Презентация для Ваняна

1. Выпускная квалификационная работа

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«Петербургский государственный университет путей сообщения
Императора Александра I»
Выпускная квалификационная работа

2.

Цель и задачи выпускной квалификационной работы
Целью исследования является выявление и оценка основных факторов, влияющих на качество
оказываемых услуг ГУП «Петербургский метрополитен», с выработкой рекомендаций по
совершенствованию системы управления качеством организации.
Задачи:
Обобщить методологические основы понятия качества услуг городского
пассажирского транспорта;
Дать
технико-экономическую
характеристику
ГУП
«Петербургский
метрополитен» с анализом основных показателей производственнохозяйственной деятельности и системы управления качеством организации;
Дать сравнительную оценку двух метрополитенов (Санкт-Петербургский и
Московский метрополитены) в части показателей качества обслуживания;
Выполнить опрос пассажиров ГУП «Петербургский метрополитен» по оценке
качества услуг организации с последующими выводами;
Выполнить оценку факторов, влияющих на качество услуг ГУП «Петербургский
метрополитен» с выработкой рекомендаций по улучшению системы управлению
качеством организации.
2

3.

Объект, предмет и результаты исследования
Объект исследования
Санкт-Петербургское
государственное унитарное
предприятие
"Петербургский
метрополитен "
3
Предмет
исследования
Факторы, влияющие на
качество перевозки и
обслуживания пассажиров
ГУП «Петербургский
метрополитен».
Результаты:
1.Обобщены методологические основы понятия
качества
услуг
городского
пассажирского
транспорта
2.Дана технико-экономическая характеристика
ГУП «Петербургский метрополитен» с анализом
основных
показателей
производственнохозяйственной деятельности за 2018-22 гг. и
системы управления качеством организации
3.Проведена
сравнительная
оценка
двух
метрополитенов
(Санкт-Петербургский
и
Московский метрополитены) в части показателей
качества обслуживания
4.Выполнен
опрос
пассажиров
ГУП
«Петербургский
метрополитен»
по
оценке
качества услуг организации с последующими
выводами
5. Выполнена оценка факторов, влияющих на
качество
услуг
ГУП
«Петербургский
метрополитен» с выработкой рекомендаций по
улучшению системы управлению качеством
организации

4.

Результат №1 Обобщены методологические основы понятия качества услуг
городского пассажирского транспорта
Под качеством услуг пассажирского транспорта понимается совокупность свойств транспортного процесса и системы
пассажирского транспорта, определяющих удовлетворение потребностей пассажиров в поездках в соответствии с
установленными нормативными требованиями.
Степень износа транспортных
средств, дорожного полотна,
остановочных
пунктов
на
маршруте
Уровень шума и
загазованности дороги и
салона транспортного
средства
Число аварийных и
несчастных случаев на
маршруте, наличие
медицинской аптечки
Оценка качества городского общественного
транспорта
Лояльность клиентов сочетает в себе
вероятность дальнейшего использования
услуг и готовность оставаться с
транспортной организацией даже при
изменении цен. Это важный аспект
удовлетворенности, так как он влияет на
стабильность и прибыльность
транспортных компаний.
Уровень квалификации
маршрутного персонала
Частота и скорость
движения транспортного
средства на маршруте
Наличие льготного
проезда для отдельных
групп населения
Загрузка транспортного
средства в часы пик,
доля площади
посадочных мест
Наличие информационнокоммуникационного
обеспечения перевозки
пассажиров
Наличие оборудованных
и посадочных мест для
лиц с ограниченными
возможностями
4

5.

Результат №2 Дана технико-экономическая характеристика ГУП «Петербургский
метрополитен» с анализом основных показателей производственно-хозяйственной
деятельности за 2018-22 гг. и системы управления качеством организации
ГУП "Петербургский метрополитен" является
ключевым оператором метрополитена в СанктПетербурге. Это одна из крупнейших и наиболее
интенсивно используемых систем подземного
транспорта в России, обслуживающая сотни тысяч
пассажиров ежедневно. Метрополитен известен
своими глубокими станциями, величественной
архитектурой. Он играет важную роль в
транспортной инфраструктуре города, обеспечивая
быстрое и надежное перемещение людей по всему
Санкт-Петербургу.
Основные виды деятельности:
• Перевозка пассажиров эскалаторами и электропоездами;
• Эксплуатация, техническое обслуживание и ремонт железнодорожного
пути контактного рельса и их устройств;
• Эксплуатация зданий, сооружений и устройств ГУП «Петербургский
метрополитен»;
• Эксплуатация, техническое обслуживание, ремонт и модернизация
подвижного состава и вагонного оборудования;
• Изготовление реализация продукции вагонов производственноготехнического назначения;
• Осуществление рекламно-информационной торгово-посреднической
деятельности;
• Обслуживание всех видов рекламы, в том числе электрифицированной;
• Предоставление услуг по распространению рекламы;
• Осуществление издательской деятельности;
• Выполнение функций объекта гражданской обороны города;
• Осуществление мероприятий по охране окружающей среды;
• Деятельность в области связи – предоставление в аренду каналов связи;
• Организация движения поездов, организация функционирования
станционных комплексов;
• Оказание услуг по перевозке грузов электровозами и мотовозами;
• Эксплуатация, реконструкция эскалаторов, пусконаладочные работы на
оборудовании эскалаторов;
• Предоставление услуг по обеспечению деятельности арендаторов
5
арендуемых объектах.

6.

Результат №2 Дана технико-экономическая характеристика ГУП «Петербургский
метрополитен» с анализом основных показателей производственно-хозяйственной
деятельности за 2018-22 гг. и системы управления качеством организации
Транспортная работа, млн. ваг-км
Перевозка пассажиров, млн. пасс.
726,5 млн. 1000
пасс
800
600
400
200
0
743,2 762,3
2018
2019
649,2
495,3 603,1
2020
2021
2022
Инвентарный парк вагонов, шт.
649,2
240
235
230
225
220
215
234,8
236
2018
млн.пасс
230,7
228,8
1940
1 941
1 929 1 935
1920
1900
1880
1860
млн. ваг-км
225,3
2019
2020
2021
2022
Доля вагонов с АТП от общего инвентарного парка вагонов, %
1951 1960
шт.
234,8
1 951
23,6%
2022
2018
27,6%
30,4%
31,5%
33,4% 33,4%
1 895
2018
2019
2020
2021
2019
2020
2021
2022
6

7.

Результат №2 Дана технико-экономическая характеристика ГУП «Петербургский метрополитен» с анализом основных показателей
производственно-хозяйственной деятельности за 2018-22 гг. и системы управления качеством организации
Безопасность транспортного
обслуживания, охрана
Ценность:
окружающей среды,
Культура
соблюдение требований в сфере
безопасности
Мобильность пассажиров,
Ценность:
благополучия человека
превосходить ожидания
Клиентоориентированн
ость и открытость
Соответствие деятельности и
клиентов и быть им
инновациям
её результатов требованиям и
полезным
Ценность:
дозволениям прав,
Корпоративная
достижение показателей
ответственность
финансово-хозяйственной
Пассажиры, клиенты
Собственник, общество
деятельности
Руководство
Ценность:
Эффективность
управления и
результативность
деятельности
Оценка состояния и
оценка соответствия
деятельности, внедрение
процедур управления
качеством
Сотрудники, профсоюзы, партнеры
Социальные гарантии
Ценность:
работников, нацеленность
Команда
на результат, возможность
единомышленников
профессионального
и профессионалов
развития и самореализации
Поддержка профессиональных
союзов, взаимодействие на
взаимовыгодной основе с
предприятиями и организациями,
разделяющими ценности
метрополитена
Контур ценностных ориентиров
Ценность:
Доверие
партнёров
7

8.

Результат №3 Проведена сравнительная оценка двух метрополитенов (Санкт-Петербургский и Московский метрополитены) в части
показателей качества обслуживания
Качество обслуживания пассажиров в ГУП «Петербургский
метрополитен»
Качество обслуживания пассажиров в ГУП «Московский
метрополитен»
1. Ценовая политика:
1. Ценовая политика:
-Цена одного проезда составляет 70 рублей
-Цена одного проезда составляет 70 рублей
-Цена одного проезда по «Единой карте петербуржца» 47 -Цена одного проезда по карте «Тройка» составляет 57 рублей
рублей
-Цена одного проезда по билету «кошелек» составляет 57 рублей
-Цена одного проезда по банковской карте составляет 70 -Цена одного проезда по билету «единый» составляет 70 рублей
рублей
-Цена на одного проезда с использованием биометрии составляет 53
-Цена одного проезда Единой карте петербуржца на базе рубля
платежной системы «Мир» составляет 47 рублей
-Цена по карте «Подорожник» составляет 49 рублей
2. Территориальная доступность:
2. Территориальная доступность:
-Количество вестибюлей составляет 83
-Количество вестибюлей составляет 370
-Количество станций составляет 72
-Количество станций 263
-Количество линий составляет 5
-Количество линий составляет 14-Длина сети составляет около 466
-Число вагонов составляет свыше 1980 вагонов
км.
-Дневной пассажиропоток составляет свыше 2 млн человек -Число вагонов составляет свыше 6000 вагонов
Справка: Население Санкт-Петербурга составляет 5,6 млн. -Дневной пассажиропоток составляет свыше 7 млн человек
человек
Справка: Население Москвы составляет свыше 13 млн человек
3. Передвижение в метрополитене:
3. Передвижение в метрополитене
-Средняя скорость движения 40 км/ч
-Средняя скорость движения 41,61 км/ч
-Минимальный интервал между поездами около 2 минут
-Минимальный интервал между поездами около 90 секунд
-Время движения эскалатора составляет 0,75 м/с
-Время движения эскалатора составляет 0,75 м/с
-Вагонам метрополитена в среднем 21,8 лет, износ -Доля новых вагонов выросла до 72% (привычных нам синих
подвижного состава само предприятие оценивает в 56,5%
вагонов там практически нет)
Самой новой моделью является поезд «Балтиец».
Самой новой моделью является Поезд «Москва-2024».
8

9.

Результат №3 Проведена сравнительная оценка двух метрополитенов (Санкт-Петербургский и Московский метрополитены) в части
показателей качества обслуживания
Фото поезда «Балтиец»
Фото поезда «Москва-2024»
Фото поезда «Балтиец» и поезда «Москва-2024»
Преимущества поезда «Москва-2024»
9

10.

Результат №3 Проведена сравнительная оценка двух метрополитенов (Санкт-Петербургский и Московский метрополитены) в части
показателей качества обслуживания
4.Удобства для пассажиров
4.Удобства для пассажиров
-Туалеты для общего пользования расположены снаружи -Туалеты для общего пользования есть как снаружи, так и внутри.
вестибюлей метрополитена, граждане могут воспользоваться Пассажиры столичного метро могут проходить в туалеты на станциях по
модульными и стационарными туалетами ГУП «Водоканал», бесконтактным банковским картам.Сейчас такие туалеты установлены
расположенными у всех станций метрополитена, цена на 30 станциях, цена прохода составляет 85 рублей, ежемесячно
составляет 50 рублей.
посещают 60 000 тысяч человек.
5. Медицинская помощь пассажирам
5. Медицинская помощь пассажирам
-Специализированных медпунктов в метро нет, если -Специализированных медпунктов в метро нет, если медицинская
медицинская помощь понадобилась пассажиру на станции метро помощь понадобилась пассажиру на станции метро или в вестибюле
или в вестибюле метро необходимо обратится к сотруднику метро необходимо обратится к сотруднику метро и попросить вызвать
метро и попросить вызвать скорую помощь.
скорую помощь.
6. Места питания для пассажиров
6. Места питания для пассажиров
-Специализированных кафе или закусочных в метро нет, но - На сегодняшний день существует 3 буфета концепции «М-кафе»,
практически на каждой станции есть мини магазины «1полоса» где пассажиры могут перекусить, не выходя из метрополитена
где есть возможность купить воду, соки, хлебобулочную 1. Буфет на «Арбатской». «М-кафе» Здесь можно купить комплексный
продукцию, снеки и сладости.
обед, цена блюда 50-100 рублей.
2. Буфет на «Войковской». Интерьер кафе воссоздает атмосферу 60-х
годов в СССР.
3. Буфет на «Выставочной». Присутствует специальная селфи-зона.
Цены доступные — чай/кофе можно купить за 60 рублей, выпечку — от
30 рублей.
7. Сувенирная продукция
7. Сувенирная продукция
Сувенирная продукция представлена на официальном сайте в Сувенирная продукция очень разнообразна, ассортимент включает в
виде значков, магнитов, ручек, открыток. Сувениры можно себя: футболки, сумки, магниты, значки., чехол для брелоков, подушки
приобрести в кассах станций.
декоративные, термосы, рюкзаки и т.д. всё это с символикой
Московского метрополитена.
10

11.

Результат №3 Проведена сравнительная оценка двух метрополитенов (Санкт-Петербургский и Московский метрополитены) в части
показателей качества обслуживания
Фото уборной снаружи станции ГУП
«Петербургский метрополитен»
11
Удобства уборных в ГУП «Московский
метрополитен»
Фото уборной внутри вестибюля ГУП
«Московский метрополитен»
Удобства уборных в ГУП «Московский
метрополитен»

12.

Результат №3 Проведена сравнительная оценка двух метрополитенов (Санкт-Петербургский и Московский метрополитены) в части
показателей качества обслуживания
Буфет на «Арбатской»
Буфет на «Войковской»
Буфет на «Выставочной»
12

13.

Результат №3 Проведена сравнительная оценка двух
метрополитенов (Санкт-Петербургский и Московский
метрополитены) в части показателей качества обслуживания
Сувениры с символикой Петербургского метрополитена
13
Сувениры с символикой Московского метрополитена

14.

Результат №4 Выполнен опрос пассажиров ГУП «Петербургский метрополитен» по оценке качества услуг
организации с последующими выводами
По 10-балльной шкале как бы Вы оценили комфорт в
Как часто Вы пользуетесь метрополитеном?
По 10-балльной шкале как бы Вы оценили территориальную
доступность вестибюлей метрополитена? (насколько Вам
удобно добираться до метро)
По 10-балльной шкале как бы Вы оценили
ценовую доступность метрополитена?
вагонах метро?
По 10-балльной шкале как бы Вы оценили
безопасность в метрополитене в разрезе уровня
преступности?
По 10-балльной шкале как бы Вы оценили безопасность в
метрополитене в разрезе возможных техногенных аварий?
(вероятность угрозы несчастных случаев)
14

15.

Результат №4 Выполнен опрос пассажиров ГУП «Петербургский метрополитен» по оценке качества услуг
организации с последующими выводами
По 10-балльной шкале как бы Вы оценили соблюдение
норм вместимости в вагонах?
По 10-балльной шкале как бы Вы оценили
надёжность в метрополитене?
По 10-балльной шкале как бы Вы оценили
микроклимат в салоне вагонов? (жарко/холодно)?
По 10-балльной шкале как бы Вы оценили чистоту в
вагонах поезда?
По 10-балльной шкале как бы Вы оценили уровень
шума при движении вагона?
Какие качества Вы цените в метро больше всего?
15

16.

Результат №5 Выполнена оценка факторов, влияющих на качество услуг ГУП «Петербургский метрополитен» с
выработкой рекомендаций по улучшению системы управлению качеством организации
Основной фактор, влияющий на качество перевозки и обслуживания пассажиров, - показатель общего объема затрат
(себестоимость продаж по отчету о финансовых результатах) и производный от него показатель себестоимости перевозок
(затрат на 1 пасс-км)
Затратоёмкость оказания помощи маломобильным
пассажирам:
Затратоёмкость досмотров пассажиров с помощью досмотрового
оборудования:
Затраты за год себестоимость продаж
Количество досмотров пассажиров
Затраты за год себестоимость продаж
Количество запросов маломобильным пассажирам
20
10
16,2
1,8
0
2018
2019
2,1
2020
0,93
2021
0,9
1,4
0
2018
2022
2019
2,4
2020
3,04
2021
1,9
2022
Динамика затратоёмкости оказания помощи маломобильным
пассажирам, руб./1 запрос
Динамика затратоёмкости количества досмотров пассажиров с
помощью досмотрового оборудования на станциях, руб./1 досмотр
Затратоёмкость запросов по работе метрополитена:
Затратоёмкость выявленого опасного оружия при досмотре в
метро:
Затраты за год себестоимость продаж
Справка по работе метрополитена
8
6
4
9,4
Затраты за год себестоимость продаж
Количество выявленых предметов опасного оружия
20
5,8
2018
6,02
2019
5,3
2020
5,1
2021
5,2
2022
Динамика затратоёмкости запросов по работе метрополитена,
руб./1 запрос
16,7
2,1
0
2018
2019
3,5
2020
2,1
2021
2,3
2022
Динамика затратоёмкости количество выявленных предметов
опасного оружия при досмотре, руб./1 выявленный предмет
16

17.

Результат №5 Выполнена оценка факторов, влияющих на качество услуг ГУП «Петербургский метрополитен» с
выработкой рекомендаций по улучшению системы управлению качеством организации
Динамика показателей качества
Динамика себестоимости продаж, млн.руб
550000
511667,5
600000
568146
500000
450000
400000
433060,6
402425,9
347609,8
402995
500000
Запросы на оказание
помощи
маломобильным
пассажирам, ед.
Справка по работе
метрополитена, ед.
464015
350000
400000
300000
2018
2019
2020
2021
2022
300000
Динамика себестоимости перевозок, руб./1 пасс-км
90
82,3
80
79,62
278120,6
200000
72,61
50
40
2018
47,2
100000 58990
53,2
Количество досмотров
217206 пассажиров, пасс.
208000 217297
70
60
267788,2
190087
203812
187521
166361,5
142220,9
112498
98235
84534
66746 75173
Количество выявленных
предметов оружия, шт.
21423
2019
2020
2021
2022
36720,8
0
2018
2019
2020
2021
2022
17

18.

Результат №5 Рекомендации по улучшению системы управлению качеством
организации
На основании сравнительного анализа метрополитенов:
Увеличить количество станций, развить новые линии, т.к.
идёт активная застройка города, увеличивается плотность
населения и станции метрополитена жизненно необходимы в
ближайшем доступе
Необходимо заменить большую часть подвижного состава,
т.к. на сегодняшний день степень износа подвижного состава
ГУП «Петербургский метрополитен» почти 60%, вагоны
эксплуатируются около 22 лет без замены на новые.
Для увеличения комфорта пассажиров можно позаимствовать
технологию,
активно
используемую
в
Московском
метрополитене, - это платные туалеты общего пользования
находящиеся внутри метрополитена, такое нововведение
значительно повысит качество оказываемых услуг
Установить пункты первой медицинской помощи. На данный
момент времени единственное, чем возможно помочь раненому
или резко плохо себя чувствующему человеку, это обратится к
сотруднику метрополитена, а он в свою очередь может вызвать
бригаду скорой помощи, но то время, которое занимает время в
пути и спуск в метро бригады, может быть критическим для
пострадавшего
Для повышения качества услуг также у Московского
метрополитена можно позаимствовать концепцию «М-кафе» и
установить кафе/буфеты внутри метрополитена, такая
концепция очень положительно откликается у пассажиров
На основании проведённого опроса среди пассажиров
Петербургского метрополитена:
Улучшить вентиляцию в метрополитене;
Установить дополнительную шумоизоляцию;
Поддержание и повышение культурного уровня
работников метрополитена;
Соблюдение
и
сокращение
сроков
ремонта
станций;
Исключить на пересадках и выходах пересечение
пассажиропотоков.
Увеличить количество станций пересадок, для чего
соединить радиальные линии.
18

19.

Спасибо за внимание!