Управление качеством таможенных услуг

1.

КУРС ЛЕКЦИЙ ПО ДИСЦИПЛИНЕ
« ЭКОНОМИКА ТАМОЖЕННОГО ДЕЛА»
РАЗДЕЛ 3
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ТАМОЖЕННЫХ
ОРГАНОВ:
СУЩНОСТЬ И
УПРАВЛЕНИЕ
ЛЕКЦИЯ № 14
Тема 3.4. «ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ»

2.

Российская
таможенная
академия
ВОПРОСЫ
Л Е К Ц И И:
1
СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ
ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ
2
ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА
ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ
3
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ

3.

Российская
таможенная
академия
ПЕРВЫЙ УЧЕБНЫЙ ВОПРОС
«СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ
ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ»

4.

Российская
таможенная
академия
ПОНЯТИЕ «ТАМОЖЕННАЯ УСЛУГА»
ЭТО
ОБЩЕСТВЕННОЭКОНОМИЧЕСКОЕ БЛАГО В
ФОРМЕ ТАМОЖЕННОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ: ТАМОЖЕННОГО
РЕГУЛИРОВАНИЯ И
ТАМОЖЕННОГО КОНТРОЛЯ, Т.Е.
ЭТО УСЛУГА, КОТОРАЯ СВЯЗАНА
С ЗАЩИТОЙ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ
БЕЗОПАСНОСТИ ГОСУДАРСТВА,
С ОБЕСПЕЧЕНИЕМ ИНТЕРЕСОВ
НАЦИОНАЛЬНОЙ ЭКОНОМИКИ И
РАЗВИТИЕМ
ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКИХ
СВЯЗЕЙ СТРАНЫ

5.

Российская
таможенная
академия
ЭЛЕМЕНТЫ, СОСТАВЛЯЮЩИЕ СОДЕРЖАНИЕ ПОНЯТИЯ
«ТАМОЖЕННАЯ УСЛУГА»
ФУНКЦИЯ - НОРМАТИВНО
УСТАНОВЛЕННЫЙ ВИД
ВЛАСТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ОРГАНА ГОСУДАРСТВА
УСЛУГА - СПОСОБ
УДОВЛЕТВОРЕНИЯ
ПОТРЕБНОСТЕЙ ГРАЖДАН
И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
ТАМОЖЕННАЯ УСЛУГА
РЕЗУЛЬТАТ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТАМОЖЕННЫХ
ОРГАНОВ, ИМЕЮЩИЙ ЦЕЛЬЮ РЕАЛИЗАЦИЮ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ ФУНКЦИЙ И
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
УЧАСТНИКОВ ВЭД

6.

Российская
таможенная
академия
ОСОБЕННОСТИ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ
РАСКРЫВАЯ ОСОБЕННОСТИ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ, НЕОБХОДИМО
ОТМЕТИТЬ СЛЕДУЮЩЕЕ:
ВОПЕРВЫХ
УСЛУГИ, ОКАЗЫВАЕМЫЕ ТАМОЖЕННЫМИ ОРГАНАМИ, ОТНОСЯТСЯ К
КАТЕГОРИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ, ОСНОВНОЙ ЦЕЛЬЮ КОТОРЫХ
ЯВЛЯЕТСЯ РЕАЛИЗАЦИЯ ТАМОЖЕННОЙ ПОЛИТИКИ И ВЫПОЛНЕНИЕ
ФУНКЦИЙ В РАМКАХ КОМПЕТЕНЦИИ ТАМОЖЕННЫХ ОРГАНОВ;
ВОВТОРЫХ
ГОСУДАРСТВЕННЫЕ ТАМОЖЕННЫЕ УСЛУГИ ОТЛИЧАЕТ
ОБЯЗАТЕЛЬНОСТЬ ИХ ОКАЗАНИЯ УЧАСТНИКУ ВЭД, БЕЗ ЧЕГО НЕ МОГУТ
БЫТЬ РЕАЛИЗОВАНЫ ФУНКЦИИ ТАМОЖЕННЫХ ОРГАНОВ И
СОБЛЮДЕНЫ ТРЕБОВАНИЯ ТАМОЖЕННОГО ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА;
ВТРЕТЬИХ
БЕЗВОЗМЕЗДНАЯ ОСНОВА ОКАЗАНИЯ РАССМАТРИВАЕМЫХ УСЛУГ И
ОТСУТСТВИЕ УСЛОВИЙ КОНКУРЕНЦИИ ПОСТАВЩИКОВ УСЛУГ;
ВЧЕТВЕРТЫХ
ТАМОЖЕННЫЕ УСЛУГИ ПРЕДПОЛАГАЮТ ПОЛУЧЕНИЕ ОПРЕДЕЛЕННЫХ
БЛАГ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ ДАННЫХ УСЛУГ. ДЛЯ БЛАГОНАДЕЖНОГО
УЧАСТНИКА ВЭД ДАННЫЕ БЛАГА ЗАКЛЮЧАЮТСЯ В СКОРЕЙШЕМ
ПРОХОЖДЕНИИ ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ ДЛЯ НЕГО ТАМОЖЕННЫХ
ФОРМАЛЬНОСТЕЙ.

7.

Российская
таможенная
академия
ОБОБЩЕНИЕ ПОДХОДОВ К КЛАССИФИКАЦИИ
ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ
КЛАССИФИКАЦИЯ
ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ
КЛАССИФИКАЦИОННЫЕ КРИТЕРИИ
ПОСТАВЩИК
УСЛУГ
ГОСУДАРСТВЕННЫЕ
ЧАСТНЫЕ
(КОММЕРЧЕСКИЕ)
ПОТРЕБИТЕЛИ
УСЛУГ
ФИЗИЧЕСКИЕ И
ЮРИДИЧЕСКИЕ
ЛИЦА
ЛИЦА,
ОСУЩЕСТВЛЯЮЩИЕ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В
ОБЛАСТИ
ТАМОЖЕННОГО
ДЕЛА
ЮРИДИЧЕСКИЙ
СТАТУС
РЕГЛАМЕНТИРОВАННЫЕ
ХАРАКТЕР
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ОСНОВНЫЕ
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ
НЕРЕГЛАМЕНТИРОВАННЫЕ

8.

Российская
таможенная
академия
ВТОРОЙ УЧЕБНЫЙ ВОПРОС
«ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА
ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ»

9.

Российская
таможенная
академия
АВТОР
АРИСТОТЕЛЬ
(384–322 ГГ. ДО Н. Э.)
ГЕГЕЛЬ
(ХIХ В.)
У. ШУХАРТ
К. ИСИКАВА
ДЖ. ДЖУРАН
ГОСТ 15467–79
ФИЛОСОФСКИЙ СЛОВАРЬ
МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ
ISO 8402:1994
МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ
ISO 9000:2008
СИСТЕМАТИЗАЦИЯ ВЗГЛЯДОВ НА СУЩНОСТЬ
КАТЕГОРИИ «КАЧЕСТВО»
ФОРМУЛИРОВКА ОПРЕДЕЛЕНИЯ КАЧЕСТВА
РАЗЛИЧИЕ МЕЖДУ ПРЕДМЕТАМИ; ДИФФЕРЕНЦИАЦИЯ ПО ПРИЗНАКУ
«ХОРОШИЙ – ПЛОХОЙ»
КАЧЕСТВО ЕСТЬ, В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ, ТОЖДЕСТВЕННАЯ С БЫТИЕМ
ОПРЕДЕЛЕННОСТЬ, ТАК ЧТО НЕЧТО ПЕРЕСТАЕТ БЫТЬ ТЕМ, ЧЕМ ОНО
ЕСТЬ, КОГДА ОНО ТЕРЯЕТ СВОЕ КАЧЕСТВО
КАЧЕСТВО ИМЕЕТ ДВА АСПЕКТА:
1) ОБЪЕКТИВНЫЕ ФИЗИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ;
2) СУБЪЕКТИВНАЯ СТОРОНА: НАСКОЛЬКО ВЕЩЬ ХОРОША
КАЧЕСТВО – СВОЙСТВО, РЕАЛЬНО УДОВЛЕТВОРЯЮЩЕЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ПРИГОДНОСТЬ ДЛЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ (СООТВЕТСТВИЕ НАЗНАЧЕНИЮ).
СУБЪЕКТИВНАЯ СТОРОНА: КАЧЕСТВО ЕСТЬ СТЕПЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ
ПОТРЕБИТЕЛЯ (ДЛЯ РЕАЛИЗАЦИИ КАЧЕСТВА ПРОИЗВОДИТЕЛЬ ДОЛЖЕН
УЗНАТЬ ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ И СДЕЛАТЬ СВОЮ ПРОДУКЦИЮ
ТАКОЙ, ЧТОБЫ ОНА УДОВЛЕТВОРЯЛА ЭТИМ ТРЕБОВАНИЯМ)
КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ – СОВОКУПНОСТЬ СВОЙСТВ ПРОДУКЦИИ,
ОБУСЛОВЛИВАЮЩИХ ЕЕ ПРИГОДНОСТЬ УДОВЛЕТВОРЯТЬ
ОПРЕДЕЛЕННЫЕ ПОТРЕБНОСТИ В СООТВЕТСТВИИ С ЕЕ НАЗНАЧЕНИЕМ
КАЧЕСТВО – КАТЕГОРИЯ, РАССМАТРИВАЕМАЯ В СОВОКУПНОСТИ С
КАТЕГОРИЕЙ КОЛИЧЕСТВА КАК ДВЕ ВАЖНЫЕ СТОРОНЫ ОБЪЕКТИВНОЙ
ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТИ. ПОДЧЕРКИВАЕТСЯ, ЧТО КАЧЕСТВО ЕСТЬ
СУЩЕСТВЕННАЯ ОПРЕДЕЛЕННОСТЬ ПРЕДМЕТА, В СИЛУ КОТОРОЙ ОН
ЯВЛЯЕТСЯ ДАННЫМ, А НЕ ИНЫМ И ОТЛИЧАЕТСЯ ОТ ДРУГИХ ПРЕДМЕТОВ
КАЧЕСТВО – СОВОКУПНОСТЬ ХАРАКТЕРИСТИК ОБЪЕКТА, ОТНОСЯЩИХСЯ
К ЕГО СПОСОБНОСТИ УДОВЛЕТВОРЯТЬ УСТАНОВЛЕННЫЕ И
ПРЕДПОЛАГАЕМЫЕ ПОТРЕБНОСТИ
КАЧЕСТВО – СТЕПЕНЬ СООТВЕТСТВИЯ ПРИСУЩИХ (СОБСТВЕННЫХ)
ХАРАКТЕРИСТИК ТРЕБОВАНИЯМ

10.

Российская
таможенная
академия
ЭЛЕМЕНТЫ, СОСТАВЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВО
ТАМОЖЕННОЙ УСЛУГИ
ГРАДАЦИЯ (п. 3.1.3) –
категория или класс,
присвоенные различным
требованиям к качеству
таможенной услуги, имеющих
одинаковое функциональное
применение
ТРЕБОВАНИЕ (п. 3.1.2) –
потребность или ожидание,
которое установлено, обычно
предполагается или является
обязательным
ВОЗМОЖНОСТИ (п. 3.1.6) –
продемонстрированная
способность применять
знания и навыки
ВОЗМОЖНОСТИ (п. 3.1.5) –
способность организации,
системы или процесса
производить (оказывать)
услугу, которая будет
отвечать требованиям,
предъявляемым к ней
КАЧЕСТВО ТАМОЖЕННОЙ УСЛУГИ
(п. 3.1.1) – степень, с которой совокупность
присущих характеристик соответствует
требованиям
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
(п. 3.1.4) – восприятие потребителями степени
выполнения их требований

11.

Российская
таможенная
академия
ВЗАИМОСВЯЗЬ ЭЛЕМЕНТОВ, СОСТАВЛЯЮЩИХ ПОНЯТИЕ
«КАЧЕСТВО ТАМОЖЕННОЙ УСЛУГИ»
ФУНКЦИЯ
НОРМАТИВНО
УСТАНОВЛЕННЫЙ
ВИД ВЛАСТНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ОРГАНА
ГОСУДАРСТВА
УСЛУГА
СПОСОБ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ
ПОТРЕБНОСТЕЙ
ГРАЖДАН И
ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
ТАМОЖЕННАЯ УСЛУГА
РЕЗУЛЬТАТ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ТАМОЖЕННЫХ ОРГАНОВ,
ИМЕЮЩИЙ ЦЕЛЬЮ
РЕАЛИЗАЦИЮ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ
ФУНКЦИЙ И
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ
ПОТРЕБНОСТЕЙ
УЧАСТНИКОВ ВЭД
КАЧЕСТВО
ТАМОЖЕННОЙ
УСЛУГИ
СТЕПЕНЬ
УДОВЛЕТВОРЕНИЯ
ТРЕБОВАНИЙ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ –
УЧАСТНИКОВ ВЭД И
ВЫПОЛНЕНИЯ ФУНКЦИЙ
ТАМОЖЕННЫХ ОРГАНОВ
В РАМКАХ РЕАЛИЗАЦИИ
ГОСУДАРСТВЕННОЙ
ПОЛИТИКИ

12.

Российская
таможенная
академия
ТРЕТИЙ УЧЕБНЫЙ ВОПРОС
«УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ»

13.

Российская
таможенная
академия
ФОРМИРОВАНИЕ И РЕАЛИЗАЦИЯ
УПРАВЛЯЮЩЕГО ВОЗДЕЙСТВИЯ
СУБЪЕКТ
УПРАВЛЕНИЯ
УПРАВЛЯЮЩАЯ СИСТЕМА
(ПОДСИСТЕМА)
ОПРЕДЕЛЕННЫМ ОБРАЗОМ
ОРГАНИЗОВАННЫЕ
ВЗАИМОСВЯЗИ
ОБЪЕКТ
УПРАВЛЕНИЯ
УПРАВЛЯЕМАЯ СИСТЕМА
(ПОДСИСТЕМА)

14.

Российская
таможенная
академия
ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ В ТАМОЖЕННЫХ ОРГАНАХ
СОВРЕМЕННЫЙ ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ В ТАМОЖЕННЫХ
ОРГАНАХ ИМЕЕТ РЯД ОСОБЕННОСТЕЙ:
ЯРКО ВЫРАЖЕННУЮ НАЦЕЛЕННОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ НА
КОНЕЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ;
СОЧЕТАНИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ВНУТРИ
СИСТЕМЫ С РАБОТОЙ С УЧАСТНИКАМИ ВЭД;
ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ ПОЛНОМОЧИЙ ОРГАНА ГОСУДАРСТВЕННОГО
УПРАВЛЕНИЯ;
ДОПУСТИМОСТЬ РАЗУМНОГО РИСКА В ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ;
ДИНАМИЧНОСТЬ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ В УСЛОВИЯХ
ПРОТИВОБОРСТВА СОТРУДНИКОВ ТАМОЖЕННЫХ ОРГАНОВ С
НЕДОБРОСОВЕСТНЫМИ УЧАСТНИКАМИ ВЭД;
ОТНОСИТЕЛЬНАЯ НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬ УСЛОВИЙ, В КОТОРЫХ
ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ УПРАВЛЕНИЕ.

15.

Участник ВЭД
(потребитель)
СТРУКТУРНАЯ СХЕМА ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ
Государство в лице
ФТС России
(заказчик)
Выполнение
функций
таможенных
органов
Обеспечение
национальной
безопасности
Государство
(заказчик)
Требования
потребителей
Система управления
таможенными органами
Субъект управления
(таможенные органы)
Участник ВЭД
(потребитель)
Объект управления
(процесс оказания
таможенной услуги)
Результат –
ТАМОЖЕННАЯ
УСЛУГА
Оказание
услуги
Оценка качества
таможенной
услуги
Участник ВЭД
(потребитель)
Удовлетворение
потребностей в
сокращении
издержек
Показатели оценки качества
таможенной услуги
Российская
таможенная
академия

16.

Российская
таможенная
академия
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
V
В ЧЕМ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ СУЩНОСТЬ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ?
V
В ЧЕМ ЗАКЛЮЧАЮТСЯ ОСНОВНЫЕ РАЗЛИЧИЯ ПОНЯТИЙ
«ФУНКЦИЯ» И «УСЛУГА»?
V
НАЗОВИТЕ ОСНОВНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ.
V
КАКИМ ОБРАЗОМ КЛАССИФИЦИРУЮТСЯ ТАМОЖЕННЫЕ
УСЛУГИ?
V
НАЗОВИТЕ ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ, СОСТАВЛЯЮЩИЕ
КАЧЕСТВО ТАМОЖЕННОЙ УСЛУГИ.
V
ДАЙТЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЮ «КАЧЕСТВО ТАМОЖЕННЫХ
УСЛУГ».
V
ЧТО НЕОБХОДИМО ДЛЯ ФОРМИРОВАНИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ
УПРАВЛЯЮЩЕГО ВОЗДЕЙСТВИЯ?
V
НАЗОВИТЕ ОСНОВНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ПРОЦЕССА
УПРАВЛЕНИЯ В ТАМОЖЕННЫХ ОРГАНАХ.