процедуру проводить в прежнем объёме или
требуется коррекция?»
При сомнении в безопасности: процедура приостанавливается, врач немедленно
информируется.

22. Взаимоотношения «Старшая медицинская сестра — Медицинская сестра»

• Роль Старшей медсестры: Организация рабочего процесса, распределение задач, контроль
соблюдения графика, санэпидрежима, учет медикаментов и расходных материалов,
проведение инструктажей. Она отвечает за бесперебойную работу отделения.
• Роль Медицинской сестры: Своевременное и качественное выполнение распоряжений
Старшей медсестры, соблюдение графика работы, бережное отношение к оборудованию,
ведение документации, соблюдение правил общения.
Если распоряжение кажется неясным или небезопасным:
• 1. Уточнить задачу: «Я правильно поняла, что нужно сделать это?»
• 2. Указать риск: «Выполнение этого распоряжения может привести к [риск: нарушение
санэпидрежима / поломка оборудования / угроза пациенту]».
• 3. Предложить безопасный вариант: «Предлагаю сделать так, чтобы избежать риска».
• 4. При необходимости попросить письменное распоряжение или обратиться к заведующему
отделением.

23. Взаимоотношения «Медицинская сестра – Младший медицинский персонал»

Роль Медицинской сестры:
• Идентификация пациента и проверка назначения: медсестра обязана убедиться, что процедура и её параметры
соответствуют назначению врача.
• Инструктаж персонала: постановка конкретных задач санитарке по каждому пациенту (особенности
температуры, зоны аппликации).
• Клинический контроль: наблюдение за самочувствием пациента в процессе процедуры. Санитарка обязана
немедленно позвать медсестру при любой жалобе пациента или изменении его состояния.
• Контроль технологии: проверка правильности подготовки ванны или нанесения грязи.
• Верификация учета: медсестра контролирует правильность отметок в списках и несет ответственность за
достоверность данных о выполненных услугах.
Роль Санитарки:
• Подготовка оборудования (набор воды заданной температуры, подготовка лечебной грязи).
• Помощь пациенту в подготовке к процедуре и размещении.
• Техническое выполнение манипуляций (нанесение пелоидов, контроль времени пребывания в ванне).
• Первичный учет: проставление отметок («плюсов») в списках/бегунках о фактическом выполнении процедуры.
• Санитарная обработка и дезинфекция оборудования и поверхностей после каждого пациента.

24. Взаимоотношения «Медицинская сестра – Младший медицинский персонал»

• Санитарка административно подчиняется старшей медсестре, но функционально во время смены она
находится в прямом подчинении дежурной медицинской сестры. Распоряжения медсестры, касающиеся
технологии процедуры, санитарной обработки и безопасности пациентов, являются для санитарки
обязательными.
Как избежать конфликтов и ошибок:
1.
Четкость распоряжений: Медсестра должна ставить задачу ясно
(«Ванна 37 градусов», «Грязь только на область коленных суставов»).
2. Обратная связь: Санитарка должна подтверждать выполнение («Принято», «Сделано»).
3. Немедленный доклад: Санитарка докладывает медсестре о любых неисправностях оборудования или
необычном поведении пациента.
Взаимовыручка: Слаженная работа пары «медсестра-санитарка» — залог отсутствия очередей и высокого
сервиса

25. Дисциплина и ответственность:

Что считается нарушением:
• Опоздания, отсутствие на рабочем месте без уважительной
причины, самовольный уход.
• Отказ от законного распоряжения, невыполнение назначения
без сообщения врачу.
• Нарушение санитарного режима, некорректное общение.
• Последствия: Замечание, выговор, увольнение (согласно ТК РФ
и локальным актам учреждения).

26. Межподразделенческое взаимодействие

Ситуация: Врач одного отделения назначает процедуру, которую выполняет медицинская сестра другого
отделения.
• Административное подчинение (график, дисциплина, отпуск) — медицинской сестры сохраняется за её старшей
медицинской сестрой и заведующим своим отделением.
• Функциональное взаимодействие (содержание процедуры, параметры, состояние пациента, реакция) — с
врачом, который дал назначение.
Что делает врач другого подразделения:
• Оформляет назначение четко и понятно.
• Укывает все параметры, противопоказания, особые условия.
• Контролирует эффективность и переносимость.
Что делает медицинская сестра другого подразделения:
• Проверяет назначение, при необходимости уточняет у врача.
• Выполняет процедуру в строгом соответствии с назначением и своей компетенцией.
• Информирует врача об исполнении и реакции пациента.
• Своей старшей медсестре сообщает о проблемах, невозможности выполнения.

27. Ключевые выводы

• Чёткое понимание иерархии и субординации — залог эффективной и
безопасной работы
• Медицинская сестра — квалифицированный специалист, который
действует в рамках своих компетенций, выполняет назначения и
взаимодействует с врачами и старшим персоналом
• Профессиональное взаимодействие строится на уважении, точности,
своевременном информировании и соблюдении установленных
правил
• Любые проблемы и вопросы должны решаться по установленным
каналам, без нарушения этики и рабочего порядка