ПРЕЗЕНТАЦИЯ ДЛЯ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

1.

« Управление заказами и обслуживание клиентов на предприятия
ООО «МЕТРО Кэш энд Керри»»
по междисциплинарному курсу МДК 02.02. «Распределительная
логистика»
Выполнила Студентка группы ЛД-24 В.В. Чайникова
Руководитель А.А Семенова

2.

Актуальность, объект и предмет

3.

Задачи курсовой работы:
1. Раскрыть сущность и значение управления заказами в
современной организации.
2. Изучить этапы жизненного цикла заказа.
3. Рассмотреть ключевые элементы и стандарты клиентского
сервиса.
4. Проанализировать инструменты автоматизации для
управления заказами и взаимодействия клиентов.
5. Провести анализ управления заказами и обслуживание
клиентов.
6. Предложить рекомендации по улучшению.

4.

Глава 1. Сущность и значение управления заказами и
обслуживание клиентов
Основные этапы:
1. Определение потребностей (что и сколько закупить).
2. Поиск поставщиков (оценка по цене, качеству, репутации и
т. д.).
3. Проведение тендеров (конкурсный отбор поставщика).
4. Заключение контрактов (фиксация условий сотрудничества).
5. Контроль поставок и качества (проверка партий, соблюдение
сроков).

5.

Жизненный цикл заказа

6.

Понятие и ключевые элементы клиентского сервиса
Принципы клиентского сервиса:
1. оперативность
2. профессионализм
3. эмпатия и вежливость
4. доступность 24/7
5. прозрачность
6. обратная связь

7.

Показатели эффективности
Показатели по SCORE-модели для работы с заказами: надежность,
скорость отклика, маневренность.
Ключевые метрики эффективности клиентского сервиса:
NPS - индекс лояльности
CSAT - индекс удовлетворенности
Процент автоматизованных решений - с помощью чат-ботов
Процент потерянных звонков - не принятые из-за перешрузки или
долгого ожидания.

8.

Инструменты автоматизации процессов
Основные инструменты:
CRM-системы — управление отношениями с клиентами: хранение данных,
автоматизация запросов, аналитика.
ERP-системы — комплексное управление ресурсами: заказы, запасы, финансы.
WMS-системы — управление складом: приёмка, размещение, персонал.
TMS-системы — логистика: маршруты, перевозчики, отслеживание грузов.
OMS-системы — централизованное управление заказами: сокращение времени
обработки, снижение ошибок
Чат-боты и виртуальные ассистенты — автоматизация первичных обращений.
Системы автоматического оповещения — уведомления клиентов о статусе заказа.
Голосовые помощники — автоматизация обработки входящих звонков

9.

Глава 2. Анализ управления заказами и обслуживание
клиентов на предприятии ООО «МЕТРО Кэш энд Керри»
1. Тц = Тпр + Тобр + Ткомпл + Тдост
2. SL = ( Nвып/Nобщ ) * 100%
3. А =( Nбезош/Nобщ ) * 100%
4. Тобр = ƩТi / N
5. U = (Nудовл / Nобщ )* 100%
6. Двозвр = (Nвозвр / Nобщ) * 100%
7. Кзап = (Vфакт / Vмакс) * 100%

10.

Узкие места

11.

Предложения рекомендаций по узким местам

12.

13.

Спасибо за внимание !