Поезда

1.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ
ГРАЖДАН
ВОЗНИКНОВЕНИЕ И РАЗВИТИЕ
ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА С
ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В
УЧРЕЖДЕНИЯХ РОССИИ В XV – XIX ВВ.

2.

СУДЕБНИК 1497 ГОДА
« Л Е ТА 7 0 0 6 - ГО М Е С Я Ц А С Е П Т Е М В Р И А
УЛ О Ж И Л
КНЯЗЬ
ВЕЛИКИЙ
ИВАН
ВАСИЛЬЕВИЧ
ВСЕЯ
РУСИ
С
ДЕТМИ
С В О И М И И С Б О Я Р Ы О С УД Е , К А К С УД И Т И
БОЯРОМ И ОКОЛНИЧИМ…
2 . А како в жа л о б н и к к б о я р и н у п р и и дет,
и ему жалобников от себе не отсылати,
а давати всемь жалобником управа в
всемь, которымь пригоже. А которого
жалобника а непригоже управити, и то
сказати великому князю, или к тому его
послати,
которому
которые
люди
приказаны ведати…»
2

3.

СУДЕБНИК 1550 ГОДА
« Л Е ТА 7 0 0 0 П Я ТД Е С Я Т О С М А ГО И Ю Н Я …
ЦАРЬ
И
ВЕЛИКИЙ
КНЯЗЬ
ИВАН
ВАСИЛЬЕВИЧ ВСЕА РУСИ И С СВОЕЮ
Б Р А Т Ь Е Ю И 3 Б О Я Р Ы С Е С Ь С УД Е Б Н И К
УЛ О Ж Ы Л …
7.... А к оторой жал обник бьет чел ом
н е п о д е л у и б о я р е е м у о т к а ж у т, и
тот
жалобник
уч н ет
бити
чел ом,
д о к уч ат и го с уд а р ю , и т о го ж а л о б н и к а
вкинути в тюрму …»
3

4.

ЧЕЛОБИТНАЯ
структура
1. адресат;
2. челобитье;
3. адресант (челобитчик)
4

5.

ПРОШЕНИЕ
5

6.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ
ГРАЖДАН
СТАНОВЛЕНИЕ И РАЗВИТИЕ
СОВЕТСКОГО ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА С
ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН
(1917 – 1993 ГГ.)

7.

ПОСТАНОВЛЕНИЕ VI
ВСЕРОССИЙСКОГО СЪЕЗДА
СОВЕТОВ ОТ 8 НОЯБРЯ 1918 Г. «О
ТОЧНОМ СОБЛЮДЕНИИ ЗАКОНОВ»
«Вменить
в
обязанности
всем
должностным
лицам
и
советским
учреждениям по требованию любого
гражданина
Республики,
желающего
обжаловать их действия, волокиту или
чинимые
ему
в
его
законных
п р и т я за н и я х за т руд н ен и я , с о ст а вл е н и е
соответствующего краткого протокола».
7

8.

ДЕКРЕТ СНК РСФСР ОТ 30.12.1919
Г. «ОБ УСТРАНЕНИИ ВОЛОКИТЫ»
«Принося
жалобу
прямо
в
центр,
граждане
также
создают
волокиту,
вместо того чтобы содействовать ее
устранению на месте, так как центр
должен соблюдать закон и интересы
го суд а р ст в а , н а в е ст и сп р а в к и н а ме сте
и,
таким
образом,
задержать
рассмотрение жалобы».
8

9.

НОРМАТИВНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ В 1930 -Е ГГ.
постановление ЦИК
С С С Р от 1 3 . 0 4 . 1 9 3 3 г.
постановление ВЦИК
от 0 1 . 0 7 . 1 9 3 4 г.
постановление ЦИК
С С С Р от 1 4 . 1 2 . 1 9 3 5 г.
постановление
Комиссии Советского
контроля при СНК
С С С Р от 3 0 . 0 5 . 1 9 3 6 г.
«О рассмотрении
жалоб
трудящихся и
принятии по ним
необходимых мер»
«Об упорядочении
дела
рассмотрения и
разрешения жалоб»
«О положении дел с
разбором жалоб
трудящихся»
«О рассмотрении
жалоб трудящихся»
9

10.

10

11.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ
ГРАЖДАН
ЗАКОНОДАТЕЛЬНАЯ И НОРМАТИВНОПРАВОВАЯ РЕГЛАМЕНТАЦИЯ
ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА С
ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

12.

ПРАВОВАЯ ОСНО ВА ИНСТ ИТ УТА ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
• Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 г. №59-ФЗ
• Указы Президента РФ
• Постановления Правительства РФ
• Инструкции органов государственной власти и местного самоуправления
• Положения и административные регламенты публичных органов
• Специальные законы и подзаконные акты субъектов РФ
12

13.

ФУНКЦИИ
ИНСТИТУТА
ОБРАЩЕНИЙ
ГРАЖДАН
П р а в о з а щ и т н а я
И н ф о р м а ц и о н н а я
К о м м у н и к а ц и о н н а я
13

14.

ПРИНЦИПЫ, ВЫРАЖАЮЩИЕ ОСНОВНЫЕ
НАЧАЛА И СПЕЦИФИКУ ИНСТИТУТА
ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
Принцип всеобщего права на обращение
Принцип свободы направления обращений
Принцип обязательности принятия обращения к рассмотрению и реагирования на обращение
Принцип сочетания гласности с неразглашением сведений в связи с рассмотрением обращения
Принцип недопустимости передачи жалобы лицу, действие (бездействие) и решения которого являются предметом жалобы
Принцип объективного, полного и всестороннего исследования ситуации, по поводу которой поступило обращение
Принцип своевременности разрешения обращений граждан
Принцип равной ответственности должностного лица и заявителя при рассмотрении обращения
14

15.

СУБЪЕКТЫ ИНСТИТУТА
ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
Субъект, обладающий
правом на обращение
Гражданин
РФ
Иностранный
гражданин
Лицо без
гражданства
Коллектив
или
объединение
граждан
Государственны
е органы
Субъекты,
полномочные
рассматривать
обращения
граждан
Органы
местного
самоуправления
Должностные
лица
15

16.

ОБРАЩЕНИЕ
ГРАЖДАНИНА
по 59-ФЗ (с
30.03.2025)
– направленные в государственный орган, орган местного
самоуправления или должностному лицу в письменной форме
или в форме электронного документа с использованием
федеральной государственной информационной системы
"Единый портал государственных и муниципальных услуг
(функций)", иной информационной системы государственного
органа или органа местного самоуправления либо официального
сайта государственного органа или органа местного
самоуправления в информационно-телекоммуникационной сети
"Интернет",
обеспечивающих
идентификацию
и
(или)
аутентификацию граждан (если иное не установлено настоящим
Федеральным законом), предложение, заявление или жалоба, а
также устное обращение гражданина в государственный орган,
орган местного самоуправления.
16

17.

ВИДЫ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
Предложение
Заявление
Жалобы
17

18.

ВАЖНО!
Ходатайство и петиция –
не обращения
гражданина!
18

19.

ВИДЫ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
19

20.

ВАЖНО!
О б р а щени я п о тел еф о на м
го р я чей ли ни и и Интер нет
ко нф ер енц и я м с у ча с т и ем
Пр ез и дент а Р Ф, Пр едс ед ател я
П р а в и тель ст в а и д ру г и х
в ы с ш и х дол ж нос т ны х л и ц
Ро сс и й с ко й Ф едер а ц и и и ее
с у б ъ ек то в не
и дент и ф и ц иру ютс я ка к
о б р а щени я г р аж д а н!
20

21.

ПРАВА ГРАЖДАНИНА ПРИ
РАССМОТРЕНИИ ОБРАЩЕНИЯ:
(СОГЛАСНО 59-ФЗ)
Право представлять доп. документы и
материалы либо обращаться с просьбой об
их истребовании, в том числе в электронной
форме.
Право получать письменный ответ по
существу поставленных в обращении
вопросов, за исключением случаев,
закрепленных в 11 статье закона.
Право обращаться с просьбой об
истребовании документов и иных
материалов в госорган, орган местного
самоуправления или к должностному лицу,
рассматривающему обращение.
Право на получение уведомления о
переадресации письменного обращения в
др. публичный орган или должностному
лицу, в компетенцию которых входит
решение поставленных в обращении
вопросов.
Право знакомиться с документами и
материалами, касающимися рассмотрения
обращения, за исключением случаев:
- если это затрагивает права, свободы и
законные интересы других лиц;
- если в указанных документах и материалах
содержатся сведения, составляющие
государственную или иную охраняемую
федеральным законом тайну.
Право на уведомление о
безосновательности очередного обращения
и прекращении переписки с гражданином.
Право на обжалование принятого по
обращению решения или на действие
(бездействие) в связи с рассмотрением
обращения в административном и (или)
судебном порядке в соответствии с
законодательством РФ.
Право на обращение с заявлением о
прекращении рассмотрения обращения.
Право на возмещение убытков и
компенсацию морального вреда,
причиненных незаконным действием
(бездействием) государственного органа,
органа местного самоуправления или
должностного лица при рассмотрении
обращения, по решению суда.
21

22.

ПРАВА ГРАЖДАНИНА ПРИ
РАССМОТРЕНИИ ОБРАЩЕНИЯ:
(НЕ ЗАКРЕПЛЕННЫЕ В 59-ФЗ)
Право на получение
информации о регистрации и
ходе рассмотрения обращения
лично или по телефонам, такое
право закреплено в
законодательстве субъектов.
Право на вызов специалистов,
проведение экспертиз,
приобщение материалов к
делу.
Право на получение ответа на
обращение в установленный
законом срок.
22

23.

ВАЖНО!
Н а п р а в л е н и е п и с ь м е н н о го
обращения в
го с уд а р с т в е н н ы й о р г а н ,
о р г а н м е с т н о го
самоуправления или
д ол ж н о с т н о м у л и ц у, в
ко м п е т е н ц и ю ко то р ы х
в ход и т р е ш е н и е
поставленных в обращении
вопросов, не является
р а з гл а ш е н и е м с в ед е н и й ,
с од е р жа щ и хс я в о б р а щ е н и и !
23

24.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ
ГРАЖДАН
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ И
РАЗРЕШЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

25.

СТАДИИ В
ПРОИЗВОДСТВЕ ПО
ОБРАЩЕНИЯМ
ГРАЖДАН
1. Стадия подачи, приема, регистрации обращения и
направления обращения на рассмотрение.
2. Стадия рассмотрения обращения.
3. Стадия принятия и исполнения решения.
4. Стадия контроля и проверки исполнения принятых
решений, анализа и обобщения обращений граждан.
5. Стадия обжалования решения, принятого по обращению
(факультативная).
25

26.

РЕШЕНИЯ
О принятии обращения к рассмотрению;
О направлении обращения в
подчиненные подразделения
О направлении обращения по
компетенции
О приобщении аналогичного обращения к
материалам проверки по первому
обращению
Об оставлении его без рассмотрения
О направлении информации в органы
прокуратуры или иные
правоохранительные органы в
соответствии с их компетенцией
26

27.

ОСНОВНАЯ СХЕМА
27

28.

ОСНОВАНИЯ ДЛЯ
ПРОВЕДЕНИЯ
ПРОВЕРОК
1. поступление обращений и заявлений
граждан, юридических лиц, индивидуальных
предпринимателей, из средств массовой
информации о следующих фактах:
2. возникновение угрозы причинения вреда
жизни, здоровью граждан, вреда животным,
растениям, окружающей среде, безопасности
государства, а также угрозы чрезвычайных
ситуаций природного и техногенного
характера;
3. причинение вреда жизни, здоровью
граждан, вреда животным, растениям,
окружающей среде, безопасности государства,
а также возникновение чрезвычайных
ситуаций природного и техногенного
характера;
4. нарушение прав потребителей (в случае
о б р а щ е н и я г р а ж д а н , п р а в а к о т о р ы х н а р у ш е н ы . 28

29.

ОСНОВНАЯ СХЕМА
29

30.

В РЕЗУЛЬТАТЕ
РАССМОТРЕНИЯ
О полном или частичном
удо вл ет в о р е н и и о б р а ще н и я
О б от ка зе в удо вл ет в о р е н и и
обращения
О направлении обращения на
рассмотрение в другой
го суд а р ст в е н н ы й о р г а н , о р г а н
местного самоуправления или иному
должностному лицу в соответствии с
их компетенцией
30

31.

КОНТРОЛЬ
– важнейший вид обратной
связи, при помощи которого
субъекты власти получают
информацию о фактическом
состоянии дел, выполнении
принятых решений.
31

32.

ВАЖНО!
П р и о с у щ е с т в л е н и и ко н т р ол я о б р а щ а е т с я
внимание на:
с р о к и р а с с м о т р е н и я о б р а щ е н и й
п од в ед о м с т в е н н о с т ь р а с с м о т р е н и я о б р а щ е н и й
п ол н о т у р а с с м о т р е н и я о б р а щ е н и я
о б ъ е к т и в н о с т ь и в с е с то р о н н о с т ь п р о в е р к и
ф а к то в , и зл о же н н ы х в о б р а щ е н и и
з а ко н н о с т ь п р и н я то го р е ш е н и я
32

33.

ОСОБЫЙ КОНТРОЛЬ
О Г, н а п р а в л е н н ы е
О Г, н а п р а в л е н н ы е
членами Совета Федерации Федерального Собрания РФ
Администрацией Президента РФ
депутатами Государственной Думы Федерального Собрания
РФ
Аппаратом Правительства РФ
федеральными органами исполнительной власти
другими государственными органами и требующие сообщить
результаты рассмотрения обращений граждан в их адрес
33

34.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ
ГРАЖДАН
ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ ГРАЖДАН

35.

ПОРЯДОК ЛИЧНОГО ПРИЕМА
1. запись на
прием
2.
первичная
консультаци
я перед
приемом
3.
организаци
ю приема
4. работу с
письменны
ми
обращения
ми граждан,
поступивши
ми во
время
приема
5.
организаци
ю работы
по
документац
ионному
обеспечени
ю приема
35

36.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ
ГРАЖДАН
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАРУШЕНИЕ
ПРАВ ГРАЖДАН

37.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ НАСТУПАЕТ ЗА:
неправомерный отказ
в приеме ОГ
незаконный отказ в
личном приеме
нарушение сроков
регистрации ОГ
не уведомление
гражданина о
переадресации ОГ
затягивание сроков
рассмотрения ОГ
необъективное
разбирательство ОГ
неполнота
рассмотрения доводов
заявителя
принятие
необоснованных,
незаконных решений
предоставление
ответа не по существу
поставленных в
обращении вопросов
необоснованный
отказ в возможности
ознакомления с
документами и
материалами,
касающимися
рассмотрения
обращения
предоставление
недостоверной
информации
не предоставление
информации
разглашение сведений
о частной жизни
граждан
направление ОГ в
орган, к должностному
лицу чьи действия
(бездействия)
обжалуются
преследование
гражданина в связи с
критикой,
содержащейся в его ОГ
37

38.

ВИДЫ
ОТВЕТСТВЕННОСТИ
по ФЗ и Кодексам
- уголовная,
- административная,
- дисциплинарная,
- гражданско-правовая.
38

39.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ
ГРАЖДАН
ОСОБЕННОСТИ
ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ
ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ПО РАБОТЕ С
ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

40.

ПРАВОВАЯ ОСНОВА
- Положение об органе
- Положение о подразделении
- Должностные инструкции
- Регламент/Методические рекомендации
- Приказ об уполномоченных
- Типовые/шаблонные ответы
- Инструкции к СЭД
40

41.

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА
Начальник
Зам. по
аналитике и орг.
работе
Зам. по работе с
письменными ОГ
Сектор приема и
регистрации
Сектор
рассмотрения
Сектор ответов
Сектор контроля
и отчетности
Сектор личного
приема
41

42.

ТРЕНДЫ В СТРУКТУРЕ
- Ситуационные центры
- Подразделения-омбудсмены
- Интеграция с цифровыми платформами
42

43.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ
ГРАЖДАН
КОММУНИКАТИВНЫЕ ОСОБЕННОСТИ
РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН.
СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТ.

44.

ЭТАПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Установление
контакта
Ориентация в
ситуации
Обсуждение
проблемы
Выход из контакта
Принятие решения
44

45.

КОНФЛИКТ
отсу тст в и е со гл а си я м еж ду д вум я и л и
более сторонами - лицами или
группами;
столкновение противоположно
направленных, несовместимых друг с
д р у го м т е н д е н ц и й , о тд ел ь н о в з я то го
эпизода в сознании, в межличностных
взаимодействиях или межличностных
отношениях индивидов или групп
людей, связанное с отрицательными
эмоциональными переживаниями.
45

46.

ФОРМУЛА КОНФЛИКТА
КС + И = К (формула разрешения конфликта)
где, КС — это конфликтная ситуация.
И — инцидент.
К — конфликт.
46

47.

СТРАТЕГИИ
ПОВЕДЕНИЯ В
КОНФЛИКТНОЙ
СИТУАЦИИ
П р и с п о с о б л е н и е
К о м п р о м и с с
С о т р уд н и ч е с т в о
И г н о р и р о в а н и е
С о п е р н и ч е с т в о
47

48.

МЕТОДИКА «ОЦЕНКА СПОСОБОВ
РЕАГИРОВАНИЯ В КОНФЛИКТЕ»
(К.Н ТОМАС)
1. а) Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
б) Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны .
2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.
б) Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов и другого человека, и моих собственных .
3. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека .
4. а) Я пытаюсь найти компромиссное решение.
б) Я стараюсь не задеть чувств другого человека .
5. а) Улаживая спорную ситуацию, я не всегда пытаюсь найти поддержку у другого.
б) Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности .
48

49.

МЕТОДИКА «ОЦЕНКА СПОСОБОВ
РЕАГИРОВАНИЯ В КОНФЛИКТЕ»
(К.Н ТОМАС)
6. а) Я пытаюсь избежать неприятности для себя.
б) Я стараюсь добиться своего.
7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем, решить его окончательно.
б) я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.
8. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
9. а) Я думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий.
б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10. а) Я твердо стремлюсь добиться своего.
б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.
49

50.

МЕТОДИКА «ОЦЕНКА СПОСОБОВ
РЕАГИРОВАНИЯ В КОНФЛИКТЕ»
(К.Н ТОМАС)
11. а) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
б) Я стараюсь успокоить другого, и, главным образом, сохранить наши отношения.
12. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая, может вызвать споры.
б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу.
13. а) Я предлагаю среднюю позицию.
б) я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.
14. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов.
15. а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.
б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.
50

51.

МЕТОДИКА «ОЦЕНКА СПОСОБОВ
РЕАГИРОВАНИЯ В КОНФЛИКТЕ»
(К.Н ТОМАС)
16. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.
б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
б) Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.
19. а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
б) Я стараюсь отложить спорные вопросы, чтобы со временем решить их окончательно.
20. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
51

52.

МЕТОДИКА «ОЦЕНКА СПОСОБОВ
РЕАГИРОВАНИЯ В КОНФЛИКТЕ»
(К.Н ТОМАС)
21. а) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к другому.
б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22. а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и позицией другого человека.
б) Я отстаиваю свою позицию.
23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
б) Иногда я представляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
24. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу.
б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.
25. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.
б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.
52

53.

МЕТОДИКА «ОЦЕНКА СПОСОБОВ
РЕАГИРОВАНИЯ В КОНФЛИКТЕ»
(К.Н ТОМАС)
26. а) Я обычно предлагаю среднюю позицию.
б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.
21. а) Зачастую стремлюсь избежать споров.
б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
28. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.
29. а) Я предлагаю среднюю позицию.
б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.
30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.
б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.
53

54.

ОБЩЕНИЕ
характеристики
невербальной коммуникации
- кинестетические,
- паралингвистические,
- экстралингвистические,
- проксемические,
- зрительный контакт.
54

55.

ЭФФЕКТЫ, ЗАТРУДНЯЮЩИЕ ОБЩЕНИЕ
Эффект «ореола»
Эффект
«проецирования»
Эффект
«первичности»
«Эффект
последней
информации»
55

56.

СТРУКТУРА
ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО
КОНТАКТА
Прогнозирование общения и
формирование модели партнера
Создание внешних условий
Проявление внешних
коммуникативных свойств
Оценка психического состояния
Ус т р а н е н и е п о м е х в о б щ е н и и
Стимулирование интереса к
продолжению общения
56

57.

СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТ
– это с о в р е м е н н а я н а у ка о б
у п р а вл е н и и с т р е с с о м .
57

58.

КАК ПРОЯВЛЯЕТСЯ СТРЕСС НА РАБОТЕ?
Возникает расстройство сна.
Беспокоят частые головные боли.
Наблюдаются проблемы с памятью.
Понижается общий тонус организма.
Иммунная система начинает работать со сбоями.
Пропадает аппетит, обнаруживаются проблемы с
желудком.
58

59.

МЕТОДИКИ СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТА
Базовая релаксация
Те х н и к а « А к т л ю б в и и у в а ж е н и я »
М е т од и к а « Н е о тл о ж к а »
М од и ф и к а ц и я п о в е д е н и я
59