практическая 2 Лямина

1.

Стадии жизненного
цикла услуги
Подготовила: Лямина А.А.
Преподаватель: Костина Е.В.

2.

Что такое жизненный цикл услуги?
Жизненный цикл услуги — это период с момента выхода услуги на рынок до её ухода с рынка.
Как и товар, услуга проходит несколько стадий, каждая из которых требует особой стратегии
управления.
Классические стадии:
• Внедрение (вывод на рынок)
• Рост
• Зрелость (насыщение)
• Спад
• Уход с рынка

3.

Особенности жизненного цикла услуги по
сравнению с товаром
Характеристика
Осязаемость
Товар
Имеет материальную форму
Хранение
Возможно
Контакт с потребителем
Средняя продолжительность ЖЦ
Опосредованный
Короче
Услуга
Неосязаема
Невозможно (производство и
потребление совпадают)
Непосредственный
Дольше (за счёт модификаций)
Ключевая особенность: пик прибыли от сопутствующих услуг часто
наступает после спада продаж основного товара.

4.

Стадия 1: Внедрение
Характеристики стадии:
• Низкий объём продаж
• Высокие затраты на маркетинг и
продвижение
• Прибыль минимальна или отсутствует
• Потребители — новаторы
Задачи бизнеса:
• Обеспечение достойного качества услуги
• Формирование спроса через интенсивную
рекламу
• Отслеживание реакции потребителей
(обратная связь)
• Установление оптимальной цены
• Пример из культуры: премьера нового
спектакля в театре — важно создать "эффект
ожидания", заинтересовать публику,
продумать ценовую политику и каналы
распространения билетов.

5.

Стадия 2: Рост
Характеристики стадии:
• Быстрый рост объёма продаж
• Рост прибыли
• Расширение клиентской базы
• Появление конкурентов
Задачи бизнеса:
• Масштабирование успешных каналов продаж
• Автоматизация процессов (CRM, аналитика)
• Удержание темпа развития
• Снижение цены для расширения аудитории
Пример: онлайн-школа, запустившая курс, который
стал вирусным — необходимо масштабировать
команду преподавателей и автоматизировать
запись студентов.

6.

Стадия 3: Зрелость (насыщение)
Характеристики стадии:
• Пик продаж и максимальная прибыль
• Замедление роста
• Усиление конкуренции
• Рост стоимости привлечения новых клиентов
Задачи бизнеса:
• Удержание существующих клиентов
• Запуск программ лояльности
• Кросс-селлинг и апселлинг
• Персонализация коммуникаци
Пример из розничной торговли: интернет-магазин
на этапе зрелости вместо агрессивной рекламы
внедряет сценарии возврата клиентов (брошенная
корзина, персональные рекомендации), что
приносит миллионы дополнительной выручки.

7.

Стадия 4: Спад и уход с рынка
Характеристики стадии:
• Снижение объёма продаж
• Падение прибыли
• Уход клиентов к конкурентам
• Устаревание услуги
Варианты действий:
• Продление жизни — модернизация, обновление, перезапуск
• "Выжимание" остаточного потенциала — минимизация затрат
• Снятие с рынка — вывод услуги и замена на новую

8.

Примеры из разных сфер: Услуги в сфере
культуры
Этапы:
1. Появление — премьера, анонс, интенсивная реклама
2. Рост — рост посещаемости, отработка технологий,
"сарафанное радио"
3. Зрелость — стабильная аудитория, прогнозируемые сборы
4. Спад — снижение интереса, устаревание формата
Способы продления жизни культурной услуги:
Обновление программы
Введение новых исполнителей
Система скидок
Специальные события (конкурсы, презентации)
Пример: ежегодный фестиваль, который
постепенно теряет зрителей — организаторы
меняют формат, приглашают новых звёзд,
обновляют программу, чтобы "перезапустить"
цикл

9.

• Примеры из разных сфер: Социальные услуги
Долгосрочный характер (многие услуги оказываются годами)
Высокая социальная значимость (невозможно просто "снять с рынка")
Регулирование государством
Пример — "Жизненные ситуации" на Госуслугах:
• Вместо отдельных услуг пользователю предлагается готовый сценарий:
• "Рождение ребёнка" → автоматическое оформление СНИЛС, полиса
• "Выход на пенсию" → оформление льгот и выплат
• "Поступление в вуз" → сравнение программ, подача документов
• Это пример цифровой трансформации услуги, где жизненный цикл пересматривается в сторону
комплексности.

10.

Примеры из разных сфер: Строительство
(контракт жизненного цикла)
Контракт охватывает все стадии:
• Проектирование
• Строительство / реконструкция
• Эксплуатация
• Обслуживание и ремонт
• Утилизация
Где применяется:
• Объекты здравоохранения (больницы, санатории)
• Объекты социального обслуживания (дома-интернаты, реабилитационные центры)
• Объекты культуры (театры, музеи, библиотеки)
• Объекты культурного наследия

11.

Примеры из разных сфер: Агентство
недвижимости
Особенности в недвижимости:
• Цикл измеряется не днями, а месяцами и годами (средний путь клиента — до 1000+ дней).
• Клиент может "зависнуть" на стадии поиска, сравнивать объекты, уходить и возвращаться.
• Услуга привязана не к товару (квартире), а к потребностям клиента (жильё, инвестиции, аренда).
Пример: клиент искал квартиру 3 года (уходил, возвращался, сравнивал). Агентство вело
клиента через карточки объектов, регулярные обзвоны и персональные рекомендации. В
итоге сделка состоялась, а через 2 года тот же клиент обратился за продажей и покупкой
большего жилья — цикл замкнулся на новом витке.

12.

Сравнительная таблица по сферам
Сфера деятельности
Агентства недвижимости
Строительство
Социальные услуги
Сфера культуры
Особенности жизненного цикла
Очень длинный цикл (годы),
клиент может "зависать" и
возвращаться; доход привязан к
закрытию сделок, а не к
регулярным платежам
Полный цикл объекта:
проектирование → стройка →
эксплуатация → утилизация (20+
лет)
Долгосрочные, сильно
регулируются государством,
"снять с рынка" сложно
Часто сезонный, зависит от
трендов и вкусов аудитории;
требует регулярного обновления
формата
Ключевые драйверы развития
CRM-системы, экосистемный
подход (доп. услуги), качество
личного сервиса, программы
лояльности
Контракты жизненного цикла,
государственные заказы, качество
управления объектом
Демографические изменения,
государственная политика,
цифровизация (Госуслуги)
Мода на жанры, "сарафанное
радио", качество события,
маркетинг

13.

Ключевые выводы
Жизненный цикл услуги — это не фатальный процесс, а управляемый инструмент. Каждая стадия
требует своей стратегии.
В отличие от товаров, услуги сложнее оценить до потребления, что делает качество и репутацию
критически важными.
Услуги имеют более длительный жизненный цикл услуги, чем товары, за счёт возможности
модификации.
Современный тренд — переход от отдельных услуг к комплексным решениям ("жизненные ситуации",
экосистемы).
Успешное управление жизненного цикла услуг— это постоянный мониторинг, быстрая реакция на
изменения и готовность к перезапуску.