Комплексная корпоративная поддержка

1.

КОМПЛЕКСНАЯ КОРПОРАТИВНАЯ ПОДДЕРЖКА
1

2. Райтек – надёжный партнёр для вашего производства

11 ЛЕТ
стремительного роста компании
Подтверждённая экспертиза
ТОП
10
420+
специалистов
в штате компании
120+
проектов
в промышленности
СЕРТИФИЦИРОВАНО
ISO 9001:2015
КРУПНЕЙШИЕ ИТ КОМПАНИИ
Оптимальная продуктовая линейка
1С:ERP / APS / MES / PLM / ТОИР
120+
производственных компаний
выбрали
нас в качестве партнера
2

3.

КОМПЕТЕНЦИИ И ЧИСЛЕННОСТЬ КОМАНДЫ РАЙТЕК
Руководитель проектов
Функциональный архитектор
10%
Технический архитектор
8%
3%
Ведущий аналитик
Ведущий программист
16%
17%
14%
26%
Аналитик
Программист
6%
Младший аналитик

4.

КОМПЛЕКСНОЕ КОРПОРАТИВНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ.
ОПИСАНИЕ УСЛУГ
Корпоративные процессы
1 линия
2 линия
8/5
3 линия
Управление
технической
поддержкой
Локальные процессы
регистрация обращений пользователей Заказчика, классификация, маршрутизация и эскалации поступающих
обращений на специалистов Исполнителя;
устная или письменная (по электронной почте, мессенджерах) консультация пользователей по
использованию базовой функциональности ПП 1С и сервисов 1С:ИТС. Подбор и предоставление необходимых
информационных материалов 1С.
устная или письменная (по электронной почте,
использованию функциональности ПП 1С Заказчика
1С:Предприятие.
диагностика и устранение ошибок, администрирование 1С;
оценка запросов на изменение;
коррекция или адаптация функционала ПП 1С с предварительной оценкой менее 8 часов и без подготовки
ТЗ.
коррекция
или
адаптация
существующего
или
разработка
нового
функционала
ПП
1С
с предварительной оценкой более 8 часов, включая подготовку ТЗ;
24/7
Отраслевые процессы
мессенджерах) консультация пользователей по
и функционированию технологической платформы
обновление нетиповых конфигураций;
консультации по сложным вопросам, с привлечением экспертов из проектных команд. Анализ и разработка
методологии;
мониторинг систем, поиск причин снижения производительности, оптимизация запросов.
организация взаимодействия с Заказчиком;
организация работы команды технической поддержки;
подготовка отчётности;
контроль сроков и качества исполнения.
4

5.

ВАРИАНТ 1.1 АБОНЕНТСКОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ
Тарифы и стоимость Абонентского сопровождения (1 и 2 линии):
*ОП (Отчётный период) – 1 календарный месяц
Линия поддержки
1 и 2 линии
1 и 2 линии
З линия
Тариф обслуживания
Пакет 80 часов в
месяц
Пакет 160 часов в
месяц
Без пакета
Объем услуг в ОП*,
часов
Стоимость 1 часа, руб.
без НДС 20%
Стоимость 1 часа,
руб.
с НДС 20%
Абонентская плата за
ОП*,
руб. с НДС 20%
80 ч
3 900,00
4 680,00
374 400,00
160 ч
3 800,00
4 560,00
729 600,00
в соответствии с ТЗ
4 500,00
5 400,00
нет
Преимущества:
Выделенный Руководитель технической поддержки, управление командой специалистов
Закрепление специалистов за Вашей организацией
Фиксация обращений в системе Service Desk
Время реакции на обращение до 4 часов
Стоимость услуг Абонентского Сопровождения:
Порядок оказания услуг по 3й линии:
1)
2)
1)
Подготовка ТЗ на коррекцию или адаптацию существующего или
разработка нового функционала,
Оплата: 50% предоплата / 50% расчет в течение 50% расчет в
течение 5 дней с момента подписания Акта сдачи-приемки.
2)
Консультации в соответствии с ЛУРВ,
Оплата: до 15 числа месяца, следующего за текущим ОП.
Абонентская плата на основании выбранного тарифа
Стоимость услуг сверх размера абонентской платы: по ставке
согласно выбранному тарифу
Порядок оплаты:
1) Предоплата в размере 50% от абонентской платы до наступления
ОП
2) Окончательный расчет до 15 числа месяца, следующего за
текущим ОП, который складывается из 50% от абонентской платы
и стоимости услуг сверх абонентской платы, в соответствии с
ЛУРВ.
5

6.

ВАРИАНТ 1.2 АБОНЕНТСКОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ
Тарифы и стоимость Абонентского сопровождения (3 линия):
*ОП (Отчётный период) – 1 календарный месяц
Стоимость 1 часа, руб.
без НДС 20%
Стоимость 1 часа,
руб.
с НДС 20%
Абонентская плата за
ОП*,
руб. с НДС 20%
Линия поддержки
Тариф обслуживания
Объем услуг в ОП*,
часов
1 и 2 линии
Без пакета
в соответствии с ЛУРВ
4 200,00
5 040,00
нет
80 ч
4 400,00
5 280,00
422 400,00
160 ч
4 300,00
5 160,00
825 600,00
З линия
З линия
Пакет 80 часов в
месяц
Пакет 160 часов в
месяц
Преимущества:
Выделенный Руководитель технической поддержки, управление командой специалистов
Закрепление специалистов за Вашей организацией
Фиксация обращений в системе Service Desk
Время реакции на обращение до 4 часов
Стоимость услуг Абонентского Сопровождения:
Порядок оказания услуг по 1 и 2 линиям:
1)
2)
1)
Абонентская плата на основании выбранного тарифа
Стоимость услуг сверх размера абонентской платы: по
ставке согласно выбранному тарифу
Консультации в соответствии с ЛУРВ,
Оплата: до 15 числа месяца, следующего за текущим ОП.
Порядок оплаты:
1) Предоплата в размере 50% от абонентской платы до
наступления ОП
2) Окончательный расчет до 15 числа месяца, следующего за
текущим ОП, который складывается из 50% от абонентской
платы и стоимости услуг сверх абонентской платы, в
соответствии с ЛУРВ.
6

7.

ВАРИАНТ 2. СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ УСЛУГ (SLA)
1. Перечень услуг в рамках Соглашения:
предоставление системы управления задачами и коммуникациями по поддержке
предоставление регламентов работы
подготовка и исполнение соглашений об уровне сервиса (SLA)
выделение отдельного человека с опытом тех поддержки сразу же после начала ОПЭ
подготовка еженедельной отчетности о работе линий поддержки
2. Время реакции Исполнителя на обращение Заказчика и сроки устанавливаются в соответствии со следующей классификацией обращений:
№
Категория обращения
Приоритет
обращения
Критический
1
Инцидент
Высокий
Время реакции
Не более 60 минут при получении оповещения от системы Service
Desk
Не более 30 минут при звонке или получении письма по электронной
почте.
Не более двух часов при получении оповещения от системы Service
Desk
Время предоставления
решения
4 рабочих часа
8 рабочих часов
Средний
4 рабочих часа
16 рабочих часов
Низкий
8 рабочих часов
24 рабочих часа
2
Запрос на обслуживание
Все
8 рабочих часов
Устанавливается по
согласованию Сторон
3
Запрос на изменение
Все
16 рабочих часов
Устанавливается по
согласованию Сторон
Объём услуг в месяц: от 500 ч.
7

8.

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПО СОГЛАШЕНИЮ ОБ УРОВНЕ УСЛУГ
(SLA)
1. Платим штрафы за нарушение.
2. Условием качественного оказания услуг является поддержание Коэффициента качества оказания услуг в отчетном периоде равному 1.
ОП (Отчётный период) – 1 календарный месяц.
3. Показатели качества и методика определения значения Коэффициента качества для каждого из приоритетов заявок представлены в таблице:
Приоритет
Критический
Средний
Без SLA (ЗНИ)
Плановый % выполнения
Значение коэффициента качества
Выше 90%
Q1=1
90% - 80%
Q1=0,90
Ниже 80%
Q1=0,85
Выше 85%
Q1=1
70% - 85%
Q2=0,95
Ниже 70%
Q2=0,90
Не применимо
Не применимо
4. В случае, если в отчетном периоде значение Коэффициента качества меньше 1, то для задач соответствующего приоритета производится
уменьшение стоимости оказанных услуг за отчетный период пропорционально значению Коэффициента качества, который рассчитывается как
средневзвешенный по приоритетам «Критический» и «Высокий» в соответствии с количеством (K) заявок в этих статусах.
5. Средневзвешенное значение коэффициента качества = (Q1*K1 + Q2*K2) / (K1 +K2).
6. Итоговая стоимость рассчитывается как произведение Средневзвешенного коэффициента качества и суммы оказанных услуг за отчетный период.
8

9.

СТАВКИ ПО СОГЛАШЕНИЮ ОБ УРОВНЕ УСЛУГ (SLA)
Линия
технической
поддержки
Первая линия
Вторая линия
Третья линия
Управление
технической
поддержкой
Состав услуг
регистрация обращений пользователей Заказчика, классификация, маршрутизация и эскалации поступающих обращений на
специалистов Исполнителя;
устная или письменная (по электронной почте, мессенджерах) консультация пользователей по использованию базовой
функциональности ПП 1С и сервисов 1С:ИТС. Подбор и предоставление необходимых информационных материалов 1С;
решение вопросов по доступу в информационную базу, решение стандартных вопросов в рамках накопленной базы знаний
проекта.
устная или письменная (по электронной почте, мессенджерах) консультация пользователей
функциональности ПП 1С Заказчика и функционированию технологической платформы 1С:Предприятие.
диагностика и устранение ошибок, администрирование 1С;
оценка запросов на изменение;
коррекция или адаптация функционала ПП 1С с предварительной оценкой менее 8 часов и без подготовки ТЗ.
коррекция
или
адаптация
существующего
или
разработка
с предварительной оценкой более 8 часов, включая подготовку ТЗ;
обновление не типовых конфигураций;
консультации по сложным вопросам, с привлечением экспертов из проектных команд;
мониторинг систем, поиск причин снижения производительности, оптимизация запросов.
управление работой технической поддержкой;
подготовка отчётности;
разработка документации.
нового
по
функционала
Стоимость 1
часа, рублей
без НДС 20%
Стоимость 1
часа, рублей
с НДС 20%
2 500,00
3 000,00
3 500,00
4 200,00
4 500,00
5 400,00
4 500,00
5 400,,00
использованию
ПП
1С
1. Абонентская плата включает в себя гарантированные часы сотрудников Исполнителя по технической поддержке и сопровождению информационных систем 1С.
Условия оплаты:
Авансовый платеж за каждый отчетный период оказания услуг в размере 50% от общей стоимости абонентской платы.
Оплата фактически затраченного специалистами времени в соответствии с ЛУРВ ежемесячно, до пятого числа, следующего за отчетным периодом, на
основании выставленного исполнителем счета.
2. В случае превышения часов по ЛУРВ расчет ведется по ставке указанной в таблице.
3. В случае необходимости привлечения дополнительных ресурсов, сверх закрепленных специалистов, для решения задач применяется согласованная ставка,
учет ведется в ЛУРВ и включается в счет за отчетный период.
9

10.

КАК ОБЕСПЕЧИВАЕТСЯ ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО УСЛУГ
Управление службой поддержки: распределяем запросы на специалистов
Исполнителя или Заказчика, контролируем качество и скорость их исполнения
Прозрачность и учет трудозатрат: каждые 2 часа актуализация по заявке,
внесение данных в систему учёта времени
Управление проблемами: собираем данные об инцидентах за период (неделя),
анализируем, выявляем общую проблему в работе системы и устраняем
Управление улучшениями: собираем обратную связь от пользователей, налажен
процесс выставления оценок по инцидентам, контроль качества работы
поддержки, постоянно улучшаем наш сервис
Отчётность: неделя, месяц, квартал. Систематизированные и визуализированные
данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе
данных
10

11. НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА

11

12.

ПРИМЕР ОТЧЕТНОСТИ ПО SLA с визуализацией показателей
Ежедневный мониторинг по количеству заявок и их статус
Среднее время на решение 1 задачи в часах, в разрезе
недель
Еженедельный мониторинг по количеству заявок в разрезе систем 1С
Динамика SLA по неделям за квартал

13.

ОТЗЫВ 1. ПОДДЕРЖКА 1С по SLA
X семинар по «1С:ERP Управление предприятием», апрель 2024
Докладчик: Кудинов М., Директор по информационным технологиям
Тема: Организация поддержки и развития сервисов
крупного проекта внедрения компанией Райтек
1С
после
Ссылка на выступление:
https://rutube.ru/video/4363bce531d06e89a4ff72661109eacb/?r=p
lwd
ENERGON ведущий разработчик и поставщик
хранения и генерации энергии с 1998 года.
решений
для
Более 20 лет поставляет комплексные решения для объектов
коммерческого и частного пользования. Продукция применяется в
системах
безопасности,
телекоммуникаций,
источниках
бесперебойного питания, возобновляемых источниках энергии,
электротранспорте и мототехнике.
13

14.

ОТЗЫВ 2. ПОДДЕРЖКА 1С
Холдинг «ТИТАН-2» - одна из самых крупных
развивающихся строительных компаний в России.
и
динамично
Холдинг объединяет восемь основных организаций, которые
ведут сооружение объектов ядерной и тепловой энергетики,
нефтегазовой
и
химической
промышленности.
Специалисты
компании работают над сооружением аэродромов, причалов,
жилых
комплексов,
дорог,
а
также
социально-значимых
объектов.
14

15.

ОТЗЫВ 3. ПОДДЕРЖКА 1С
«Объединенная Вагонная Компания» — научно-производственная
корпорация
лидер
инновационного
вагоностроения
на
пространстве колеи 1520.
Железнодорожный
холдинг
является
интегрированным
провайдером в сфере инжиниринга, производства, аренды и
сервисного обслуживания грузовых вагонов нового поколения.
15

16.

ОТЗЫВ 4. ПОДДЕРЖКА 1С
АО «Ивановский кабельный завод» специализируется на выпуске
кабельной продукции – силовых и слаботочных кабелей.
Продукция Ивановского кабельного завода соответствует всем
современным стандартам качества, что позволяет компании
гордиться результатами своей работы.
Ивановский
Кабельный
«Честная позиция».
Завод
является
членом
Ассоциации
16

17. Офисы в России

Контакты
Офисы в России
Санкт-Петербург
Москва
Тула
Светлана Никитина
Екатеринбург
Пенза
Аккаунт-менеджер
s.nikitina@raytec.pro
+7 (911) 224-03-34
7 (495) 43118-50
www.raytec.pro
17