Разработка системы Service Desk

1.

Разработка автоматизированной системы
«Service Desk» для учета обращений
Учет и контроль ИТ-процессов на базе платформы «1С:Предприятие
8.5»
Разработчик: Желнин Игорь ИС-372
Система: Service Desk

2.

АКТУАЛЬНОСТЬ ПРОЕКТА
Проблемы «ручного» учета
Отсутствие контроля SLA
• Потеря заявок в мессенджерах и почте
• Нарушение регламентных сроков
• Отсутствие единой базы знаний
• Невозможность оценить нагрузку
• Сложность поиска истории обращений
инженеров
• Конфликты приоритетов задач

3.

ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ
ЦЕЛЬ ПРОЕКТА
Создание легковесной и эффективной конфигурации для централизованного учета ИТобращений.
Проектирование
Автоматизация расчета
Разработка регистра
Создание системы
нормативно-справочной
регламентного времени
учета занятости
аналитической
информации (НСИ)
(SLA)
исполнителей
отчетности на СКД

4.

АРХИТЕКТУРА БАЗЫ ДАННЫХ (НСИ)
Объект метаданных
Тип
Ключевые характеристики
Сотрудники
Справочник
Иерархия отделов, разделение на Инициаторов и Исполнителей
Приоритеты
Справочник
Хранение нормативного времени реакции в часах
Статусы заявок
Перечисление
Жестко заданный цикл: Новая, В работе, На проверке, Закрыта

5.

ДОКУМЕНТ «ЗАЯВКА»
Центральный объект системы
• Инициатор: автор обращения
• Исполнитель: ответственный инженер
• Проблема: детальное описание
• Приоритет: влияние на расчет SLA
• Даты: плановая и фактическая

6.

АВТОМАТИЗАЦИЯ ЛОГИКИ SLA
0.1сек
Скорость расчета дедлайна
Динамический пересчет даты решения на клиенте
при изменении приоритета задачи.
Оптимизация контекста
• Использование внеконтекстных
серверных функций
• Минимизация объема передаваемых
данных
• Высокое быстродействие даже на
слабых каналах связи

7.

РЕАЛИЗАЦИЯ МЕХАНИЗМА SLA

8.

РЕГИСТР НАКОПЛЕНИЯ
Движок учета
Измерения и Ресурсы
Вид регистра: Остатки
Измерение: Исполнитель (Сотрудник)
Предназначен для оперативного контроля
Ресурс: Количество (Число)
нагрузки без тяжелых запросов к документам.

9.

БИЗНЕС-ЛОГИКА ПРОВЕДЕНИЯ
Автоматическое управление жизненным циклом заявки в учетной системе
Новая / В работе
Проверка
Закрыта
Результат
Приход (+1)
Увеличение нагрузки на
инженера
Ожидание
Нагрузка сохраняется
Расход (-1)
Снятие нагрузки
автоматически
Актуальный срез занятости
отдела

10.

АНАЛИТИЧЕСКИЙ БЛОК (СКД)
Система компоновки данных
• Оптимальный запрос к виртуальной таблице
«Остатки»
• Поле КоличествоОстаток назначено
агрегируемым ресурсом (Сумма)
• Гибкая настройка группировок без изменения
кода
• Поддержка вывода в диаграммы и сводные
таблицы

11.

ОТЧЕТ «НАГРУЗКА»
Результат работы
Сводная аналитика в режиме пользователя:
• Строки: Исполнитель
• Колонки: Кол-во активных задач
• Мгновенное формирование отчета

12.

ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ
Уведомления
Визуализация
Интеграция с Telegram-ботом на Python для оповещения
Условное оформление списков: подсветка критических
инженеров о новых задачах и просроченных SLA.
задач и просроченных дедлайнов красным цветом.
Календарь
Мобильность
Учет производственного календаря и графиков работы
Адаптация интерфейса для работы через мобильное
инженеров при расчете даты завершения задачи.
приложение 1С на смартфонах и планшетах.

13.

ПРОЕКТ ЗАВЕРШЕН
Создана полнофункциональная конфигурация. Все механизмы оптимизированы
и увязаны в единый цикл обслуживания ИТ-запросов.