ПРЕЗЕНТАЦИЯ ЯНОВСКИЙ

1. МИНИСТЕРСТВО ОБЩЕГО И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ государственное бюджетное профессиональное

образовательное учреждение Ростовской области
«Ростовский-на-Дону колледж связи и информатики»
ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПРОЕКТ
Название проекта: «Анализ претензий и возвратов покупателей как инструмент улучшения
ассортиментной и ценовой политики»
по дисциплине «Индивидуальный проект»
Выполнил: Яновский Ярослав Максимович
обучающийся1 курса группы ТД-11
специальности «Торговое дело»
Преподаватель: Бережная Анастасия Вадимовна
2026 г.

2. АКТУАЛЬНОСТЬ ТЕМЫ

Почему это важно сегодня?
Компании фиксируют возвраты, но не
анализируют их причины.
Ежегодные потери бизнеса от возвратов
составляют 3–15% оборота.
В категориях электроники и одежды возвраты
достигают 20–25%.
Потери от возвратов 15%
Остальные продажи 85%
Анализ претензий позволяет превратить потери в
прибыль и повысить лояльность.

3. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА

Цель проекта:
Разработка практических рекомендаций по улучшению ассортиментной и
ценовой политики компании на основе анализа претензий и возвратов.
Задачи:
Выявить причины возникновения претензий и возвратов.
Проанализировать связь возвратов с качеством, ценой и ассортиментом.
Разработать стратегию и инструмент для оптимизации ассортимента и цен.

4. ПРЕДМЕТ И ОБЪЕКТ ИССЛЕДОВАНИЯ

БЛОК 1: ОБЪЕКТ ИССЛЕДОВАНИЯ
– КОММЕРЧЕСКАЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ТОРГОВОРО
ПРЕДПРЕЯТИЯ
БЛОК 2: ПРЕДМЕТ
ИССЛЕДОВАНИЯ – АНАЛИЗ
ПРЕТЕНЗИЙ И ВОЗВРАТОВ КАК
ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ
ОПТИМИЗАЦИИ
АССОРТИМЕНТНОЙ И ЦЕНОВОЙ
ПОЛИТИКИ

5. СУЩНОСТЬ И ПРИЧИНЫ ВОЗВРАТОВ

ВИДЫ ПРЕТЕНЗИЙ И
ВОЗВРАТОВ
КАЧЕСТВО
ТОВАРА
(БРАК,
ДЕФФЕКТЫ)
АССОРТИМЕН
ТНЫЕ
ОШИБКИ (НЕ
ТОТ ТОВАР)
ЦЕНОВЫЕ
ПРЕТЕНЗИИ
(НЕ ВЕРНАЯ
ЦЕНА)
СЕРВИСНЫЕ
ПРЕТЕНЗИИ
(ДОСТАВКА,
ПЕРСРНАЛ)
«ЛОЖНЫЕ»
ВОЗВРАТЫ
(НЕ
ПОДОШЁЛ)

6. ОСНОВНЫЕ ПРИЧИНЫ ПРЕТЕНЗИЙ (ЭТАПЫ)

ЭТАП
ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ
ЗАКУПКА
Недостаточная проверка поставщика, отсутствие анализа
ПРИЁМКА
Пропуск визуального осмотра, неверная документация
ХРАНЕНИЕ
Нарушение условий, отсутствие системы FIFO
ВЫКЛАДКА Неверные ценники, плохая навигация
ПРОДАЖА
Некомпетентное консультирование, ошибки в коммуникации

7. МЕТОДЫ АНАЛИЗА ПРЕТЕНЗИЙ От количественных показателей к глубинным причинам

Количественные методы (что? сколько?)
Качественные методы (почему? как
именно?)
Метод
Суть
Иконка
Метод
Суть