Создание и внедрение клиентоориентированных сервисов

1. Создание и внедрение клиентоориентированных сервисов

Ловкин Леонид

2. Немного теории

Клиенториентированность
инструмент управления взаимоотношениями с клиентами,
нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном
периоде, базирующийся на трех принципах:
Ключевые
Целевой • Способность
• •Отсутствие
выполнять
доминирования
взятые на
между
себя обязательства
поставщиком
Равенство
Ограниченный
перечень
клиентов
или
компетенции
клиент • Умение
и клиентом.
достигать определенных
результатов
позиций
клиентских
групп, приоритетных
для
• Умение
• Открытость
выстроитьивинфраструктуру
прозрачность
для обслуживания
компании
долгосрочной взаимоотношений
перспективе
большого
• •Возможность
количества
и доступность
клиентов
для потребителя
Компания
не
выходит
за рамки
своей
предоставления
связи о
компетенции иобратной
не пытается
недовольстве
любым
удобным
способом. Его
удовлетворить
абсолютно
все
уверенность
в решении
проблемы
и получении
потребности
всех своих
клиентов,
обратной
связи
концентрируется
на своих ключевых
компетенциях для ограниченной целевой
группы
2

3. Что у других

3

4. Что у нас

Справка об отключениях горячего водоснабжения по г. Ижевску на 06-00 11.06.15.
Количество объектов
№ п/п
Отключенные
объекты
Жилы Детск
е
ие
дома сады
Причина
Здравоохра отключения
Учебные
нение
Дата
отключения
Планов
ый срок
включен
ия
Организация,
проводящая
работы
Горячее водоснабжение
1
2
3
4
5
6
По причине ООО "УКС"
Устранение
порыва по ГВС
Ремонт
арматуры
Петрова,27,27а
Спортпарк"Семь
я"
Студенческая,46(
ж/д),50(ж/д),52(ж/
д),54(ж/д),37,42,5
6,41,39(уч.корпус
а);50л.ВЛКСМ,59
(профилакторий);
7-я
Подлесная,32,32
а,34,34а
Деповский 2,4,6
В.Шоссе
158,160,162,164,
166,166а,166б,
СУ-613,
медвытрезвител
ь, ижпромвентил.
Прасовский 5 (Шк
46)
4
2
2
1
5
1
+
1
31.03.14-30
13.05.10-00
20.06.17
-00
20.06.17
-00
УКС-ЭС
УКС
Гидравлически
е испытания
магистралей
28.05.14-00
12.06.20
-00
УКС
Гидравлически
е испытания
магистралей
28.05.14-00
12.06.20
-00
УКС
Гидравлически
е испытания
магистралей
28.05.09-00
11.06.17
-00
УКС
Устранение
повреждения
на кв.т/трассе
(теплоносител
ь)
24.05.11-30
12.06.17
-00
АКВАТЭМ
4

5. Что у нас

Целевой
клиент
Ключевые
компетенции
Не работает
Равенство
позиций
5

6. Результат

6

7. Опыт лучших

НОМИНАЦИЯ:
ЛУЧШИЙ ЦЕНТР ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ НАСЕЛЕНИЯ В
ГОСУДАРСТВЕННЫХ ОРГАНАХ И СЕКТОРЕ ЖКХ
7

8. Концепция контакт-центра

Обслуживание по дистанционным
каналам доступа
Смещение обслуживания на
дистанционные сервисы
Проектирование клиентских
бизнес-процессов
Автоматизация внутренних
сквозных бизнес-процессов
8

9. Варианты контакт-центра

Собственный
Аутсорсинг
9

10. Вехи создания контакт-центра

Разработка и внедрение программного
комплекса учета отключений
255
Создание и размещение базы ЧаВо.
Обновление сайта
60
Отбор и обучение персонала. Создание типовых
форм ответов для контакт-центра (КЦ)
Σ=5440
тыс.руб.
2700
2300
Создание контакт-центра (КЦ)
125
Освещение открытия КЦ в СМИ
0
10
20
30
40
50
60
70
80
85
90
100
110
120
10

11. Что даст контакт-центр

11

12. Оценка эффективности проекта

Зависимость NPV от ставки дисконтирования
9 000
8 000
7 000
7590
NPV, тыс. руб.
6 000
5 000
4562
4 000
3414
2621
3 000
2 000
1320
1 000
415
0
-1 000
-2 000
0%
10%
20%
30%
40%
-236
50%
60%
15.4%
-716
70%
80%
-1079
Ставка дисконтирования, %
12

13. Оценка эффективности проекта

10 000,00
7 590
Денежный поток, тыс. руб.
8 000,00
PBP 2,39
6 000,00
4 766
DPBP 2,81
4 000,00
2 034
PI 1,63
2 000,00
3 414
1 830
378
0,00
0
1
-2 722
-2 000,00
-4 000,00
-2 858
-2 740
-1 162 2
3
-1 569
4
5
Периоды
Кумулятивный денежный поток, тыс. руб.
13

14. Эффекты контакт-центра

14

15. Перспективы развития

Тиражируемость проекта
Масштабируемость проекта
(один центр для нескольких
регионов)
Предоставление услуг по
аутсорсингу
Спасибо за внимание!
Вопросы?
За дополнительной информацией обращайтесь:
+7(3412)911-263
[email protected]
15

16. Решение?

Мне уже открывать шампанское?
16