Разработка и проектирование чат-бота для оказания клиентских услуг для ПАО «Сбербанк»

1. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА Разработка и проектирование чат-бота для оказания клиентских услуг для ПАО «Сбербанк» в

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ГАПОУ СО «УРАЛЬСКИЙ КОЛЛЕДЖ БИЗНЕСА, УПРАВЛЕНИЯ И ТЕХНОЛОГИИ КРАСОТЫ»
ОТДЕЛЕНИЕ БИЗНЕСА И УПРАВЛЕНИЯ
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ
РАБОТА
Разработка и проектирование чат-бота для оказания клиентских услуг для
ПАО «Сбербанк» в мессенджере Telegram
09.02.04 Информационные системы (по отраслям)
Исполнитель: студент гр. 416-ИС
А.В. Конобеевских
Руководитель: преподаватель
В. Е. Гарчев
Екатеринбург – 2023

2. Актуальность

Чат-бот для Сбербанка в Telegram имеет большую актуальность,
поскольку он может значительно улучшить качество обслуживания
клиентов банка, а также повысить конкурентоспособность банка на
рынке. Чат-бот может помочь клиентам банка получать быстрые и
точные ответы на свои вопросы, а также предоставлять им доступ к
различным услугам банка, таким как оплата счетов, переводы,
оформление кредитов и т.д. Кроме того, чат-бот может снизить нагрузку
на контакт-центр банка, освободив операторов от рутинных задач, таких
как ответы на часто задаваемые вопросы, что позволит им более
эффективно заниматься сложными запросами клиентов. В целом, чат-бот
для Сбербанка в Telegram может стать важным инструментом улучшения
качества обслуживания клиентов и повышения конкурентоспособности
банка на рынке.
02:51
2

3. Цель

Целью данного проекта является разработка
Telegram-бота, который осуществляет
сопровождение и предоставление услуг для
клиентов
02:51
3

4. Задачи

Изучить теоретические основы автоматизации бизнес-процессов
Провести анализ классификация чат-ботов
Изучить виды клиентских услуг в ПАО «Сбербанк»
Изучить архитектуру приложения
Выполнить анализ и моделирование бизнес-процессов
Выполнить анализ и моделирование информационных потоков
Выполнить анализ и моделирование прецедентов
Выполнить UX-исследование
Разработать чат-бота для автоматизации рабочих процессов
Реализовать API для обмена информацией
Реализовать проект и внедрение чат-бота
Разработать логическую модель данных чат-бота для автоматизации рабочих процессов
Разработать физическую модель данных чат-бота для автоматизации рабочих процессов
02:51
4

5. Требования к системе

Требования к системе в целом:
•Безопасность и конфиденциальность информации
•Надежность и стабильность работы системы
•Функциональность и возможность интеграции с другими системами
•Персонализация и удобство использования
•Аналитика и мониторинг работы системы
•Поддержка и обновление системы
Требования к функциям:
•Предоставление информации о банковских продуктах и услугах
•Выполнение сопровождение клиентов по вопросам
•Интеграция с другими системами банка
•Персонализация и удобство использования
•Аналитика и мониторинг работы системы
•Поддержка и обновление системы
02:51
5

6. Использованные инструменты

Python — это один из наиболее распространенных языков
программирования для разработки чат-ботов в Telegram. Он прост в
изучении и имеет множество библиотек для работы с Telegram API.
Однако, Python может не быть лучшим выбором для разработки
сложных и масштабируемых систем.
Visual Studio Code (VS Code) - это бесплатный и открытый исходный
код редактор кода, который был выбран для написания кода.
SQLite3 - это компактная и легковесная реляционная база данных
02:51
6

7. ER-диаграмма

• Была разработана для АИС физическая модель
взаимосвязей между объектами предназначенная для
поиска интересующей пользователей информации
02:51
7

8. Инфологическая модель

• Для описания компонентов и взаимосвязи между ними в
автоматизированной информационной системе была
разработана инфологическая модель базы данных
02:51
8

9. Использованные библиотеки

02:51
Telebot (для создания телеграм-бота);
Config (для подключения к телеграмботу при помощи токена);
datetime (для вывода местного времени);
sqlite3 (для конекта БД);
Json (для создания файла формата JSON)
9

10. Реализация проекта

Регистрация бота в Телеграме с помощью бота BotFather.
Проектирование модуля config.py для безопасности токена и API.
Проектирование модуля db.py для подключения БД.
Проектирование модуля bot.py для реализации диалогового окна с
пользователем.
02:51
10

11. Использование пользователем

Сценарий использования для обычного пользователя:
02:51
11

12. Использование пользователем

02:51
12

13. Тестирование информационной системы

• Было проведено нагрузочное тестирование, которое позволило
проверить производительность чат-бота в условиях большой
нагрузки. Чат-бот был протестирован на способность обрабатывать
запросы большого числа пользователей одновременно, при этом было
поставлено максимальное долгое время ответа - 0.7 секунды.
• Тестирование чат-бота Сбербанка в Telegram проводилось
внимательно и тщательно, чтобы обеспечить высокое качество и
надежность работы бота. Все ошибки и недочеты были исправлены на
момент проведения тестирования. Таким образом, чат-бот Сбербанка
в Telegram готов к использованию и обеспечивает высокое качество
обслуживания пользователей.
02:51
13

14. Полученные результаты.

• В результате выполнения работы была
разработана автоматизированная
информационная система задачей которой
является сопровождение. Эта система позволяет
больше узнать о услугах и эко-системе Сбер.
02:51
14

15. Заключение

Автоматизация бизнес-процессов — это процесс передачи рутинных и
простых задач службам автоматизации. Это позволяет обрабатывать заказы,
выставлять счета и многое другое на автомате, без участия людей. Это
экономит время и повышает точность процесса, что полезно для компании. В
процессе выполнения квалификационной был разработан и успешно запущен
чат-бот для Сбербанка в Telegram, который предоставляет услуги клиентам
банка на языке Python. Предстоит дооснащения функционалом чат-бота.
02:51
15

16.

02:51
16