практика+1

1.

ТЕМА: ИНДИВИДУАЛИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В СОВРЕМЕННОМ
ТУРИЗМЕ
Широта диапазона решаемых задач, необходимость быть убедительным в общении,
эмоциональная
напряженность
в
межличностных
контактах
работников
туризма
и
гостеприимства требуют знаний, позволяющих адекватно интерпретировать конкретную
профессиональную ситуацию и конструировать действия сообразно поставленной цели в каждом
конкретном акте коммуникации, то есть знаний психологии. Знание основ психологии общения,
представленных в этом разделе, позволит учитывать психологическое состояние собеседника и
разнохарактерность социальных отношений и будет способствовать эффективному решению
профессиональных задач. Психология позволяет решить многие практические вопросы
межличностного общения, в частности раскрыть такое понятие, как казуальная атрибуция феномен нашей интерпретации причин поведения.
КАЗУАЛЬНЫЙ - вытекающий из данного случая, обусловленный особенностями данного
случая.
АТРИБУЦИЯ - (от англ. Attribute приписывать, наделять) приписывание социальным
объектам (человеку, группе, социальной общности) характеристик, не представленных в поле
восприятия.

2.

Выделяют три основных фактора, которые влияют на нашу интерпретацию событий:
- фундаментальная ошибка атрибуции,
- погрешность наблюдателя,
- неправильная самооценка.
Причину поведения человека можно объяснить или соотнести с определенным источником внутренним или внешним и объяснить, таким образом, поведение, а также то, что привело к
конкретному действию. При рассмотрении делового общения в контексте вопроса, как мы
интерпретируем окружающий нас мир, выявляется общая тенденция, которую назвали
фундаментальной ошибкой атрибуции. Под ней понимается преувеличение значения личностных
(диспозиционных) факторов в ущерб оценки влияния окружающей среды клиента, склонность
делать выводы о постоянных личностных качествах человека, основываясь на его поведении в
определенный период времени. Фундаментальная ошибка атрибуции как психологический
феномен восприятия человеком причин поведения другого человека часто оказывается ведущим в
деловом общении, его незнание может привести к «провалу» переговорного процесса.

3.

Изменение человеческого поведения или мнения в результате давления, т. е. внешнего
воздействия со стороны отдельных лиц или групп, готовность следовать чужому мнению,
определяемое в социальной психологии как конформность, является одним из факторов, влияющих
на деловое общение; фактически конформизм означает практику изменения индивидом своих
установок, мнений, восприятия и поведения под влиянием других. Влияние конформности
необходимо принимать во внимание в анализе таких факторов, как учет единодушия
взаимодействующих групп, приверженность своему первоначальному взгляду. Конформность
связана с личностными качествами, в частности с общей и частной самооценкой, внушаемостью и
др. Известно, что в коллективистских обществах, таких как Япония, Норвегия, Китай,
конформность распространена
больше, чем в
индивидуалистических
(США, Франция).
Существуют и гендерные различия: женщины более склонны к конформизму.
Психология помогает осознать, в чем суть той или иной технологии общения. К примеру,
умение получить утвердительный ответ, известное как «сократовский метод», также имеет
психологическое обоснование. Метод состоит в том, что в деловой беседе нужно создать такую
обстановку, чтобы собеседник с самого начала говорил только «да», что настроит его на
последующие положительные ответы. Поэтому важно, чтобы у него не было возможности сразу
ответить
«нет». Позитивный
исследованиях психологов.
метод
утвердительных ответов находит
подтверждение в

4.

Психофизиологические механизмы нашей психики раскрывают сущность этого феномена.
Установлено, что когда человек говорит «нет», подсознательно на нейрофизиологическом уровне
формируется установка на сопротивление и отталкивание других вариантов и предложений. В
противоположность этому при слове «да» в крови появляются эндоморфины, «гормоны
удовольствия», и человек психологически расслабляется, не так напряжен и готов к
конструктивной положительной беседе. Зная психологические особенности общения, можно
добиться того, что партнер по переговорам с удовольствием примет то решение, в котором
заинтересована и другая сторона.
Психология помогает понять причины возможных неудач в общении. В частности,
специалисты в области человеческих отношений рекомендуют вести переговоры в русле
интересов собеседника и, более того, постараться помочь ему в решении его задач. Этот принцип
психологически обоснован, поэтому ему надо следовать даже когда интересы не совпадают,
проявляя при этом эмпатию и доброжелательность.

5.

Психологические
знания
остаются
востребованными
в
современном
обществе
и
обусловливают необходимость изучения теоретических основ психологии для освоения практики
делового общения в туризме и гостеприимстве. Изучение способствует:
- личностно-деятельностному осмыслению необходимости формирования важных качеств
работника сферы гостеприимства и туризма;
- логическому мышлению;
- умению структурировать, психологически выделять главное при организации переговоров с
партнерами и клиентами;
- способности к сопереживанию при оказании туристских услуг различным категориям
населения.
В Профессиональном стандарте «Руководитель/управляющий гостиничного комплекса/сети
гостиниц» (Утвержден Приказом от «7» мая 2015г. No282н Министерством труда и социальной
защиты Российской Федерации) описаны трудовые функции 6-го квалификационного уровня Управление текущей деятельностью департаментов (служб, отделов) гостиничного комплекса:
- управление ресурсами департаментов (служб, отделов) гостиничного комплекса;
- взаимодействие с потребителями и заинтересованными сторонами;
- контроль и оценка эффективности деятельности департаментов (служб, отделов)
гостиничного комплекса.

6.

Задание 1: внимательно ознакомьтесь с содержанием трудовых действий, необходимых
умений и знаний трудовых функций под кодами: В/01.6, В/02.6, В/03.6. На основании данных
профессионального стандарта заполните таблицу. В таблице выделите маркером цвета
трудовые действия, связанные с работой в контактной зоне (желтый), во внутренней среде
предприятия (зеленый), во внешней среде предприятия (голубой).
Таблица 1 – Таблица для заполнения по результатам ознакомления с содержанием
трудовых действий
Трудовые действия, требующие знаний
психологических основ деловой коммуникации для
самостоятельной (исполнительские функции) работы
в контактной зоне, внутренней, внешней среде
предприятия
Трудовые действия, требующие знаний
психологических основ деловой коммуникации для
выполнения управленческих функций руководителя
департамента (службы, отдела)

7.

Задание 2. «Фундаментальная ошибка атрибуции» - это склонность верить, что действия
людей отражают их суть, недооценка влияния ситуационного фактора. Проанализируйте
несколько высказываний, характеризующих фунтаментальную ошибку атрибуции (кейсы А, Б,
В); ошибка произошла, потому что не было учтено (не было известно) какое-то
обстоятельство, какой-то факт. Дополните повествование возможными обстоятельствами,
которые могли повлиять на поведение людей, но не учтенные автором, и оттого само событие
было истолковано им неверно.
Кейс А. «Раньше я думал, что только интроверты, приветливо смотрящие на меня сквозь
очки, приходят на мои занятия, начинающиеся 8.30 утра, и что жизнерадостные экстраверты
предпочитают ходить на вечерние занятия, начинавшиеся в 7.00 вечера, время, которое больше
подходит для начала вечеринки. Совершенно случайно я прочитал....
Кейс Б. Гид, сопровождающий группу туристов: группа досталась очень тяжелая, дети на
последних местах в автобусе постоянно кричали и мешали вести экскурсию, родители не
могли их успокоить. Современные родители совсем не занимаются детьми...
Руководитель отдела: в данном случае очевидно, что...
Кейс В. Клиентка апарт-отеля при ресторане высокой кухни в Италии: менеджмент отеля
ничего не делает, чтобы сервис соответствовал категории отеля «4» звезды. Моему ребенку
было совершенно нечем заняться. Отсутствует элементарная игровая площадка для детей на
улице. А когда мой сын нарисовал мелом на столе в апартаменте картину, горничная сделала
нам замечание. Некуда выйти.
Ответ владельца апартаментов: уважаемая Госпожа А. Нам очень жаль, что Вы испытали
дискомфорт при проживании в наших апартаментах, но просим Вас обратить внимание на то,
что...

8.

Задание 3. Роль теорий, объясняющих психологическую природу поведения человека в
интернете, повышается с каждым годом в связи с цифровизацией и нейросетевизацией туризма.
Активно обсуждаются так называемые «нейромаркетинговые технологии», использующие
данные психологии о «подсознательно укорененных эмоциональных механизмах», влияющих на
потребительское
поведение.
Согласно
полученным
данным
изображения,
вызывающие
положительные эмоции и активизирующие подсознательные образы-метафоры, стимулируют
человека к определенным поступкам и намерениям.
Напишите эссе на тему «Экспериментальная психология на службе турбизнеса».