Презентация обучения 3

1.

Обработка
заказов

2.

Виды вторичных
обращений
Где м?
Принято по гарантии
Перезвон от м
Дубль
Отмена
Упущенный заказ
Перенос

3.

Перезвон где М?
Мастера у клиента ещё
не было, опаздывает
Клиент обращается, когда уже прошло время
заказа, а мастера всё ещё нет
Отвечаем клиенту: “Это мой напарник к вам едет, я с
ним сейчас свяжусь – он вам перезвонит”. Заходим в
заявку(с правильной рекламой), ставим галочку
“требует внимания” и прописываем в
примечании:"где м?”

4.

Перезвон от
М
Мастер у клиента уже
был
Сюда относится вопрос или претензия по ремонту, оплате, работе мастера, чекам
и т.д. Не забудьте зайти в саму заявку (с правильной рекламой),и проставить
галочку “Требует внимания”, прописать в примечании “перезвон от м” и причину
перезвона. Клиенту же отвечаем: ”Передал информацию напарнику, ожидайте
обратной связи”. Если клиент негативит, не забывайте извиняться и передавать
жалобу в группу “авито –жалобы”.

5.

Перено
с
Клиент просит перенести заказ
на
Заходим в заявку(с правильной рекламой), ставим
галочку “требует внимания” и прописываем в
примечании к заявке перенос на *дату и время*, также
в верхнем поле даты в заявке тоже меняем значения
на нужные.

6.

Отмен
аКлиент хочет отменить
заказ
Отвечаем клиенту: “Понял вас, отменил заявку, если что,
обращайтесь”, если возможно, предлагаем перенос. Далее
заходим в заявку( с нужной нам рекламой) и нажимаем справа
от заявки кнопку “отмена”, выбираем “отмена” и прописываем
причину, если она есть.
Под статусы для статуса
“Отмена”

7.

Упущенный
заказ
Клиент пишет по поводу
этом время назначения уже истекло.
при
К примеру, заказ оформлен на 17:30, клиент просит отменить в
17:41, это означает, что мастер не приехал на адрес вовремя и
заказ считается упущенным. Клиенту при этом отвечаем: “Прошу
прощения, что так вышло, заказ отменил, если что – пишите,
буду рад помочь”(предлагаем перенос, если возможно) и нажимаем
справа от заявки кнопку “отмена”, выбираем “недоезд” .

8.

Принято по
гарантии
оформляется
в тех случаях, когда клиент говорит, что техника после ремонта не
работает.
Клиент должен обратиться по той же рекламе, по которой был сделан заказ изначально.
Нельзя использовать слово “гарантия” при общении с таким клиентом.
Нужно проставлять фактор “Гарантия” вручную в ЦРМ.
Оформляем заявку на ближайшее время(1-1,5 часа), но клиенту сообщаем следующее:
Сожалею, что так произошло, информацию напарнику передал, он с вами свяжется,
ожидайте.

9.

На
прозвон
Когда клиента требуется прозвонить через некоторое время или сейчас,
уточняем его номер телефона и оформляем обращение “На прозвон”, вносим
номер телефона клиента в соответствующее поле, в примечании прописываем
причину и цель прозвона( например: “клиент хочет установить люстру,
позвонить вечером, набрать в 20:00”(время указываем московское в
примечании) или например: “позвонить узнать номер квартиры, клиент
перестал отвечать.”

10.

Авито
Данный статус проставляется тогда, когда по обращению со
статусом “На прозвон” был совершен звонок и прозвон
выполнен. Этот статус проставляют операторы, которые
совершают прозвоны.

11.

Дубл
ь
У клиента возник какой-то
или есть какое-то
или он просто с вами
или
Например:
Не работает домофон, позвоните перед приездом”
“Здравствуйте, сегодня всё в силе?”
“Я посмотрела, мой холодильник называется – Аристон.”
Под статусы для статуса
“Дубль”
Если клиент, передает дополнительную информацию по поводу техники, адреса, доп. номер телефона, клиенту нужно заранее позвонить, домофон не работает, всё это
необходимо указать в примечании к заявке(с правильной рекламой)

12.

Регламент работы
оператора
Разговорная речь
Общение с клиентами должно быть в неформальным и дружелюбным, официальный
тон запрещен. Обращаться к клиенту с уважением – на “вы”, не грубить, не
выражаться ненормативной лексикой, проявлять максимальную заинтересованность
и желание разобраться в проблеме
Роль мастера
Клиент должен быть уверен, что общается непосредственно с мастером, а не с
компанией, поэтому уверенно отвечаем на вопросы клиента и вникаем в его
проблему, подробно спрашивая о фронте предстоящих работ и используем
профессиональные термины
Наводящие вопросы
Нужно придерживаться правила: каждое твое сообщение должно оканчиваться
следующим наводящим вопросом, который будет толкать диалог вперед к
назначению выезда
Время ответа клиенту
Время ответа клиенту не должно превышать 5-ти минут
Ценообразование
Запрещено фиксировать стоимость работ, соглашаться на ограниченный бюджет,
запрещено использовать фразы, которые тем или иным образом зафиксируют цену
ремонта или работ( например: “около того”, “примерно”)
Перерыв/Обед/Конец смены
Перед уходом на перерыв/обед или в конце смены обязательно нужно ответить всем
клиентом, чтобы последнее сообщение было за вами и закрыть чаты статусом
“Консультация”, в примечании прописать “Консультация допринять
(обед/перерыв/конец смены)”