Tai_774_nyi_774_pokupatel_1

1. Тайный покупатель

Цель, результаты, действия

2. Введение

Что такое «Тайный покупатель» и зачем он нужен?
Проверка проводится анонимно для контроля качества сервиса,
соответствия стандартам и выявления слабых мест.
Суть проверки:
Проверка "Тайный покупатель" в данном случае была
направлена на оценку качества обработки входящих звонков от
потенциальных клиентов, обратившихся с запросом на
получение коммерческого предложения.

3.

01
Итоги
проверки

4.

Цель и метод
Цель:
• Объективно оценить эффективность работы менеджеров при обработке входящих запросов.
• Выявить сильные и слабые стороны в процессе взаимодействия с клиентом.
• Определить зоны роста для повышения конверсии и удовлетворенности клиентов.
Как проходила проверка:
1. Подготовка: Разработан сценарий звонка, чек-лист с учетом значимых и незначимых критериев, подобраны и проинструктированы "тайные
покупатели".
2. Прозвон: "Тайные покупатели" совершали звонки менеджерам, идентифицируя себя как потенциальные клиенты, заинтересованные в продукте.
3. Оценка: По результатам каждого звонка, "тайный покупатель" заполнял детализированный чек-лист, оценивая действия менеджера по заданным
критериям.
4. Анализ: Собранные данные были сгруппированы и проанализированы.
5. Подведение итогов: Результаты представлены схематично в данной презентации для понимания.

5. Критерии оценки

Что оценивалось:
Процесс взаимодействия оценивался по двум
группам критериев:
• Значимые критерии: Направлены на полноту
получения информации о клиенте и его
потребностях, а также на эффективность
дальнейших действий менеджера (выявление
потребности, консультация, доведение до заявки).
• Незначимые критерии: Отражают процесс
установления контакта, коммуникационные навыки
и завершение разговора (скорость ответа,
приветствие, вежливость, завершение диалога).
Основной вывод: результаты объективны и дают
понимание текущего уровня работы сотрудников.

6.

Результаты
ТОП лучших при оценке по критериям:
1) Новиков А. - процентная оценка звонка 95%.
% значительных - 87.5%
% незначительных - 7,5%
2) Косолапов Е. – процентная оценка звонка 82%.
% значительных - 75%
% незначительных - 7%.
ТОП худших при оценке по
критериям:
1) Сахаров А. - просто не
стал разговаривать.
2) Кулачков .- процентная
оценка звонков 18%.
% значительных - 0%.
% незначительных - 18%

7.

Примеры: хорошо/плохо
Хорошо: чёткий, корректный ответ, вежливый разговор, соблюдён
регламент.
Почему соответствует: клиент получил точную информацию и
позитивный опыт, цель обращения решена.
1. Новиков Алексей (перезвонил для получения обр. связи)
2. Симонов Сергей
3. Косолапов Евгений
Плохо: отсутствие инициативы, неполная информация,
игнорирование запроса, неформальный тон.
Почему не соответствует: риск потери клиента и репутационные
искажения.
1.
Сахаров Александр
2.
Худолей Роман

8.

Характеристика по итогам звонка.
1. Новиков: Вежлив. Уточнил всю
информацию. В клиенте
заинтересован. Перезвонил для
получения ОС. Счёт выставлен.
2. Косолапов: Вежлив. Компетентен.
Очень инициативный. В клиенте
заинтересован. Счёт выставлен.
3. Фомин: Вежлив. Уточнил всю
информацию. Представился, уточнил
имя клиента. В клиенте
заинтересован. Счёт выставлен.

9.

Из 47 запросов КП было предоставлено КП было в % случаев.
Неполученные счета:
Не прислали КП -3 дилера и 11
сотрудников
Отказался взять заявку -1 сотрудник
Отправили на сайт – 5 сотрудников

10.

02
План
действий

11. Анализ несоответствий

По каждому несоответствию составляется бизнеспроцесс:
1. Если несоответствие выявлено у дилера, то
создается коммерческий мониторинг
2. Если несоответствие выявлено у сотрудника, то
создается задача в Битрикс24 (согласно Положению
«Тайный покупатель»).

12. Пример коммерческого мониторинга (от и до)

1. На основании выявленного несоответствия по результатам проверки Тайного покупателя формируется коммерческий мониторинг с задачей.
2. В задаче указываются все выявленные нарушения
для проработки регионального менеджера с дилером.
Пример 2.
3. На основании полученных данных от регионального менеджера
принимается решение принимать задачу или нет.
Пример 1.

13. Выводы

Проверка — инструмент развития, а не наказание.
Результаты подтверждают объективность и дают ясную базу для обучения, снижения
рисков и повышения качества обслуживания.