AVAYA

1.

Авторизация и настройка
AVAYA
Вход в приложение, настройка оборудования, режимы работы

2. Содержание

AVAYA ONE-X COMMUNICATOR
ЗАПУСК ПРИЛОЖЕНИЯ
АВТОРИЗАЦИЯ
ИНТЕРФЕЙС
НАСТРОЙКА ОБОРУДОВАНИЯ
АЛГОРИТМ
ПЕРЕКЛЮЧЕНИЯ РЕЖИМОВ
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ AUXWORK 0
АВТОРИЗАЦИЯ
ПО ВНУТРЕННЕМУ НОМЕРУ
ЗАВЕРШЕНИЕ РАБОТЫ
03
04
05
06
08
11
14
15
17

3. AVAYA ONE-X COMMUNICATOR

● Avaya one-X Communicator — приложение для унифицированных
систем, которое через единый интерфейс обеспечивает пользователям
доступ к широкому спектру самых распространенных
коммуникационных инструментов. Avaya one-X Communicator,
формируя единую коммуникационную среду, позволяет одним
нажатием кнопки мыши осуществить любой вид коммуникации,
основанный на различных протоколах и получить доступ к любым
программным приложениям от различных вендоров.
● Avaya one-X Communicator предоставляет пользователям возможность
широкого применения полного спектра функций телефонии и видеоприложений, визуальную голосовую почту, эффективную
идентификацию присутствия сотрудников, а также электронную почту и
систему мгновенных сообщений, интеграцию с коммутатором для
конференц-связи, историю директорий и контактов.

4. ЗАПУСК ПРИЛОЖЕНИЯ

На удаленном рабочем
столе
В трее, в свернутом
виде
если
приложение уже было
запущено ранее

5. АВТОРИЗАЦИЯ

● В поле Внутренний номер
указывается номер сотрудника,
начинающийся на цифру 8.
Посмотреть этот номер нигде нельзя,
его можно получить только у своего
руководителя.
Например, 8002545
● Вместе с Внутренним номером
руководитель сообщит пароль.
Стандартный пароль: 564839
● Заходить под чужими данными
запрещено. Вход под чужим номером
в Avaya инициирует мгновенное
отключение оператора, которому
принадлежит номер, из линии

6. ИНТЕРФЕЙС

● Открывшееся окно – рабочая панель
телефонии Avaya, однако в работе
она используется редко.
● При первом входе Avaya предлагает
выбрать используемые устройства
звука. В качестве микрофона и
наушников надо выбрать гарнитуру.
Этот шаг можно пропустить и
осуществить настройку в
соответствующем меню позднее
● Название устройства обычно
совпадает с названием
производителя/модели гарнитуры.
Выбирать встроенные динамики и
микрофон компьютера не
рекомендуется.

7. ИНТЕРФЕЙС

Настройки
Журнал вызовов
Контакты
Поиск по контактам,
набор номера
Выбор устройств
ввода и вывода,
громкость
Виртуальная
клавиатура
Режим работы

8.

НАСТРОЙКА ОБОРУДОВАНИЯ
1
2
3

9. НАСТРОЙКА ОБОРУДОВАНИЯ

● Настройка звука производится в разделе
Аудио. Тут можно сменить устройство
ввода или вывода, отрегулировать
чувствительность наушников
● После некорректного завершения
работы (например, вылет из
удаленного стола из-за нестабильной
работы Citrix или тех. сбоя)
рекомендуется проверять корректность
выбора устройства
● Микрофон – микрофон на наушниках,
гарнитура, петличка, стационарный
микрофон. Динамик – наушники.
Использование встроенных в ПК /
ноутбук микрофонов и динамиков
значительно ухудшает качество звука

10. НАСТРОЙКА ОБОРУДОВАНИЯ

● Настройка горячих клавиш
позволяет принимать звонки
нажатием комбинации клавиш по
выбору пользователя. Это
значительно уменьшает время ответа
на звонок (RING TIME)
1
● Описание второго шага настройки:
кликнуть мышкой на указанном поле,
последовательно разово (без
удержания) нажать клавиши
желаемой комбинации.
● Например: чтобы задать прием
звонка нажатием комбинации
CTRL+Z, надо нажать сначала CTRL,
а потом Z.
После настройки клавиши будут
срабатывать на прием звонка при
одновременном нажатии
2
3
4

11. АЛГОРИТМ ПЕРЕКЛЮЧЕНИЯ РЕЖИМОВ

● В банке ведется учет времени, по
результатам которого высчитывается
вовлеченность сотрудника
● Переключение режимов (статусов)
производится через панель
телефонии
● Связующим звеном между всеми
статусами является AuxWork 0,
который аналогично автомобильному
сцеплению, позволяет переключаться
между режимами
● Для работы в линии достаточно
авторизоваться в Avaya и настроить
горячие клавиши. Дополнительных
действий с режимами не требуется

12. РЕЖИМЫ РАБОТЫ

Ready
Запускает прием звонков, не
отображающихся на панели SFA-Call.
Соответственно, клиенты не проходят
автоматическую идентификацию.
Используется в случае недоступности
панели телефонии в SFA-Call
LogIN
Авторизация с использованием внутреннего
номера сотрудника. Не используется для
работы в режиме входящих звонов
LogOUT
Прекращение действующего режима
работы, в том числе выход из линии
Tech. problem
Нефиксированный перерыв для устранения
технической проблемы
Outbound
Исходящие звонки (работает только при
наличии доступа)
Nastavn._DKC
Учет часов для наставников
Self Time
Перерыв 15 минут
TIMEOUT
Training
last-numb
Обучение
Lunch
Перерыв 30 минут
WC
Туалет
Coaching
Обучение
normal
Индикатор готовности Avaya к работе
Не используются
AuxWork 0
Промежуточный системный режим, который
используется исключительно для
переключения режимов (аналогично
сцеплению в автомобилях)
Не используются
Obuchenie_DKC
Режим работы, при котором время
учитывается в зачёте вовлеченности.
Необходимо включать всегда, когда сотрудник
занимается проработкой, обучением,
саморазвитием с применением ресурсов
банка и т.д.

13. АЛГОРИТМ ПЕРЕКЛЮЧЕНИЯ РЕЖИМОВ

● Проверять работоспособность оборудования и настраивать Avaya и другое
ПО нужно до выхода в линию. Во время разговора с клиентов никакие
настройки не проводятся.
● Горячие клавиши надо настраивать снова, если приложение Avaya
перезапускалось. Ответ на звонок с помощью нажатия любой удобной
комбинации значительно экономит время ответа за звонок (RING TIME).
● Переключение режимов работы сопровождается AuxWork 0. Статус
применяется автоматически после LogIN или если оператор не успел взять
трубку, а клиент уже сбросил не дождавшись ответа. При AuxWork 0 звонки
не идут, так как это системный статус – не использовать в качестве
перерыва для отдыха! Находиться в статусе AuxWork 0 более трех
минут строго запрещено!
● Во время обучения или проработки кейсов нужно выставлять корректный
статус своей работы – Obuchenie_DKC.

14. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ AUXWORK 0

AUXWORK 0 – технический статус, используемый только для переключений между
режимами работы в панели телефонии. Находиться в статусе AuxWork 0 более трех
минут строго запрещено!
Не используется для перехода в рабочее состояние, если выход в линию осуществляется через
панель SFA-Call. Однако, что бы звонки прекратили поступать нужно дважды нажать на AuxWork 0 во
время последнего звонка. Режим подключится автоматически, как только клиент сбросит. Для выхода
с линии и завершения работы – LogOUT
Для переключения в режим Obuchenie_DKC не требуется прожимать AuxWork 0 перед LogIN.
Системный статус включится сразу после авторизации по внутреннему номеру – нужно сразу выбрать
новый режим работы, т .е. переключиться на Obuchenie_DKC.
В банке часто используется название «системник», так как в записях рабочего времени этот статус
имеет значение System. Если поступило замечание от коллег с упоминанием системника – это повод
срочно проверить свою Avaya

15. АВТОРИЗАЦИЯ ПО ВНУТРЕННЕМУ НОМЕРУ

Внутренний номер – внутренний номер, который позволяет однозначно
идентифицировать сотрудника. Имеет привязку к ФИО. Можно посмотреть на своей
странице на портале AlfaPeople
Виртуальная клавиатура Avaya очень чувствительна к скорости набора, поэтому допускается ввод с
физической клавиатуры. Если не успеть ввести все цифры или допустить ошибку – раздастся
неприятный звук телефонного звонка. Устраняется кнопкой Сброс (красная телефонная трубка)
Сразу после внутреннего номера обязательно вводятся четыре единицы 1111. Если после ввода
подключается режим AuxWork 0 – значит авторизация прошла успешно. Теперь надо выбрать режим
работы, например Obuchenie_DKC. Если зеленая лампочка напротив AuxWork 0 не погасла –
повторно нажимать на выбранный режим, до тех пор, пока AuxWork 0 не загорится серым.
Допускается авторизация под чужим внутренним номером строго по согласованию с руководителем и
владельцем номера. В основном, чужой номер используют, если нужно совершить исходящий звонок,
так как доступ предоставляется не всем сотрудникам.

16.

АВТОРИЗАЦИЯ ПО ВНУТРЕННЕМУ
НОМЕРУ
01 LogIN
02
Внутренний номер,
начинающийся на цифру
2.
Например, 2314555
03 1111
04 Obuchenie_DKC
05 Obuchenie_DKC

17. ЗАВЕРШЕНИЕ РАБОТЫ

AUXWORK 0 – технический статус, используемый только для переключений между
режимами работы в панели телефонии. Находиться в статусе AuxWork 0 более трех
минут строго запрещено!
Выход с линии осуществляется только через режим AuxWork 0, так как прямое переключение на
LogOUT приведет к сбросу звонка. Рекомендуется включать AuxWork 0 во время последнего звонка
за некоторое время до планируемого окончания работы, так как в плотном потоке звонков друг за
другом этого сделать не получится
Можно не закрывать приложение Avaya, если после линии сотрудник планирует заняться обучением
или проработкой. В таком случае, после LogOUT нужно авторизоваться по внутреннему номеру и
переключиться на Obuchenie_DKC.
Возможно переключение в Obuchenie_DKC без нажатия LogOUT. После подключения AuxWork 0
можно сразу выбирать Obuchenie_DKC, так как системный статус позволяет переход на любой режим

18.

ЗАВЕРШЕНИЕ РАБОТЫ
Сразу / во время звонка –
AuxWork 0
01
Сразу / после звонка –
02 LogOUT
03 Меню Настройки
04 Выход из системы
05 Меню Настройки
06 Выход

19.

AVAYA является одним из ключевых ПО
в работе оператора. Именно это
приложение позволяет фиксировать все
показатели сотрудника, включая
оплачиваемое время.